Analisa Tingkat Kepuasan Layanan Ti (Studi Kasus Pada Aplikasi Gojek)

Assoc. Prof. Leon Abdillah

Analisa Tingkat Kepuasan Layanan Ti (Studi Kasus Pada Aplikasi Gojek)

Cindi Wulandari, Lin Yan Syah, Leon Andretti Abdillah

1,2,3Program Pascasarjana, Bina Darma University
Jalan Ahmad Yani No.3, Plaju, Palembang

Abstract

Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan TI transportasi ojek online keberadaan PT Gojek Indonesia sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan pelanggannya. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dari 70 responden dengan model Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1996 terdiri atas lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan TI pada aplikasi Gojek secara umum menunjukkan kurang puas dengan tingkat persentase paling tinggi ditiap pernyataan dimensi. Hal ini berarti bahwa apa yang responden (pengguna/pelanggan) harapkan dari layanan TI aplikasi Gojek belum sesuai dengan kenyataan yang mereka rasakan dilapangan.
Kyewords: Transportasi, Kepuasan pelanggan, Layanan TI, Gojek.

Conclusions

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat ditarik sejumlah kesimpulan, sebagai berikut :

  1. Dari tabel olahan data dari tiap dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance para responden dominan menjawab kurang puas. Hal ini berarti bahwa apa yang responden (pengguna/pelanggan) harapkan dari layanan TI pada aplikasi Gojek belum sesuai dengan kenyataan yang ada dilapangan.
  2. Secara umum, para pelanggan Gojek masih banyak yang kurang puas, sehingga pihak Gojek perlu memperhatikan variabel terkait untuk perbaikan ke depannya.
  3. PT. Gojek Palembang hendaknya dapat memberikan layanan yang lebih baik dan maksimal melalui jasa pemesanan ojek online dan jasa layanan TI pada aplikasi Gojek lainnya. Sehingga pengguna/pelanggan layanan TI aplikasi Gojek akan meningkat dan merasa puas dan tentunya aplikasi Gojek Palembang akan tetap bertahan dalam jangka waktu yang cukup lama kedepannya.

References

  1. Murdianto, et al., “Dictionary of prabumulih language-based android,” in 4th International Conference on Information Technology and Engineering Application (ICIBA2015), Bina Darma University, Palembang, 2015.
  2. N. Sari, et al., “Geographic information systems of android-based residential locations,” in 4th International Conference on Information Technology and Engineering Application (ICIBA2015), Bina Darma University, Palembang, 2015.
  3. Fitriani, et al., “Android-based bus ticket reservation application,” in 4th International Conference on Information Technology and Engineering Application (ICIBA2015), Bina Darma University, Palembang, 2015.
  4. Juniartono, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada CV Delta Trans dengan Menggunakan Metode Servqual,” Pelita Informatika Budi Darma, V, 2013.
  5. Syarif, “Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Busway Terhadap Adopsi Inovasi Sistim Tiket Tunggal Elektronik Smart Card Untuk Mendukung Integrasi Moda Transportasi Massal di Jakarta,” IncomTech, Jurnal Telekomunikasi dan Komputer, vol. 5, pp. 303-320, 2014.
  6. Wibowo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. JNE (Studi Pada PT. JNE Surakarta),” Sarjana Ekonomi Skripsi, Jurusan Ekonomi dan Bisnis Manajemen, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta, 2015.
  7. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry, “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, 64, pp. 12-40, 1988.
  8. Anindhita, et al., “Analisis Penerapan Teknologi Komunikasi Tepat Guna Pada Bisnis Transportasi Ojek Online (Studi pada Bisnis Gojek dan Grab Bike dalam Penggunaan Teknologi Komuniasi Tepat Guna untuk Mengembangkan Bisnis Transportasi),” in Seminar Nasional INDOCOMPAC, Jakarta, 2016.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *