Dr. Hardiyansyah

Translate Indonesia Translate English Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan | Pencarian

Profile
Profile
Program Kerja 2012
Program Kerja 2012
Intranet
Intranet
Kemitraan
Kemitraan
Peraturan
Peraturan
Berita Terkini
Berita Terkini
Publikasi
Publikasi
Galeri
Galeri

* Berita Terkini
* Pendikar
* Simposium Nasional
* Ujian Nasional +
o Aturan
o Hasil
* Pembelajaran

* Ketahanan Budaya +
o STRUKTUR ORGANISASI
* Penelitian kebijakan +
o Jaringan Penelitian Pendidikan
o Jurnal Hasil Penelitian Kebijakan dan Pengembangan Pendidikan
o Simposium Nasional Hasil Penelitian dan Inovasi Pendidikan 2012
o Laporan Hasil Penelitian Kebijakan Dan Pengembangan Pendidikan
o Kerjasama Penelitian Jarlit 2012
o Pengumuman/Event Penelitian
* Kurikulum +
o Model Bahan Ajar Mata Pelajaran
o Model Kurikulum Satuan Pendidikan
o Kajian Kebijakan Kurikulum
o Bantuan Teknis Profesional
o Pendidikan Karakter
o Sekolah Rintisan Kurikulum
* Penilaian +
o Survei Internasional PIRLS
o Survei Internasional TIMSS
o Survei Internasional PISA
o LEA
* Standar Pendidikan +
o Standar Sarana dan Prasarana
o Standar Pendidik dan Tenaga Kependidikan
o Standar Kompetensi Kelulusan
o Standar Proses
o Standar Isi
o Standar Pembiayaan
o Standar Penilaian Pendidikan
o Standar Pengelolaan
* Akreditasi +
o Akreditasi Perguruan Tinggi
o Data akreditasi Pendidikan nonformal
o Ketersedian Data Hasil Akreditasi Sekolah/Madrasah
* Kebijakan Akreditasi +
o Kebijakan dan Pedoman Akreditasi Sekolah/Madrasah
o Perangkat Akreditasi Sekolah/Madrasah
* Perbukuan +
o Buku Bebas PPN
o Peta Konsep
o Penilaian Buku Nonteks Pelajaran
o Penilaian Buku Teks Pelajaran
o Sayembara Penulisan Naskah Buku Pengayaan
o Harga Eceran Tertinggi
o Buku Sekolah Elektronik (BSE)
o Penerjemahan
o Bantuan Sosial Calon Penulis Buku
o Pengalihan Aksara (huruf Braille)
o Pengalihan Hak Cipta
* Kesekretariatan +
o APEC
o Rakornas Jarlitbang Dikbud
o Warta Balitbang
o Rakor Balitbang
o Jurnal Dikbud
o Lainnya

* Sekretariat Balitbang +
o Struktur Organisasi
o Tugas Pokok dan Fungsi
o Lebih Dalam
* Pusat Penelitian Kebijakan +
o Struktur Organisasi
o Tugas Pokok dan Fungsi
o Lebih Dalam
* Pusat Kurikulum dan Perbukuan +
o Struktur Organisasi
o Tugas Pokok dan Fungsi
o Lebih Dalam
* Pusat Penilaian Pendidikan +
o Struktur Organisasi
o Tugas Pokok dan Fungsi
o Lebih Dalam
* Pusat Penelitian dan Pengembangan Kebudayaan +
o Struktur Organisasi
o Tugas Pokok dan Fungsi
o Lebih Dalam
* Badan Independen +
o BAN-PT +
+ Struktur Organisasi
+ Tugas Pokok dan Fungsi
+ Lebih Dalam
o BAN-S/M +
+ Struktur Organisasi
+ Tugas Pokok dan Fungsi
+ Lebih Dalam
o BAN-PNF +
+ Struktur Organisasi
+ Tugas Pokok dan Fungsi
+ Lebih Dalam
o BSNP +
+ Struktur Organisasi
+ Tugas Pokok dan Fungsi
+ Lebih Dalam

*
* Forum Terbatas
o Forum Pengkajian Program Pendidikan
o Forum Pengkajian Pendanaan Pendidikan
* Jarlit Daerah

September 2012 Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat
1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30
Simposium Nasional Hasil Penelitian dan Inovasi Pendidikan 2012
Senin, 11-Jul-2011 02:33:57

Pengumuman

Simposium Nasional Pendidikan 2012

Jakarta, 1 – 3 Oktober 2012

PENGUMUMAN HASIL SELEKSI MAKALAH SIMPOSIUM NASIONAL HASIL PENELITIAN DAN INOVASI PENDIDIKAN 2012

PUSAT PENELITIAN KEBIJAKAN, BALITBANG, KEMDIKBUD

DAFTAR NAMA CALON PESERTA YANG DINYATAKAN LOLOS SELEKSI DAN AKAN MENYAJIKAN MAKALAH PADA SIMPOSIUM NASIONAL HASIL PENELITIAN DAN INOVASI PENDIDIKAN 2012 DI HOTEL LORIN SENTUL JAWA BARAT, PADA TANGGAL 1 S.D. 3 OKTOBER 2012

NO

NAMA

INSTANSI

JUDUL

1

Arfilia Wijayanti

SMPN 18 Semarang

Model Kebijakan Pendidikan Berbasis IPMS(Interactive, Participative, Management, And Sustainable) Dalam Pengelolaan RSBI Di Era Otonomi Daerah

2.

Sixtus Tanje

Yayasan Dianananda Persekolahan Santo Kristoforus, Jakarta Barat

“Pembiayaan Pendidikan Di Era Desentralisasi Pendidikan” (Analisa Kesiapan Pemerintah Daerah Dalam Pelaksanaan RSBI)

3.

Fredrik Abia Kande

Universitas Tribuana Kalabahi, NTT

Evaluasi Penerapan Manajemen Sekolah Yang Partisipatif, Transparansi, Dan Akutabel Pada Rintisan Sekolah Bertaraf Internasional (RSBI) Di SMA Negeri 3 Kupang

4.

Muhammad Tajudin

DewanPendidikan Kota Mataram, NTB

Keberadaan RintisanSekolah Bertaraf Internasional (RSBI) Memarjinalkan Siswa Miskin Berprestasi Di Kota Mataram

5.

Dr. Entin T. Agustina, M.Ds

SMK Negeri 14 Bandung

Pemikiran Rekrutmen Guru RSBI: Sentralisasi Versus Desentralisasi

6.

Dr. Hardiyansyah, M.Si.

UniversitasBinaDarma, Palembang

Implementasi Kebijakan Otonomi Daerah Dan Implikasinya Terhadap Akselerasi Kemajuan Pendidikan Di Daerah

7.

Ririn Setyowati

Mahasiswa IAIN Surakarta

UpayaKepala Madrasah Dalam Meningkatkan Kompetensi Pedagogik Guru

(Studi Di RSBI MAN 3 Malang)

8.

Made Agus Dharmadi, S.Pd. M.Pd.

Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja

Nuansa Politisasi Tugas Guru Sebagai Dampak Desentralisasi Pendidikan

9.

Julina

Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial UIN Suska Riau Pekanbaru

Peran Desentralisasi Dan Kemitraan Dengan Lembaga Asing Dalam Meningkatkan Profesionalisme Guru Ekonomi Di Propinsi Riau

10

Tatang Sunendar Iskandar

Widyaiswara LPMP Jabar

Peran Pemeritah Daerah Dalam Sertifikasi Guru Sebagai Proses Pejaminan Mutu Pendidikan

CALL FOR PAPERS

Simposium Nasional Pendidikan 2012

Jakarta, 1 – 3 Oktober 2012

versi .pdf dapat diunduh disini

Pengantar

Simposium nasional di bidang pendidikan dapat menjadi wahana yang berguna untuk mencari pemecahan issue/permasalahan strategis pendidikan dengan pelibatan pakar, peneliti, perekayasa, praktisi, pemerhati pendidikan dari berbagai unsur perguruan tinggi, lembaga penelitian, LSM praktisi pendidikan, dan lain-lainnya. Menyadari akan hal itu, Pusat Penelitian Kebijakan (Puslitjak), Balitbang-Kemdikbud sejak tahun 2007 lalu telah mengagendakan penyelenggaraan simposium nasional di bidang pendidikan sebagai kegiatan rutin tahunan. Tujuan utama, melalui penyelenggaraan simposium bermaksud membahas issue-isue atau permasalahan terkini di bidang pendidikan, menarik kesimpulan yang berguna sebagai masukan atau bahan pengambilan kebijakan oleh pimpinan kementerian. Sebagai kesinambungan dari penyelenggaraan simposium tersebut, di tahun 2012 ini Pusat Penelitian Kebijakan (Puslitjak), Balitbang-Kemdikbud, bermaksud menyelenggarakan Simposium Nasional Pendidikan yang ke enam kalinya.

Tema Simposium
“DESENTRALISASI PENDIDIKAN SEBAGAI BINGKAI PENYELENGGARAAN RINTISAN SEKOLAH BERSTANDAR INTERNASIONAL (RSBI) DAN PROFESIONALISME GURU”

Tujuan Simposium

1. Umum: Memperoleh bahan masukan kebijakan berbasis penelitian, pengembangan, gagasan/ide kreatif terkait dengan tema simposium;
2. Khusus:

a. Menjaring informasi berbasis penelitian, pengembangan, dan gagasan/ide kreatif terkait dengan tema simposium sebagai bahan masukan pengambilan kebijakan;

b. Menyebarluaskan hasil-hasil penelitian, pengembangan, dan gagasan/ide kreatif terkait tema simposium dari peneliti, pemerhati, praktisi, dan pakar pendidikan;

c. Meningkatkan pemahaman, kesadaran, dan mendorong berbagai pihak di daerah terhadap makna penting penelitian dan pengembangan, terutama dalam upaya mengatasi permasalahan pendidikan di daerah.

Peserta Simposium

Peneliti, pemerhati, praktisi, dan pakar pendidikan yang berasal dari lembaga perguruan tinggi, lembaga penelitian pemerintah di tingkat pusat dan daerah, lembaga penelitian swasta, lembaga swadaya masyarakat, lembaga sekolah (satuan pendidikan) negeri dan swasta, dan lembaga/badan-badan internasional dalam bidang pendidikan.

Penyelenggara Simposium

Pusat Penelitian Kebijakan

Badan Penelitian dan Pengembangan

Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan

Tempat dan Waktu Penyelenggaraan Simposium

Tempat : Jakarta (ditentukan kemudian)

Waktu : Rabu-Jum’at, 19 – 21 September 2012

Pilihan Topik

Tema Simposium dijabarkan ke dalam sejumlah topik yang dapat dipilih oleh partisipan untuk mengirimkan makalahnya. Lingkup topik makalah bisa berupa hasil penelitian, pengembangan, dan gagasan/ide kreatif yang membahas mengenai penyelenggaraan RSBI atau profesionalisme Guru. Sejumlah topik pilihan, sebagai berikut:

1. Penyelenggaraan RSBI

– Peran Daerah dalam Pengelolaan RSBI

– Pembagian Kewenangan Pusat dan Daerah dalam Mendukung Pendanaan RSBI

– Pemberdayaan Daerah dalam Mendukung Penyelenggaraan RSBI Berkeadilan

– Pemikiran Rekruitmen Guru RSBI: Sentralisasi Versus Desentralisasi

– Kajian Tentang Penggunaan Bahasa Asing dalam Kegiatan Pembelajaran di RSBI

– Evaluasi Keluaran (Output dan Outcome) RSBI

– Kerjasama dengan sekolah mitra di luar negeri (sister school)

– Dll.

2. Peningkatan Profesionalisme Guru

– Nuansa Politisasi dalam Pelaksanaan Tugas Guru Sebagai Dampak Desentralisasi Pendidikan

– Dikotomi Antara Sentralisasi dan Desentralisasi dalam Peningkatan Profesionalisme Guru

– Penerapan Otonomi Daerah dan Implikasinya Terhadap Pendistribusian dan Pemerataan Guru Antar Daerah

– Peran Daerah Pasca Sertifikasi Guru

– Evaluasi Kinerja Pasca Sertifikasi Guru

– Kontribusi Daerah dalam Mendukung Peningkatan Profesionalisme Guru di Wilayahnya melalui Pendidikan Profesi Guru (PPG) Dalam Jabatan

– Dll.

Panduan Makalah

Makalah merupakan hasil penelitian, pengembangan, atau pemikiran kreatif yang sesuai dengan tema simposium yang ditentukan;

Makalah hasil penelitian dan/atau pengembangan dibatasi pada kegiatan yang dilaksanakan oleh peserta antara tahun 2010-2012, dengan tujuan menjamin aktualitas materi permasalahan yang disampaikan

Makalah merupakan karya original, Belum pernah dipaparkan/ dipresentasikan pada suatu lembaga tertentu ataupun dipublikasikan di konferensi, seminar sejenis tingkat daerah/nasional/internasional, jurnal, ataupun wadah publikasi lainnya. (Pengirim makalah menyertakan dengan surat pernyataan mengenai keorisinilan ini, dengan diketahui oleh pimpinan instansi tempat bekerja)

Dalam mengirimkan makalah, disertakan pula dengan lembar biodata Pengirim Makalah dengan format ditentukan oleh panitya penyelenggara.

Ketentuan penulisan makalah:

· Makalah diketik dengan menggunakan kertas ukuran A4

· Jumlah lembar makalah maksimal 20 halaman (tidak termasuk Daftar Pustaka dan Lampiran)

· Diketik dengan MS Word for Windows, 1½ (satu setengah) spasi, jenis huruf Times New Roman 12 pitch

· Makalah disertai abstrak yang terdiri dari 200 – 250 kata dalam bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris, diketik dengan MS Word for Windows, 1 (satu) spasi, jenis huruf Times New Roman 12 pitch, kertas ukuran A4, kata kunci paling banyak 6 (enam) kata.

· Abstrak merupakan ringkasan makalah yang meliputi pembahasan mengenai: permasalahan, tujuan, metode yang digunakan, temuan, dan rekomendasi kebijakan

· Daftar atau Acuan Pustaka yang digunakan terkait dengan pembahasan materi dan benar-benar tercantum dalam makalah, serta bukan merupakan terbitan sebelum tahun 2000.

· Garis besar isi makalah:

1. Hasil Penelitian dan/atau Pengembangan

– Judul dan Nama Penulis/Pengirim Makalah

– Abstrak dan kata kunci

– Daftar Isi

– Pendahuluan (10 %)

Memuat isue-isue terkini yang relevan dengan tema simposium, fokus pembahasan, tujuan, ruang lingkup, dan metode yang digunakan dalam mendekati permasalahan

– Strategi Konseptual (20 %)

Memuat kajian literatur yang relevan dalam upaya mengembangkan kerangka konseptual/teoritis untuk mendekati dan membahas fokus permasalahan

– Pembahasan dan Hasil (50 %)

Memuat deskripsi dan analisis, serta hasil (kesimpulan) yang diperoleh terkait dengan fokus permasalahan yang dibahas

– Opsi Kebijakan (20 %)

Memuat opsi kebijakan sebagai implikasi dari hasil yang diperoleh dari pembahasan permasalahan, terutama dalam rangka mencari dan menemukan pemecahan masalah.

– Daftar Pustaka (hanya memuat terbitan yang digunakan sebagai rujukan

2. Hasil Pemikiran/Gagasan/Ide Kreatif

– Judul dan Nama Penulis/Pengirim Makalah

– Abstrak dan kata kunci

– Daftar Isi Makalah

– Pendahuluan (10 %)

Memuat isue-isue terkini yang relevan dengan tema simposium, fokus pembahasan, tujuan, dan ruang lingkup pembahasan makalah

– Strategi Konseptual (20 %)

Memuat kajian literatur yang relevan dalam upaya mengembangkan kerangka konseptual/teoritis untuk mendekati dan membahas fokus permasalahan

– Pembahasan dan Hasil (50 %)

Memuat deskripsi dan analisis, serta hasil (kesimpulan) yang diperoleh terkait dengan fokus permasalahan yang dibahas

– Opsi Kebijakan (20 %)

Memuat opsi kebijakan sebagai implikasi dari hasil yang diperoleh dari pembahasan permasalahan, terutama dalam rangka mencari dan menemukan pemecahan masalah.

– Daftar Pustaka (hanya memuat terbitan yang digunakan sebagai rujukan)

Penerimaan Makalah Peserta

Pengiriman makalah peserta melalui e-mail: simposium2012puslitjak@gmail.com

Makalah peserta paling lambat diterima tanggal 30 Juni 2012, diperpanjang sampai 15 Juli 2012

Seleksi Makalah Peserta

Proses seleksi makalah akan dilakukan pada tanggal 25 Juli – 16 Agustus 2012 oleh Tim Penilai yang ditentukan panitya penyelenggara;

Hasil seleksi akan menentukan status makalah peserta dengan kriteria:

– Makalah diterima, tanpa memerlukan perbaikkan

– Makalah diterima, tetapi disarankan untuk diperbaiki lebih lanjut

– Tidak diterima/ditolak.

Hasil seleksi makalah diberitahukan melalui website pada tanggal 1 September 2012;

Makalah yang diterima tanpa memerlukan perbaikkan akan diikutkan langsung untuk dipaparkan dalam simposium;

Makalah yang diterima dengan saran perbaikkan, dikembalikan kepada penulis untuk diperbaikki sesuai saran yang dikemukakan Tim Penilai dalam jangka waktu tertentu. Apabila pada batas waktu yang ditentukan perbaikkan makalah tidak dikirimkan kembali oleh penulisnya (tidak diterima oleh panitya), makalah dianggap dianulir dan tidak akan disajikan dalam simposium;

Makalah yang diterima tanpa perbaikkan maupun yang telah diperbaiki oleh penulisnya akan dimintakan konfirmasi kesediaan ikut simposium, serta harus mengirimkan/menyerahkan makalah dan power point-nya pada tanggal 10 September 2012.

Undangan bagi pemakalah yang makalahnya diterima dan akan disajikan dalam simposium dilakukan tanggal 15 Agustus 2012 melalui website dan surat elektronik ke masing-masing peserta yang telah lolos seleksi. Pemakalah akan menyajikan makalahnya dalam simposium dengan biaya ditanggung oleh Panitia Penyelenggara (untuk satu orang)

Rekapitulasi Rencana Jadwal Simposium

No.

Waktu

Kegiatan

1.

15 Juli 2012

Batas waktu penerimaan makalah calon peserta simposium

2.

25 Juli – 16 Agustus 2012

Proses seleksi makalah peserta

3.

1 September 2012

Pemberitahuan hasil seleksi dan status makalah peserta

4.

10 September 2012

1. Batas waktu konfirmasi keikutsertaan peserta yang makalahnya akan disajikan dalam simposium dan penyerahan powerpoint (untuk makalah diterima tanpa perbaikkan), dan penyerahan makalah yang telah diperbaiki dengan powerpoint-nya (untuk makalah diterima tetapi disarankan dilakukan perbaikkan)

2. Batas waktu pendaftaran peserta simposium non-pemakalah

5.

15 September 2012

Undangan pemakalah yang makalahnya diterima dan disajikan dalam simposium.

6.

19 – 21 September 2012

Penyelenggaraan Simposium

Contact Person:

1. Sekretariat Panitia Simposium: 021-5736365

2. Masranudin Abd. Azis, M.Psi (0852 400 187 66)

3. Erni Hariyanti, S.Psi (0816 1429 780)

4. Tondi R. Syailendra, S.Pd (0898 98 250 05)

5. Ferdi Widiputera, M.E (0812 80 255 42)

PENGUMUMAN SIMPOSIUM 2011

Berikut adalah judul makalah dan nama pengirimnya yang dinyatakan lolos dalam penilaian oleh tim penilai makalah simposium Nasional hasil penelitian dan inovasi pendidikan 2011. Pemakalah tersebut akan dihubungi melalui email mengenai rincian tindak lanjut yang harus dilakukan sebelum pelaksanaan simposium. Hasil akhir penilaian sepenuhnya merupakan kewenangan Puslitjak, dan tidak dapat diganggu gugat.

>>> Makalah 100 Besar <<< Makalah yang sudah masuk ke Panitia Simposium 2011: lihat disini CALL FOR PAPERS Pusat Penelitian Kebijakan Badan Penelitian dan Pengembangan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Simposium Nasional Hasil Penelitian dan Inovasi Pendidikan Tahun 2011 Tempat : Denpasar, Bali Waktu : Selasa – Kamis, 20 – 22 September 2011 Pusat Penelitian Kebijakan Balitbang Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan bermaksud menyelenggarakan Simposium Nasional Hasil Penelitian Kebijakan dan Inovasi Pendidikan. Simposium pada tahun 2011 ini merupakan penyelenggaraan kelima kalinya setelah simposium serupa tahun 2007, 2008, 2009, 2010. Simposium kali ini akan membahas berbagai isu strategis pendidikan, dan dimaksudkan terutama untuk menyajikan penelitian yang berisikan rekomendasi kebijakan yang selanjutnya dapat dimanfaatkan untuk pengambilan keputusan pada berbagai tingkatan baik di tingkat kabupaten/kota, provinsi, maupun nasional. Tema : Tema dalam simposium ini adalah Mendayagunakan hasil penelitian dalam rangka perumusan kebijakan, penyelenggaraan, dan pelayanan pendidikan yang efisien dan efektif Tujuan Umum Menjaring dan mengkaji berbagai penelitian kebijakan yang berbasis data dan informasi yang sahih dan andal melalui mekanisme yang efektif dan efisien sebagai bahan penyusunan kebijakan pendidikan Khusus 1. Mengkaji hasil-hasil penelitian kebijakan dan pemikiran berbagai pemangku kepentingan yang dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien dalam perumusan kebijakan; 2. Memberdayakan hasil-hasil penelitian sebagai rujukan utama bagi para penentu kebijakan dalam pengambilan keputusan yang efektif dan efisien; 3. Mendayagunakan jaringan kerjasama penelitian dan pengembangan dibidang pendidikan dalam upaya menumbuhkan penggunaan penelitian kebijakan untuk mendukung penyelenggaraan pendidikan di daerah yang efektif dan efisien. Peserta Peneliti dan perekayasa dari perguruan tinggi, lembaga penelitian pemerintah dan swasta/lembaga swadaya masyarakat, jaringan penelitian (jarlit) di tingkat provinsi, kabupaten dan kota , dan lembaga/badan-badan internasional dalam bidang pendidikan serta pemerhati pendidikan dan pakar pendidikan. Tempat dan waktu Tempat : Denpasar, Bali (tempat akan diinformasikan kemudian) Waktu : Selasa – Kamis, 20 – 22 September (tentatif) Ruang Lingkup Makalah diharapkan berisikan isu-isu strategis dalam bidang pendidikan disertai rekomendasi kebijakan yang dapat dimanfaatkan oleh penentu kebijakan dalam upaya mewujudkan layanan pendidikan yang efisien dan efektif, dalam konteks misi Pendidikan Nasional yakni ketersediaan, keterjangkauan, kualitas dan relevansi, kesetaraan serta kepastian memperoleh layanan pendidikan”. Makalah yang dikirimkan harus menyangkut topik atau isu-isu strategis pada lingkup lokal, regional maupun nasional tentang : 1. Pembangunan karakter melalui pendidikan 2. Penyiapan guru-guru profesional 3. Penyelenggaraan Pendidikan Anak Usia Dini 4. Daya saing lulusan 5. Desentralisasi dan mutu pendidikan; 6. Penyelenggaraan pendidikan di daerah khusus: daerah terpencil, daerah perbatasan, daerah konflik, dan daerah bencana 7. Pembiayaan pendidikan Panduan Makalah 1. Makalah bersifat ilmiah, merupakan hasil penelitian kebijakan dan pemikiran terkait dengan tujuan simposium; 2. Untuk menjamin aktualitas masalah, materi yang disampaikan pada simposium dibatasi pada hasil penelitian dan pemikiran antara tahun 2008 sampai dengan 2011; 3. Makalah merupakan karya orisinil pengirim, belum pernah dipublikasikan di konferensi/jurnal/publikasi lainnya, yang dibuktikan dengan surat pernyataan pengirim makalah dan sepengetahuan pimpinan instansi yang bersangkutan; 4. Pengirim makalah menyertakan lembar biodata sebagaimana ditentukan oleh penyelenggara; 5. Makalah berisi maksimal 20 halaman, 1,5 (satu setengah) spasi, huruf jenis Times New Roman 12 pitch pada kertas ukuran A4, dikirim dalam format doc atau docx; 6. Abstrak terdiri dari minimal 200 kata, maksimal 250 kata, 1 (satu) spasi, huruf jenis Times New Roman 12 pitch pada kertas ukuran A4, dengan kata kunci maksimal 6 kata, dikirim dalam format doc atau docx; 7. Abstrak ditulis dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris, berisikan permasalahan dan tujuan, metode, temuan, dan usulan kebijakan; 8. Pustaka acuan tidak merupakan terbitan sebelum tahun 2000; 9. Garis besar isi makalah meliputi: · Pendahuluan (maksimal 2 halaman ) : memuat masalah dan arti penting penelitian, tujuan, dan ruang lingkup. · Kajian Pustaka (maksimal 4 halaman ) · Metode Penelitian (maksimal 2 halaman ) · Hasil dan Pembahasan (maksimal 10 halaman ): mendeskripsikan hasil penelitian untuk memecahkan masalah yang dikemukakan di pendahuluan. · Simpulan dan Saran (maksimal 2 halaman ): simpulan dan saran konsisten dengan rumusan masalah dan tujuan. Saran disusun secara operasional dan jelas ditujukan kepada pihak penentu kebijakan. · Daftar Pustaka Acuan hanya memuat terbitan yang dijadikan rujukan. 10. Makalah dan abstraknya akan diseleksi oleh tim penilai yang ditentukan oleh penyelenggara, secara administrasi dan substansi; 11. Hasil penilaian akan berupa pemberitahuan kepada pemakalah bahwa makalah : · Diterima tanpa perbaikan; · Diterima dengan catatan perlu perbaikan; atau · Tidak diterima 12. Makalah dikirimkan melalui surat elektronik (email) ke alamat : simposium@puslitjak.org; dan mencantumkan Judul/Subject email “MAKALAH SIMPOSIUM TAHUN 2011”; 13. Tanggal-tanggal penting : · Batas akhir pengiriman makalah dan abstraknya : 10 Juli 2011 · Proses seleksi : 11 Juli – 24 Juli 2011 · Pengumuman penerimaan makalah : 25 Juli 2011 · Batas akhir pengiriman power point dan konfirmasi keikutsertaan : 7 Agustus 2011 14. Apabila makalah lolos seleksi, penulis akan mendapat kesempatan memaparkan makalahnya pada sesi pemaparan dan diskusi selama 15 menit dalam rangkaian acara simposium; 15. Penyelenggara hanya akan menanggung biaya perjalanan, akomodasi dan konsumsi selama pelaksanaan simposium untuk satu orang penulis per satu makalah yang lolos seleksi; 16. Semua naskah yang telah masuk menjadi milik penyelenggara; Untuk informasi lebih lanjut, penyelenggara dapat dihubungi melalui surat elektronik pada alamat : simposium@puslitjak.org « Kembali Copyright © 2010 Sekretariat Badan Badan Penelitian dan Pengembangan Kementerian Pendidikan Nasional Gedung E, Kemdiknas Lantai 2 Senayan, Jakarta Pusat INDONESIA. RSS

Peranan E-Government dalam mewujudkan Good Governance (Tata Kepemerintahan yang baik)
pada Era Otonomi Daerah[1]

Hardiyansyah

A. PENDAHULUAN
Sejak adanya gerakan reformasi tahun 1998, paradgma yang berkembang dalam administrasi publik adalah tuntutan pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya. Tuntutan akan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan kepada publik menjadi suatu kebutuhan yang harus dipenuhi oleh instansi pemerintah penyelenggara pelayanan publik. Tuntutan tersebut muncul seiring dengan berkembanagnya era reformasi dan otonomi daerah dan sejak tumbangnya kekuasaan rezim orde baru (Semil, 2005:35). Setelah delapan tahun berlalu, gaung tuntutan tersebut masih terus menggema, bahkan berbagai pelaung yang ada diperhitungkan agar terwujudnya kondisi kehidupan berbangsa dan bernegara yang lebih baik lagi. Pendek kata, seluruh elemen bangsa telah sepakat agar kondisi masa lalu yang kurang dan tidak baik tidak terulang lagi. Karenanya muncul istilah-istilah, seperti e-government dan good governance. Istilah ini muncul dalam rangka mewujudkan kondisi kehidupan bangsa yang lebih baik.
Dari sekian banyak tuntutan yang ada, satu di antaranya adalah meningkatkan pelayanan publik melaluipenciptaan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa. Agenda tersebut memrupakan upaya untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik, antara lain melalui keterbukaan, akuntabilitas, efektivitas, dan efisiensi, menjunjung tinggi supremasi hukum, dan membuka partisipasi masyarakat yang dapat menjamin kelancaran, keserasian, dan keterpaduan tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan. Untuk itu diperlukan langkah-langkah kebijakan yang terarah pada perubahan kelembagaan dan sistem ketatalaksanaan; kualitas sumberdaya manusia aparatur; dan sistem pengawasan yang efektif.
Tujuan pokok good governance adalah tercapainya kondisi pemerintahan yang dapat menjamin kepentingan pelayanan publik secara seimbang dengan melibatkan kerjasama antar semua komponen pelaku (negara, masyarakat madani, lembaga-lembaga masyarakat, dan pihak swasta). Thoha (2000:7) menyatakan bahwa salah satu wujud tata kepemerintahan yang baik (good governance) adalah terdapatnya citra pemerintahan yang demokratis. Paradigma tata kepemerintahan yang baik menekankan arti penting kesejajaran hubungan antara institusi negara, pasar dan masyarakat. Semua pelaku harus saling mengetahui apa yang dilakukan oleh pelaku lainnya serta membuka ruang dialog agar para pelaku saling memahami perbedaan-perbedaan di antara mereka. Melalui proses tersebut diharapkan akan tumbuh konsensus dan sinergi dalam penerapan program-program tata kepemerintahan yang baik di masyarakat. Pelaku-pelaku tersebut merupakan elemen governance yang terkait dan tidak terpisahkan dalam satu sistem negara, pelaku bisnis, dan masyarakat. Masing-masing memiliki karakter tersendiri tetapi ketiganya tidak akan mampu berdiri dan berkembang sendiri-sendiri. Mereka mengarah kepada satu tujuan yaitu kehidupan yang lebih baik bagi setiap lapisan masyaraka luas.
Pada dasarnya, setiap pembaruan dan perubahan dalam kehidupan berbangsa dan bernegara, dimaksudkan dalam rangka menuju terwujudnya pemerintahan yang demokratis guna terwujudnya sistem pemerintahan yang lebih baik (good governance). Salah satu ciri good governance adalah transparansi yang dibangun atas dasar arus informasi yang bebas, dimana seluruh proses pemerintahan dan informasinya dapat diakses oleh semua pihak yang berkepentingan. Untuk kepentingan transparansi informasi sebagaimana dimaksud, diperlukan sarana komunikasi yang menjamin kelancaran informasi antara pemerintah dengan masyarakat dan dunia usaha, dan tentunya komunikasi antara pemerintah pusat dan pemerintah daerah, serta antar pemerintah daerah.
Menyadari betapa pentingnya arti mewujudkan kepemerintahan yang baik, maka aparatur negara dituntut harus mampu meningkatkan kinerja. Sasaran yang menjadi prioritas adalah mewujudkan pelayanan masyarakat yang efisien dan berkualitas, sehingga mampu mendorong pertumbuhan ekonomi dan meningkatkan daya saing. Oleh karena itu, dalam hal ini diperlukan perhatian pemerintah untuk melakukan perubahan-perubahan secara signifikan melalui manajemen perubahan menuju ke arah penyelenggaraan kepemerintahan yang baik.
Salah satu upaya untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik adalah mempercepat proses kerja serta modernisasi administrasi melalui otomatisasi di bidang administrasi perkantoran, modernisasi penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat melalui e-government sebagai salah satu aplikasi dari teknologi informasi. Masalah utama yang dihadapi dalam implementasi otonomi daerah adalah terbatasnya sarana dan prasarana komunikasi informasi untuk mensosialisasikan berbagai kebijakan pemerintah pusat dan pemerintah daerah kepada masyarakat, agar proses penyelenggaraan pemerintahan, pengelolaan pembangunan, dan pemberdayaan masyarakat dapat menjadi lebih efektif, efisien, transparan, dan akuntabel.
Oleh karena itu, dalam penyelenggaraan pemerintahan menuju good governance serta da­lam rangka mengakselerasi penyelenggaraan otonomi daerah, maka pengembangan dan imple­mentasi e-Government merupakan alternatif yang strategis dalam rangka mengkomunikasikan informasi secara dua arah antara Pemerintah de­ngan Masyarakat dan Dunia Usaha dan antar Pe­merintah itu sendiri.
Perkembangan pesat teknologi informasi, yang dipercepat dengan kehadiran internet, telah mendorong berbagai bidang kehidupan untuk memanfaatkan teknologi ini seoptimal mungkin. Pemanfaatan internet dalam aspek-aspek pemerintahan mendorong terwujudnya E-Government, yang diharapkan dapat membawa manfaat dalam: memberdayakan masyarakat melalui peningkatan akses ke informasi, meningkatkan layanan pemerintah kepada masyarakatnya, mempererat interaksi kalangan bisnis dengan peme­rintah dalam industri terkait, memperbaiki pengelolaan pemerintahan yang lebih efisien dan transparan. Namun demikian realisasi E-Government di Indonesia menghadapi banyak tantangan baik dalam hal geografi, ekonomi, teknologi, maupun budaya. Saat ini isu mengenai E-Govern­ment semakin marak didengungkan di kalangan pemerintahan dan pelaku bisnis di Indonesia, terutama dalam kaitannya untuk meningkatkan layanan pemerintah kepada masyarakatnya, mempererat interaksi kalangan bisnis dalam industri terkait, pemberdayaan masyarakat melalui peningkatan akses ke informasi, hingga ke tujuan mulia seperti pengelolaan pemerintahan yang lebih efisien.
Untuk lebih meningkatkan penggunaan teknologi informasi di Indonesia, pemerintah telah mengeluarkan Keppres No. 50/2000 tentang Tim Koordinasi Telematika Indonesia yang selanjutnya dikuatkan dengan Inpres No. 6/2001 tentang Acuan dan Landasan Pengembangan Telematika di Indonesia. Meskipun perangkat aturan ini tidak secara spesifik mengatur tentang E-Government, diharapkan ini bisa menjadi lan­dasan yang kuat bagi pengembangan teknologi informasi ke depan. Berkenaan dengan uraian tersebut, maka artikel ini bermaksud untuk menganalisis dan menguraikan bagaimana peran e-Govern­ment dalam mewujudkan Good Governance (tata kepemerintahan yang baik) pada Era Otonomi Daerah.

B. TINJAUAN PUSTAKA
a. Pengertian E-Government
Terminologi “E-Government” dapat diartikan sebagai kumpulan konsep untuk semua tindakan dalam sektor publik (baik di tingkat Peme­rintah Pusat maupun Pemerintah Daerah) yang melibatkan teknologi informasi dan komunikasi dalam rangka mengoptimalisasi proses pelayanan publik yang efisien, transparan dan efektif (Kurniawan, 2006). Istilah e-government berhubungan dengan kemampuan untuk menggunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk me­ningkatkan hubungan antara pemerintah dan ma­syarakat, antara pemerintah dan pelaku bisnis, dan di antara instansi pemerintah. Teknologi ter­sebut termasuk e-mail. WAN (Wide Area Net­work), Internet, peralatan mobile computing (HP, laptop, PDA), dan berbagai teknologi lain yang berfungsi untuk menyebarluaskan informasi dan memberi pelayanan elektronik dalam berbagai bentuk. Secara umurn pengertian E-Government adalah Sistem manajemen informasi dan layanan masyarakat berbasis internet. Layanan ini diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat. De­ngan memanfaatkan internet, maka akan muncul sangat banyak pengembangan modus layanan dari pemerintah kepada masyarakat yang memungkinkan peran aktif masyarakat dimana di­harapkan masyarakat dapat secara mandiri melakukan registrasi perizinan, memantau proses penyelesaian, melakukan secara langsung untuk setiap perizinan dan layanan publik lainnya. Semua hal tersebut dengan bantuan teknologi in­ternet akan dapat dilakukan dari mana saja dan kapan saja (Abidin dalam Hardiyansyah, 2003). A.S. Hikam, mantan Menristek, mengatakan bahwa e-Government adalah merupakan elektronikalisasi layanan pemerintah terhadap masyarakat atau warga negara. Selain itu e-Gov­ernment juga merupakan sebuah proses bagi demokratisasi, dengan adanya e-Government, berarti juga memotong jalur birokrasi yang ada. Selanjutnya beliau mengemukakan bahwa tujuan e-Gov adalah untuk meningkatkan akses warga negara terhadap jasa-jasa layanan publik peme­rintah, meningkatkan akses masyarakat ke sumber-sumber informasi yang dimiliki peme­rintah, menangani keluhan masyarakat. dan juga persamaan kualitas layanan yang bias dinikmati oleh seluruh warga negara. Dengan adanya e-Gov, berarti harus ada standarisasi kualitas layanan yang bisa dinikmati masyarakat (Kompas, 18/05/2001).
Purbo menyatakan bahwa e-government bukan cuma sekedar memasang komputer di kantor masing-masing, karena e-gov mempunyai banyak konsekuensi sosial budaya bagi peme­rintah (terutama pemerintah daerah), karena e-gov sebetulnya akan memaksa mereka bekerja secara profesional, bekerja bersih, tidak melaku­kan korupsi, tidak pungli dan lain-lain, karena komputer tidak bisa dibohongi dan tidak bisa mentolerir penipuan-penipuan, untuk itu aparat pemda harus diubah paradigmanya sebelum e-gov ini bisa dijalankan dengan baik.
E-Government sendiri dapat diartikan se­bagai pemanfaatan teknologi informasi (seperti internet, telepon, satelit) oleh institusi pemerin­tahan untuk meningkatkan kinerja pemerintah dalam hubungannya dengan masyarakat, komunitas bisnis, dan kelompok terkait lainnya (World Bank, 2001). Menurut Rogers WO Okut-Uma and Larry Caffrey (Eds), dalam buku Trusted Services and Public Key Infrastructure, Commonwelth Secretariat, London (2000), “E-government refers to the processes and structures pertinent to the electronic delivery of government services to the public.” Sementara itu, Kementerian Kominfo berpendapat bahwa e-government adalah aplikasi teknologi informasi yang berbasis internet dan perangkat digital lain­nya yang dikelola oleh pemerintah untuk keperluan penyampaian informasi dari pemerintah ke masyarakat, mitra bisnis, pegawai, badan usaha, dan lembaga-lembaga lainnya secara online (da­lam Hardiyansyah, 2003).
Dari pengertian-pengertian di atas, e-government intinya adalah proses pemanfaatan tekno­logi informasi sebagai alat untuk membantu menjalankan sistem pemerintahan secara lebih efisien. Karena itu, dalam melihat e-government, kita jangan terperangah oleh unsur “e” semata, tetapi yang lebih penting lagi adalah proses pemerintahannya itu sendiri. |
Berkenaan dengan uraian tersebut, ada dua hal utama yang dapat diambil dalam pengertian e-government, yang pertama adalah penggunaan teknologi informasi (salah satunya adalah internet) sebagai alat bantu, dan yang kedua, tujuan pemanfaatannya sehingga peme­rintahan dapat berjalan lebih efisien. Dengan teknologi informasi/internet, seluruh proses atau prosedur yang ada di pemerintahan dapat dilalui dengan lebih cepat asal digunakan dengan tepat.
b. Pengertian Good Governance (Tata Kepemerintahan yang Baik)
Pengertian dari good governance dapat dilihat dari pemahaman yang dimiliki baik oleh IMF maupun World Bank yang melihat Good Go­vernance sebagai sebuah cara untuk memperkuat “kerangka kerja institusional dari pemerintah”. Hal ini menurut mereka adalah bagaimana mem­perkuat aturan hukum dan prediktibilitas serta imparsialitas dari penegakannya. Ini juga berarti mencabut akar dari korupsi dan aktivitas-aktivitas rent seeking, yang dapat dilakukan melalui transparansi dan aliran informasi serta menjamin bahwa informasi mengenai kebijakan dan kinerja dari institusi pemerintah dikumpulkan dan diberikan kepada masyarakat secara memadai sehing­ga masyarakat dapat memonitor dan mengawasi manajemen dari dana yang berasal dari masyara­kat (Kurniawan, 2006).
United Nations Development Programme (UNDP) merumuskan sitilah governance sebagai suatu exercise dari kewenangan politik, ekonomi, dan administrasi untuk menata. mengatur dan mengelola masalah-masalah sosialnya (UNDP, 1997 dalam Thoha. 2000). Istilah “governance” menunjukkan suatu proses dimana rakyat bisa mengatur ekonominya. institusi dan sumber-sumber sosial dan politiknya tidak hanya dipergunakan untuk pembangunan. tetapi juga untuk menciptakan kohesi, integrasi, dan untuk kesejahteraan rakyatnya. Dengan demikian jelas sekali. bahwa kemampuan suatu negara mencapai tujuan-tujuan pembangunan itu sangat tergantung pada kualitas tata kepemeritahannya dimana pemerintah melakukan interaksi dengan organisasi-organisasi komersial dan civil society.
Good governance memiliki sejumlah ciri sebagai berikut: (1) Akuntabel, artinya pembua­tan dan pelaksanaan kebijakan harus disertai per-tanggungjawabannya; (2) Transparan, artinya harus tersedia informasi yang memadai kepada masyarakat terhadap proses pembuatan dan pe­laksanaan kebijakan; (3) Responsif, artinya dalam proses pembuatan dan pelaksanaan kebija­kan harus mampu melayani semua stakeholder; (4) Setara dan inklusif, artinya seluruh anggota masyarakat tanpa terkecuali harus memperoleh kesempatan dalam proses pembuatan dan pelak­sanaan sebuah kebijakan; (5) Efektif dan efisien, artinya kebijakan dibuat dan dilaksanakan de­ngan menggunakan sumberdaya-sumberdaya yang tersedia dengan cara yang terbaik; (6) Mengikuti aturan hukum, artinya dalam proses pembuatan dan pelaksanaan kebijakan membutuhkan kerangka hukum yang adil dan ditegakan; (7) Partisipatif, artinya pembuatan dan pelaksa­naan kebijakan harus membuka ruang bagi keterlibatan banyak aktor; (8) Berorientasi pada konsensus (kesepakatan), artinya pembuatan dan pelaksanaan kebijakan harus merupakan hasil kesepakatan bersama diantara para aktor yang terlibat (Kurniawan, 2006).

c. Keuntungan Penggunaan E-Government
Masyarakat di kota besar yang sibuk dan kadang-kadang lokasi tempat tinggalnya cukup jauh dengan kantor pelayanan. maka dengan diimplementasikannya e-government, masyarakat tetap dapat mengakses informasi dan layanan publik. Dengan adanya fasilitas tersebut, masya­rakat diharapkan akan menjadi lebih produktif karena masyarakat tidak perlu antri dalam waktu lama hanya untuk menyelesaikan sebuah perizinan seperti saat ini. Suatu hal yang perlu diingat adalah, bahwa menerapkan e-government sama sekali tidak sama dengan menjadikan kantor-kantor pemerintahan sebagai lingkungan high-tech (teknologi tinggi). Melainkan e-government bertujuan menggunakan Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk membuat layanan pemerintah lebih dekat pada orang-orang yang menggunakan layanan-layanan tersebut, yaitu masyarakat.
Dengan adanya on line system ini, masya­rakat dapat memanfaatkan banyak waktunya un­tuk melakukan aktivitas yang lain sehingga diha­rapkan produktifitas pun dapat meningkat, baik tingkat daerah maupun tingkat nasional. Dapat dikatakan bahwa secara garis besar e-government mempunyai banyak keuntungan, antara lain: (1) Peningkatan kualitas pelayanan. Pelayanan pu­blik dapat dilakukan selama 24 jam, berkat ada­nya teknologi internet. (2) Dengan menggunakan teknologi online, banyak proses yang dapat dila­kukan dalam format digital, hal ini akan banyak mengurangi penggunaan kertas (paperwork) pro­ses akan menjadi lebih efisien dan hemat. (3) Database dan proses terintegrasi (akurasi data lebih tinggi. mengurangi kesalahan identitas dan Iain-lain). (4) Semua proses dilakukan secara trans-paran, karena semua proses berjalan secara online.
Selain keuntungan di atas. keuntungan lain-nya adalah, masyarakat dapat mengakses peme­rintah dengan cepat, dan linkage antardaerah bisa mudah terkontrol. Bahkan ada kesempatan untuk saling promote, bagaimana bisa mengontrol daerahnya dengan lebih cepat. Hanya saja, e-gov­ernment untuk negara sebesar Indonesia, dengan lebih dari 14 ribu pulau, sulit menciptakan satu platform yang baku. Satu platform tidak bisa digeneralisasi untuk semua. Misalnya. yang diterapkan untuk Jakarta mungkin tidak akan pas untuk Papua ataupun Sulawesi. Jadi, setiap dae­rah punya satu pandangan yang bisa mendaiam terhadap daerahnya.
Untuk masyarakat, selain kemudahan ak-ses, keuntungan lain yang didapat masih banyak. Contoh di Malaysia. Ada KTP yang bentuknya seperti kartu kredit. Ini disebut “kartu pintar”. Di sini ada chip yang berisi semua data mengenai pemegang kartu, dari nama, golongan darah. nama ibu dan saudara kandung, sampai data-data lainnya. Keuntungannya bagi masyarakat, dia cu­kup memiliki satu kartu untuk mengakses semuanya. Misalnya waktu mengisi bensin tapi tidak membawa uang. kartu ini bisa digunakan sebagai kartu kredit atau kartu debit. Jadil, tak perlu bawa KTP, SIM, kartu kredit, atau kartu ATM yang ber-beda-beda. Satu kartu untuk semuanya. Keuntungan lain, umpamanya untuk membuat surat kelakuan baik, tak perlu repot-repot harus mem­buat surat mulai RT, RW, kelurahan, dan baru kemudian ke kepolisian. Cukup satu kartu ini saja.
Keberhasilan penerapan e-government dipengaruhi beberapa hal, antara lain peran peme­rintah pusat, hasil uji coba e-government dengan meniru praktek terbaik dari pemerintahan daerah lain, dan adanya organisasi pelatihan independen yang bertugas mempelajari implementasinya. Demikian hasil studi yang dilakukan oleh perusahaan aplikasi SAP dengan dua organisasi nirlaba asal Inggris, yaitu Improvement and Devel­opment Agency (IDeA) dan Society of IT Man­agement (Socitm).
Indonesia sebagai negara kesatuan memi­liki sumberdaya alam yang berlimpah dan tersebar, dan dihuni oleh lebih dari 210 juta penduduk dari berbagai suku, agama dan budaya. Indone­sia juga mempunyai posisi geopolitik yang sangat strategis karena berada di antara dua benua dan dua samudera. Berbagai potensi tersebut harus dikelola secara baik bagi sebesar-besarnya kesejahteraan rakyat. Untuk itu pemerintah perlu meningkatkan kewenangan pemerintah daerah melalui pemberianotonomi yang luas, nyata dan bertanggung jawab. Penanganan sangat sentralistik selama lebih dari 30 tahun ternyata hanya mencipiakan ketidakadilan. Sumberdaya nasional hanya dimanfaatkan oleh kelompok tertentu. Akibainya tumbuh kecemburuan sosial antar daerah yang mengancam kesatuan dan persatuan nasional.
Salah satu tujuan pemberian otonomi adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat. Untuk itu pemerintah daerah dituntut memahami secara lebih baik kebutuhan masyarakat yang terdiri dari berbagai lapisan. Peme­rintah daerah harus melibatkan seluruh unsur masyarakat dalam proses pembangunan. Tata-pemerintahan di daerah harus diselenggarakan se­cara partisipatif. Penyelenggaraan pemerintahan yang eksklusif hanya melibatkan unsur peme­rintah dan/atau legislative akan membuat masya­rakat tidak peduli pada pembangunan. Hal ini lebih lanjut akan menyebabkan keberlanjutan pembangunan menjadi sangat rapuh dan rentan.
Partisipasi masyarakat dapat terwujud seiring dengan tumbuhnya rasa percaya masyarakat kepada para penyelenggara pemerintahan di dae­rah. Rasa percaya ini akan tumbuh apabila masyarakat memperoleh pelayanan dan kesempatan yang setara (equal). Tidak boleh ada perlakuan yang didasari atas dasar perbedaan pria-wanita, kaya-miskin, kesukuan dan agama. Pembedaan perlakuan atas dasar apapun dapat menumbuhkan kecemburuan dan mendorong terjadinya konflik sosial di masyarakat.
Otonomi daerah juga bertujuan untuk men­dorong tumbuhnya prakarsa dan kreatifitas local, agar daerah dapat lebih mandiri dan mampu berkompetisi secara sehat. Prakarsa masyarakat termasuk prakarsa dunia usaha dapat berkem-bang jikaada situasi kondusif, situasi yang memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Untuk itu penyelenggara pemerintahan dituntut taat hu­kum secara konsisten dan sungguh-sungguh. Ketidakpastian hukum mendorong masyarakat bersikap apatis. Bagi dunia usaha tiadanya kepastian hukum dan rasa aman dapat mengurangi minat berinvestasi, sesuatu yang sangal diperlukan bagi pembangunan daerah.
Kewenangan otonomi daerah harus dilaksanakan secara bertanggung jawab. Artinya sebagai konsekuensi dari pemberian hak dan kewe­nangan, penyelenggara pemerintahan dituntut melaksanakan tugas dan kewajiban secara profesional agar tujuan otonomi daerah dapat ter­wujud penuh. Dalam menjalankan tugas dan kewajibannya penyelenggara pemerintahan harus sadar untuk tidak hanya berorientasi pada hasil tetapi juga pada kebenaran dan kewajaran dalam proses pencapaiannya. Setiap upaya yang menggunakan sumberdaya masyarakat, perlu diseleng­garakan secara transparan. Penyelenggaran pe­merintahan daerah yang bertanggung jawab dan transparan akan menumbuhkan rasa percaya ma­syarakat pada pemerintah daerah.

C. ANALISIS PERANAN E-GOVERNMENT DALAM MEWUJUDKAN GOOD GOVERNANCE
a. Urgensi Good Governance
Upaya memperbaiki penyelengaraan pe­merintahan di Indonesia bukanlah hal baru, beberapa kegiatan telah pernah dilakukan antara lain Program Pelayanan Prima yang diprakarsai oleh Kementerian PAN. Istilah Good Governance sendiri muncul bersamaan dengan program-pro­gram yang didukung lembaga luar, namun tidak berarti kegiatan yang dilaksanakan bukan kegia­tan yang merupakan aspirasi masyarakat, Keinginan masyarakat untuk memperoleh peme­rintahan yang baik (Good Governance) sudah ada sejak dahulu, bahkan sebagian masyarakat memimpikan dipimpin oleh “Ratu Adil’ yang dipercaya akan memimpin dengan mementingkan kepentingan masyarakat dan mencapai kemakmuran. Jadi adanya Tata Pemerintahan yang baik bukan merupakan kondisi yang diharapkan dari luar namun menjadi impian masyarakat banyak. Pada hakekatnya tujuan tata kepemerintahan yang baik (good governance) adalah tercapainya kondisi pemerintahan yang dapat menjamin kepentingan/pelayanan publik secara seimbang dengan melibatkan kerjasama antar semua komponen pelaku (negara, masyarakat madani, lembaga-lembaga masyarakat, dan pihak swasta). Paradigma tata kepemerintahan yang baik menekankan arti penting kesejajaran hubungan antara institusi negara, pasar, dan masyarakat. Semua pelaku harus saling mengetahui apa yang dilakukan oleh pelaku lainnya serta membuka ruang dialog agar para pelaku saling memahami perbedaan-perbedaan di antara mereka. Melalui proses tersebut diharapkan akan tumbuh konsensus dan sinergi dalam penerapan program-program tata kepemerintahan yang baik di masyarakat.
Ada empat belas karakteristik yang dapat terhimpun dari telusuran wacana good gover­nance (http://good-governance.bappenas.go.id), yaitu: (1) Wawasan ke depan (visionary); (2) Keterbukaan dan Transparansi (openness and trans­parency); (3) Partisipasi Masyarakat (participa­tion); (4) Akuntabilitas/Tanggunggugat (accounta­bility); (5) Supremasi Hukum (rule of law): (6) Demokrasi (democracy); (7) Profesionalisme dan Kompetensi (profesionalism and competency); (8) DayaTanggap (responsiveness); (9) Keefisienan dan Keefektifan (efficiency and effecti­veness); (10) Desentralisasi (decentralization); (11) Kemitraan dengan Swasta dan Masyarakat (private and civil society partnership); (12) Komitmen pada Pengurangan Kesenjangan (com­mitment to discrepancy reduction); (13) Komitmen pada Pasar yang fair (commitment to fair market); dan (14) Komitmen pada Lingkungan Hidup (commitment to environmental protection);
Keempat belas karakteristik nilai good gov­ernance tersebut dapat dijelaskan secara ilustrasi deskriptif sebagai berikut: Pertama, tata pemerintahan yang berwawasan ke depan (visi strategis). Semua kegiatan pemerintah di berbagai bidang seharusnya didasarkan pada visi dan misi yang jelas disertai strategi implementasi yang te-pat sasaran. Kedua, tata pemerintahan yang ber-sifat terbuka (transparan). Wujud nyata prinsip tersebut antara lain dapat dilihat apabila masya­rakat mempunyai kemudahan untuk mengetahui serta memperoleh data dan informasi tentang kebijakan, program, dan kegiatan aparatur pe­merintah, baik yang dilaksanakan di tingkat pusat maupun daerah. Ketiga, tata pemerintahan yang cepat tanggap (responsif). Masyarakat yang berkepentingan ikut serta dalam proses perumusan dan/atau pengambilan keputusan atas kebijakan publik yang dipcruntukkan bagi masyarakat.
Keempat, tata pemerintahan yang bertanggung jawab/bertanggung gugat (akuntabel). Instansi pemerintah dan para aparaturnya harus dapat mempertanggungjawabkan pelaksanaan kewena-ngan yang diberikan sesuai dengan tugas dan fungsinya. Demikian halnya dengan kebijakan, program, dan kegiatan yang dilakukannya.
Kelima, tata pemerintahan yang berdasar-kan profesionalitas dan kompetensi. Wujud nyata prinsip ini mencakup upaya penuntasan kasus KKN dan pelanggaran HAM, peningkatan kesadaran HAM, peningkatan kesadaran hukum, ser­ta pengembangan budaya hukum. Upaya-upaya tersebut dilakukan dengan menggunakan aturan dan prosedur yang terbuka dan jelas, serta tidak tunduk pada manipulasi politik. Keenam, tata pemerintahan yang menggunakan struktur dan sumber daya secara efisien dan efektif. Peru­musan kebijakan pembangunan baik di pusat maupun daerah dilakukan melalui mekanisme demokrasi, dan tidak ditentukan sendiri oleh eksekutif. Keputusan-keputusan yang diambil antara lembaga eksekutif dan legislatif harus di­dasarkan pada konsensus agar setiap kebijakan publik yang diambil benar-benar merupakan ke­putusan bersama. Ketujuh, tata pemerintahan yang terdesentralisasi. Wujud nyata dari prinsip profesionalisme dan kompetensi dapat dilihat dari upaya penilaian kebutuhan dan evaluasi yang dilakukan terhadap tingkat kemampuan dan profesionalisme sumber daya manusia yang ada, dan dari upaya perbaikan atau peningkatan kualitas sumber daya manusia. Kedelapan, tata pe­merintahan yang demokratis dan berorientasi pa­da konsensus. Aparat pemerintahan harus cepat tanggap terhadap perubahan situasi/kondisi mengakomodasi aspirasi masyarakat, serta mengambil prakarsa untuk mengatasi berbagai masalah yang dihadapi masyarakat. Kesembilan, tata pemerintahan yang mendorong partisipasi masyarakat. Pemerintah baik pusat maupun dae­rah dari waktu ke waktu harus selalu menilai dukungan struktur yang ada, melakukan perbaikan struktural sesuai dengan tuntutan perubahan seperti menyusun kembali struktur kelembagaan secara keseluruhan. menyusun jabatan dan fungsi yang lebih tepat, serta selalu berupaya mencapai hasil yang optimal dengan memanfaatkan dana dan sumfaer daya lainnya yang tersedia secara efisien dan efektif.
Kesepuluh, tata pemerintahan yang mendorong kemitraan dengan swasta dan masyarakat. Pendelegasian tugas dan kewenangan pusat kepada semua tingkatan aparat sehingga dapat mempercepat proses pengambilan keputusan, serla memberikan keleluasaan yang cukup untuk mengelola pelayanan publik dan menyukseskan pembangunan di pusat maupun di daerah. Kesebelas, tata pemerintahan yang menjunjung supre-masi hukum. Pembangunan masyarakat madani melalui peningkatan peran serta masyarakat dan sektor swasta harus diberdayakan melalui pem-bentukan kerjasama atau kemitraan antara pemerintah, swasta, dan masyarakat. Hambatan birokrasi yang menjadi rintangan terbentuknya kemitraan yang setara harus segera diatasi de­ngan perbaikan sistem pelayanan kepada masya­rakat dan sektor swasta serta penyelenggaraan pelayanan terpadu. Keduabelas, tata pemerinta­han yang memiliki komitmen pada pengurangan kesenjangan. Pengurangan kesenjangan dalam berbagai bidang baik antara pusat dan daerah maupun antardaerah secara adil dan proporsional merupakan wujud nyata prinsip pengurangan kesenjangan. Hal ini juga mencakup upaya men­ciptakan kesetaraan dalam hukum (equity of the law) serta mereduksi berbagai perlakuan diskriminatif yang menciptakan kesenjangan antara laki-laki dan perempuan dalam kehidupan bermasyarakat.
Ketigabelas, tata pemerintahan yang me­miliki komitmen pada pasar. Daya dukung lingkungan semakin menurun akibat pemanfaatan yang tidak terkendali. Kewajiban penyusunan analisis mengenai dampak lingkungan secara konsekuen. penegakan hukum lingkungan secara konsisten, pengaktifan lembaga-lembaga pengendali dampak lingkungan, serta pengelolaan sumber daya alam secara lestari merupakan contoh perwujudan komitmen pada lingkungan hidup. Keempatbelas, tata pemerintahan yang me­miliki komitmen pada lingkungan hidup. Pengalaman telah membuktikan bahwa campur tangan pemerintah dalam kegiatan ekonomi seringkali berlebihan sehingga akhirnya membebani anggaran belanja dan bahkan merusak pasar. Upaya pengaitan kegiatan ekonomi masyarakat dengan pasar baik di dalam daerah maupun antar daerah merupakan contoh wujud nyata komitmen pada pasar.
Era globalisasi yang datang lebih cepat dari yang diperkirakan telah membuat isu-isu semacam demokratisasi, transparansi, civil society, good corporate governance, perdagangan bebas menjadi hal-hal utama yang harus diperhatikan oleh setiap pemerintahan. Dalam format ini, pe­merintah harus mengadakan reposisi terhadap perannya dari yang bersifat internal menjadi lebih berorientasi eksternal dan fokus kepada bagaimana memposisikan masyarakat dan pemerintahnya di dalam sebuah pergaulan global.
Kemajuan teknologi informasi (komputer dan telekomunikasi) terjadi sedemikian pesatnya sehingga data, informasi dan pengetahuan dapat diciptakan dengan sangat cepat dan dapat segera disebarkan ke seluruh lapisan masyarakat di ber­bagai belahan dunia dalam hitungan detik. Hal ini berarti bahwa setiap individu di berbagai be­lahan dunia dapat saling berkomunikasi kepada siapapun yang dikehendakinya. Buah dari kema­juan pesat teknologi informasi ini dapat mempengaruhi bagaimana pemerintahan di masa mod­em ini harus bersikap secara benar dan efektif mereposisikan perananannya dalam melayani masyarakatnya.
Secara umum pengimplementasian e-government diyakini akan memperbaiki kinerja pengelolaan pemerintahan di Indonesia. Maraknya korupsi di Indonesia dan rendahnya kepercayaan investor asing terhadap pemerintah Indonesia menunjukkan rendahnya kualitas manajemen pe­merintahan Indonesia. Karena itu, diperlukan suatu manajemen pemerintah yang sangat menonjolkan unsur transparansi, sebagai salah factor penting untuk menghilangkan KKN (kolusi, kompsi, nepotisme) di pemerintahan. Rendahnya transparansi ini menyebabkan sukarnya mekanisme pengawasan berjalan dengan lancar.
Salah satu solusi dan alternatif yang menjanjikan untuk menciptakan transparansi adalah sistem pengelolaan pemerintahan secara elektronik atau electronic government (e-government). Pengelolaan lembaga/instansi secara elektronik baik untuk swasta maupun pemerintahan selain mcningkatkan transparansi, juga bisa mening-katkan efisiensi (menurunkan biaya dan meningkatkan efektivitas/meningkatkan daya hasil). Saat ini cukup banyak negara yang sudah menerapkan e-government. Di antaranya adalah Singapura, Australia, AS, Jerman, Inggris, Malaysia, Taiwan, dan Selandia Baru.

b. Hambatan dan Tantangan Mewujudkan Good Governance melalui E-Government
Hambatan penerapan e-government dapat lihat misalnya dari hasil pengamatan yang dilakukan Kementerian Komunikasi yang menyimpul-kan bahwa mayoritas situs pemerintah Pusat dan pemerintah Daerah masih berada pada tingkat persiapan (pertama) apabila ditinjau dari sejumlah aspek: (1) E-Leadership: prioritas dan inisiatif negara di dalam mengantisipasi dan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi; (2) Infrastruktur Jaringan Informasi: kondisi infrastruktur telekomunikasi serta akses, kualitas, lingkup, dan biaya jasa akses; (3) Pengelolaan Informasi: kua­litas dan keamanan pengelolaan informasi; (4) Lingkungan Bisnis: kondisi pasar, sistem perdagangan. dan regulasi yang membentuk konteks perkembangan bisnis teknologi informasi; (5) Masyarakat dan Sumber Daya Manusia: difusi teknologi informasi didalam kegiatan masya­rakat baik perorangan maupun organisasi, serta sejauh mana teknologi informasi disosialisasikan kepada masyarakat melalui proses pendidikan (Kurniawan, 2006).

c. Peran E-Government dalam Mewujudkan Good Governance
Bcrbagai masalah yang dihadapi Indonesia dalam menerapkan e-government, di antaranya adalah masih kurangnya infrastruktur yang ada, masalah sumber daya manusia dan lain-lain. Namun demikian. karcna penerapan e-govern­ment sudah menjadi tuntutan masyarakat untuk mcndapatkan layanan yang lebih baik dan juga karena tuntutan penerapan otonomi daerah, maka pemerintah (pusat atau daerah) harus segera menerapkannya dengan segala keterbatasan yang ada. Menurut Rasyid (2000), dalam rangka penerapan good governance dan e-government, terdapat empat prinsip dasar yang perlu diperhatikan yaitu: kepastian hukum, keterbukaan, akuntabilitas, dan profesionalitas untuk peningkatan layanan dan pemberdayaan masyarakat. Sedangkan menurut Hardijanto (2000) bahwa pening­katan pelayanan kepada masyarakat harus terus menerus diusahakan perubahan peran dengan cara optimalisasi standar pelayanan dengan prinsip cepat, tepat, memuaskan, transparan dan non diskriminatif serta menerapkan prinsip-prinsip akuntabilitas, dan pertimbangan efisiensi (http://www.bogor.net/idkf/idkf-2/wawancara).
Implementasi e-government yang diyakini mampu mengurangi peluang penyalahgunaan wewenang dan mengurangi biaya operasional pemerintah sudah semakin mendesak untuk segera diterapkan. Namun demikian, sebagaimana diuraikan di atas, berbagai persoalan baik teknis maupun kemampuan sumber daya manusia (SDM) masih menghambat. Karena e-govern­ment lebih mendasar dari sekedar komputerisasi dan otomatisasi layanan. Penerapannya amat ditentukan seberapa serius pemerintah mengurangi birokrasi yang selama ini identik dengan uang (Bisnis Indonesia, 25/01/2001).
Setidaknya ada tiga faktor yang menyebabkan pentingnya “E-Government” dalam pembangunan masyarakat jaringan (network society): (1) Elektronisasi komunikasi antara sektor publik dan masyarakat menawarkan bentuk baru partisipasi dan interaksi keduanya. Waktu yang dibutuhkan menjadi lebih singkat, disamping tingkat kenyamanan pelayanan juga semakin tinggi. Di­samping itu bentuk transaksi baru ini akan menyebabkan tingginya tingkat pemahaman dan penerimaan masyarakat terhadap tindakan yang dilakukan oleh pemerintah; (2) Cyberspace dalam pelayanan publik memungkinkan penghapusan struktur birokrasi dan proses klasik pelayanan yang berbelit-belit. Tujuan realistis yang hendak dicapai melalui cyberspace adalah efisiensi pe­layanan dan penghematan finansial. Disamping itu, informasi online dalam pelayanan publik dapat meningkatkan derajat pengetahuan masya­rakat mengenai proses dan persyaratan sebuah pelayanan publik; (3) E-government menyajikan juga informasi-informasi lokal setempat. Penggunaan internet dalam sektor publik akan memungkinkan kemampuan kompetisi masyarakat lokal dengan perkembangan internasional dan global.
Dalam rangka implementasi e-govern­ment, tentu saja ada beberapa prioritas utama yang akan dilaksanakan, karena tidak semua jenis layanan dapat difasilitasi dengan internet atau dilayani melalui internet, baik karena keterbatasan infrastrukturnya maupun SDM-nya, terutama publik yang akan melakukan berbagai transaksi layanan atau yang membutuhkan layanan. Menurut Abidin (2000), ada beberapa prioritas utama dalam melakukan implementasi e-govern­ment, antara Iain: (1) Pemulihan ekonomi (dapat mendorong kegiatan investasi, pengembangan sistem informasi untuk arus investasi, dan ke-lanjutan EDI. EDI: Electronic Data Interchange, adalah suatu bentuk pertukaran informasi perdagangan melalui jaringan privat (tidak memanfaatkan internet) dan biasanya digunakan di pelabuhan dan bea cukai. Dengan memanfaatkan E-Government, diharapkan implementasi EDI dapat lebih ditingkatkan dengan memanfaatkan teknologi inter­net untuk memperlancar kegiatan ekspor/impor melalui pelabuhan laut/udara). (2) Layanan masyarakat umum, misalnya SIMTAP (Sistem Informasi Manajemen Satu Atap). (3) Aplikasi fungsional tiap departemen (pengembangan data hasil pengelolaan data potensi di tiap daerah yang dapat diolah dalam bentuk-bentuk yang informatif, misalnya grafik yang harus tersedia untuk perencanaan di daerah, pendaftaran paten dan hak cipta produk-produk pengembangan dari daerah, dan lain-lain).

D. SIMPULAN
Sebagai penutup dari artikel ini, dapat disimpulkan bahwa e-government memang sangat berperan dalam mewujudkan good gover­nance, peran ini telah dibuktikan oleh negara-negara lain dan daerah-daerah lain di Indonesia, seperti Pemkab. Takalar, Pemkot. Semarang, Yogyakarta, dan daerah lainnya, namun demikian, disamping perannya yang besar dan positif, kita juga tidak menutup mata bahwa penerapan e-government masih memiliki sejumlah kelemahan, hambatan dan tantangan. Hambatan dan tantangan tersebut masih dianggap wajar. karena implementasi e-government di Indonesia masih terbilang baru, sehingga secara teknis masih sering adanya kekakuan di lapangan.
Untuk itu, diperlukan pengembangan lebih lanjut dari e-government pada tahapan paling tinggi yang memungkinkan, terutama melalui pendidikan dan pemerataan akses masyarakat terhadap internet. Pendek kata, karena peran e-government sangat besar dalam mewujudkan good governance (Tata Kepemerintahan yang baik) pada era Otonomi Daerah sekarang ini, maka penerapannya adalah merupakan hal yang sangat urgen.

Daftar Rujukan

Abidin, Zainal. 2000. Electronic Government dan Penerapannya di Kabupaten Taka­lar. Yogyakarta: MAP-UGM.
Gumelar, Agum. 2000. Sambutan Menteri Perhubungan pada Acara Pembukaan seminar E-Government di Hotel Le Meridien. Jakarta, tgl. 5 September 2000.
Hardijanto. 2000. Pendayagunaan Aparatur ne-gara menuju Good Governance (Makalah) disampaikan pada TOT Pengadaan barang/Jasa Menuju “Good Govemence,” Jakarta.http://www.-bogor.net/idkf/idkf-2/wawancara[11-9-2000].
Hikam. Muhammad A.S. Indonesia Perlu segera Terapkan e-Government (dalam Kompas, Jumat, 18Mei2001).
Hardiyansyah. 2003. E-Government: Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik pada Era Otonomi Daerah melalui Penggunaan Teknologi Web. Jurnal Ilmiah MATRIK, Vol. 5 No 3, Desember 2003, ISSN 1411-1624, UBD Palembang.
Kurniawan, Teguh. 2006. Hambatan dan Tantangan dalam Mewujudkan Good Government di Indonesia. http://publications-tk.blogspot.com/
Rasyid, Ryass. 2000. Peningkatan SDM Aparatur dan Tata Laksana serta Pelayanan Publik. (Ceramah Meneg. PAN di KBRI London, Tgl. 20 Juni 2000).
Semil, Nurmah. 2005. Servis Quality (Servqual). Pelayanan Publik Instansi Pemerintah dan The New Public Service. Jurnal Ilmu Administrasi Negara (JIANA) Vo. 5 No. 1, Januari 2005.
Thoha, Miftah. 2000. Peranan Ilmu Administrasi Publik dalam Mewujudkan Tata Kepemerintahan yang baik. Yogyakarta: PPs UGM.

[1] Tulisan ini pernah dimuat pada JIANA (Jurnal Ilmu Administrasi Negara) Volume 6, Nomor 2, Juli 2006, ISSN 1411-948X (Terakreditasi), hal. 78-88.

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PELAYANAN ONE STOP SERVICE (ANTARA IDEA DAN REALITA)

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PELAYANAN ONE STOP SERVICE
(ANTARA IDEA DAN REALITA)[1]

Hardiyansyah[2]
Email: hardi1966@gmail.com

Abstract: The implementation of regional autonomy substance of which is of a quality improvement of public service. Various efforts to realize the quality of services has been undertaken by the government (central and local). One of the policy is through the roof of one (one stop service). Ideally the implementation of a roof will be able to improve the quality of public services, but reality shows that are still very few local governments in a successful implementation. From hundreds of local government (district/city), which seeks to apply the policy of one stop service, only the District of Jembrana, Sragen, Solok, and Pare-Pare, who is considered successful in providing licensing services and non-licensing. The success of a roof that is determined by the policy and commitment of local leaders who are supported by the DPRD. Reality shows that the increase in quality of services through one roof, have contributed a significant increase in high-performance management of an efficient and effective.
Keywords: Improvement of the quality of service, Public Service, One stop service

Sesuai dengan amanat UU No. 22 Tahun 1999 yang kemudian diubah dengan UU No. 32 Tahun 2004, pemerintah daerah berwenang untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan menurut asas otonomi dan tugas pembantuan. Pemberian otonomi luas kepada daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat. Daerah memiliki kewenangan membuat kebijakan daerah untuk memberi pelayanan, peningkatan peran serta, prakarsa, dan pemberdayaan masyarakat yang bertujuan pada peningkatan kesejahteraan rakyat.
Tugas pokok pemerintahan modern menurut Rasyid (1997:11) pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, dengan kata lain, ia tidak diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi tercapainya tujuan bersama. Untuk melaksanakan tersebut maka diperlukan organisasi publik dan manajemen publik. Organisasi publik sebagai elemen dari administrasi publik merupakan wadah untuk melaksanakan tugas-tugas administrasi publik. Organisasi publik dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada publik/ warga negara.
Idealnya dengan otonomi daerah, kualitas pelayanan publik akan semakin baik, karena regulasi dan kebijakan terhadap pelayanan berada di tangan pemerintah daerah. Namun, realitasnya menunjukkan bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik saat ini masih belum memadai, karena masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, tidak jelas berapa biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah dan pemerintah daerah.
Menurut Ismail Mohamad (2003:2), permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: kurang responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan in-efisien. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
Senada dengan hal tersebut di atas, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (2004) mengatakan: “…kita sungguh menyadari bahwa jajaran aparatur pemerintah memang masih mempunyai berbagai kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dalam berbagai sektor pelayanan. Kelemahan-kelemahan tersebut dapat diketahui melalui pengaduan dan keluhan yang disampaikan masyarakat, baik secara langsung maupun melalui media massa, antara lain menyangkut sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, dan tidak konsisten, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih adanya praktek percaloan dan pungutan tidak resmi”.
Pelayanan publik yang ada selama ini memang selalu dihadapkan pada masalah-masalah seperti dikemukakan di atas. Dalam survey yang dilakukan oleh Litbang Kompas terhadap 885 responden dengan tingkat kepercayaan 95% pada tanggal 28 Pebruari sampai dengan 1 Maret 2007, terungkap bahwa birokrasi Indonesia gagal menjalankan fungsi pelayanan publiknya. Ketidakpastian waktu menjadi problem bagi masyarakat ketika berurusan dengan birokrasi. Urusan kecil bisa makan waktu yang lama. Inilah fenomena yang dirasakan sebagian besar (62,9%) responden. Menurut mereka, berurusan dengan aparat birokrasi selalu makan waktu lama. Selain ketidakpastian waktu, ketidakpastian biaya menjadi keluhan warga ketika berurusan dengan birokrasi. Tidak sedikit warga yang menyogok aparat birokrasi demi kelancaran urusannya. Dari fenomena ini, lebih dari separuh (58%) responden menganggap aparat birokrasi gampang disuap. Pencitraan tersebut, bisa jadi, dipicu juga oleh ketidakpuasan responden terhadap etos kerja birokrasi selama ini. Sebagian besar responden menyatakan tidak puas dengan kelambatan birokrasi dalam melayani urusan publik. Penilaian yang sama juga diungkapkan 65,3% responden terhadap efektivitas kerja birokrasi. Sementara untuk kedisiplinan, kecermatan, dan kesigapan kerja, sebagian besar responden masih kecewa.[3]

Penerapan otonomi daerah selama ini masih sebatas sebagai upaya meningkatkan pendapatan asli daerah (PAD). Komitmen untuk memperbaiki kondisi masyarakat secara nyata dan sistemik melalui perbaikan kinerja organisasi dan layanan publik relatif masih rendah. Tidak sedikit fakta yang dipublikasikan media menunjukkan bahwa kualitas layanan publik belum mengalami peningkatan yang signifikan dengan peningkatan belanja daerah, peningkatan beban masyarakat yang berupa kenaikan pajak dan biaya layanan (Kumorotomo, 2005). Realitas tersebut menunjukan bahwa layanan publik sebagai bagian yang sangat penting dari peran negara/daerah dalam tatanan demokrasi belum dapat dioptimalkan. Padahal layanan publik menjadi indikator utama sejauh mana suatu pemerintahan telah menjalankan mandat yang diberikan rakyat kepada penyelenggara negara. Layanan publik merupakan suatu arena transaksi yang paling realistis dan intensif antara rakyat dengan pemerintah, interaksi aktif antara pemberi dan penerima layanan merupakan bagian penting dari proses membangun partisipasi dan akuntabilitas publik.
Pemerintah daerah sebagai penyedia layanan publik senantiasa dituntut kemampuannya meningkatkan kualitas layanan, mampu menetapkan standar layanan yang berdimensi menjaga kualitas hidup, melindungi keselamatan dan kesejahteraan rakyat. Kualitas layanan juga dimaksudkan agar semua masyarakat dapat menikmati layanan, sehingga menjaga kualitas layanan publik juga berarti menjamin hak-hak asasi warga negara (Fernandes dkk., 2002).
Konsep layanan prima menjadi model yang diterapkan guna meningkatkan kualitas layanan publik. Pelayanan prima merupakan strategi mewujudkan budaya kualitas dalam pelayanan publik. Orientasi dan pelayanan prima adalah kepuasan masyarakat pengguna layanan. Membangun pelayanan prima harus dimulai dan mewujudkan atau meningkatkan profesionalisme SDM untuk dapat memberi pelayanan yang terbaik, mendekati atau melebihi standar pelayanan yang ada (Sedarmayanti, 2004).
Kendala terbatasnya SDM aparatur yang berkompeten menjadi tantangan bagaimana kompetensi SDM aparatur yang ada dapat ditingkatkan. Upaya peningkatan kualitas layanan publik melalui pelayanan prima mengandung makna menutup kesenjangan antara persepsi pemberi layanan dan pengguna layanan akan proses dan hasil layanan. Dalam perspektif pengguna layanan kriteria kualitas layanan meliputi, mudah, mudah dan baik. Oleh sebab itu pemerintah daerah sebagai pemberi layanan senantiasa mengupayakan pelayanan yang terjangkau (dekat), tepat dan cepat (Imawan, 2005).
Pelayanan publik dari aparat birokrasi sebenarnya tidak hanya ditentukan oleh faktor internal, seperti perilaku kepemimpinan birokrasi, rangsangan yang memadai, kejelasan tugas dan prosedur kerja, kejelasan peran dan perlengkapan sarana dan prasarana kerja, dan sejenisnya. Akan tetapi juga karena faktor eksternal, yang antara lain berupa norma sosial dan sistem budaya, seperti persepsi, sikap, nilai-nilai organisasi dan sentimen masyarakat terhadap kinerja aparat birokrasi. Dengan demikian, masalah tanggung jawab publik dan pelayanan aparat birokrasi sebenarnya bukan semata-mata masalah aparat birokrasi, akan tetapi masalah semua pihak yang terlibat dalam urusan pemerintahan, sehingga perlu perhatian dari setiap komponen penyelenggara negara (Mulyadi, 2007).
Salah satu pola pelayanan prima yang telah diterapkan oleh pemerintah daerah adalah pelayanan satu atap (one stop service), yaitu: Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui berbagai pintu. Pola pelayanan terpadu satu atap, ditujukan untuk memberikan kemudahan layanan kepada masyarakat, masyarakat cukup datang kesatu tempat untuk mendapatkan layanan, dan tidak perlu mendatangi ke dinas/instansi pemberi izin yang lokasinya tersebar. Pola pelayanan publik yang dilakukan secara terpadu pada suatu tempat oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai dengan kewenangan masing-masing (LAN, 1998).
Beberapa Daerah telah melaksanakan Pola Pelayanan Terpadu Satu Atap yang dikenal dengan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA), dengan berbagai variant lingkup bidang tugas dan kewenangannya, terutama untuk jenis pelayanan tertentu yang prosesnya memiliki keterkaitan dengan perizinan lainnya. Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) merupakan unit kerja yang dibentuk oleh Pemerintah Daerah dengan lokasi tempat/kantor tersendiri dan ditetapkan koordinator dan susunan organisasinya. Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) umumnya, selain menyelenggarakan pelayanan perizinan yang memiliki keterkaitan dengan perizinan lain, juga menyelenggarakan pelayanan perizinan yang tidak memiliki keterkaitan, serta pelayanan non perizinan.
Permasalahannya adalah bagaimana idealnya dan realitasnya pelayanan satu atap (one stop service) tersebut dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik?
PEMBAHASAN
Kriteria Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Wikipedia, 2009)
Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan yang bersifat sederhana, terbuka, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau (Sedarmayanti, 2004). Dalam Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 ditegaskan, bahwa penyelenggaraan layanan publik harus mengandung unsur-unsur: (1) Hak dan kewajiban bagi pemberi layanan maupun penerima layanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing. (2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar, berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas. (3) Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan. (4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dalam Keputusan Menpan tersebut juga ditegaskan, bahwa pemberian layanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya perlu ditingkatkan secara terus menerus sesuai dengan sasaran pembangunan. Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 tersebut menetapkan delapan sendi yang harus dapat dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kedelapan sendi tersebut adalah: Kesederhanaan; Kejelasan dan kepastian; Keamanan; Keterbukaan; Efisiensi; Ekonomis; Keadilan yang merata; dan Ketepatan waktu.
Sedarmayanti (2004) lebih lanjut menegaskan, bahwa hakekat dari pelayanan publik adalah : (1) Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. (2) Mendorong upaya mengefektifkan system dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. (3) Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Pelayanan publik itu hasil dari proses politik yang ditindaklanjuti oleh birokrasi pemerintah. Layanan publik memiliki karakteristik yang berbeda dari kebijakan lainnya. Fokus utama transaksi dalam layanan publik adalah terkaitnya barang dan atau jasa yang diserahkan kepada masyarakat pengguna. Hal yang khas dalam layanan publik adalah barang dan atau jasa yang diserahkan selalu bersifat milik umum (common good) yang biaya produksinya sering kali kurang atau bahkan tidak efisien secara finansial, bahkan barang dan atau jasa yang ditransaksikan sukar diukur (intangible). Oleh sebab itu, keuntungan dan kerugian dari layanan publik pada umumnya diukur dalam dimensi sosial, ekonomi, politik, bahkan kultural (Fernandes, 2002).
Dalam banyak kasus, manfaat layanan publik hanya dapat dilihat dari keluarannya yang mungkin bisa dihitung setelah beberapa tahun berselang, misalnya pelestarian alam dan sumber daya air. Itulah sebabnya bagian terbesar dan layanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah berdaulat yang diberikan kepada masyarakat sebagai imbalan legitimasi dan rakyat, baik melalui pemilihan umum maupun pembayaran pajak (Kumorotomo, 2005). Di samping itu jaminan mutu layanan publik merupakan bagian dan akuntabilitas politik para pejabat yang dipilih secara absah dan digaji oleh hasil pajak dan pendapatan negara lainnya (Widodo, 2001).
Sebagai hasil proses politik dan hubungan antara hak rakyat dan tanggung jawab pemerintah, maka layanan publik memiliki tiga unsur penting, yakni: lembaga perwakilan sebagai pengambil keputusan, lembaga eksekutif (dinas pemerintahan) sebagai pemberi layanan, dan masyarakat sebagai pengguna layanan. Ketiganya mempunyai hubungan yang setara dan saling mempengaruhi agar kualitas layanan publik tetap terjaga. Kelemahan pada salah satu unsur akan berdampak pula pada tingkat kepuasan atas layanan publik secara keseluruhan. Dengan demikian jelas bahwa layanan publik memiliki dua dimensi, yakni: dimensi politik berupa pengambilan keputusan dan penetapan kebijakan, dan dimensi administratif penyelenggaraan fungsi pemerintahan berupa kegiatan-kegiatan pemberian layanan dengan standar minimal yang dibakukan (Fernandes dkk., 2002).
Peran masyarakat sebagai pengguna layanan publik dalam transaksi layanan publik adalah kemampuannya menunjukkan kehendak, tuntutan, harapan, serta penilaian kepuasan terhadap layanan publik. Bentuk-bentuk tuntutan dan harapan masyarakat pada umumnya diartikulasikan melalui opini publik (agenda publik) yang terbentuk dan proses agenda media dan kelompok strategis representatif yang diwacanakan di ruang publik. Dalam kontek proses pembuatan kebijakan daerah, opini publik yang merepresentasikan kehendak publik dalam hal layanan publik menjadi masukan penting untuk diapresiasi oleh anggota DPRD dalam rangka menjalankan fungsinya, yaitu fungsi legislasi, anggaran dan pengawasan. Kemampuan dan kearifan anggota DPRD dalam mengapresiasi dan mengartikulasikan opini publik representatif menjadi salah satu indikator penting bagi upaya peningkatan kualitas layanan publik.
Dinas/instansi (unit pelaksana teknis) daerah sebagai pelaksanaan kebijakan layanan publik senantiasa berupaya untuk memenuhi standar layanan publik yang sesuai dengan harapan masyarakat, yaitu: transparan, tidak diskriminatif, terjangkau, proses mudah dan mempunyai akuntabilitas publik tinggi. Keluhan masyarakat penting untuk dicermati sebagai masukan untuk meningkatkan kinerja sistem dan standar layanan publik.

Penyelenggara Pelayanan Publik
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu: (1) Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, Perguruan Tinggi Swasta (PTS), perusahaan pengangkutan milik swasta. (2) Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi : (a) Yang bersifat primer dan adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan; (b) Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan (Wikipedia, 2009).
Karakteristik Pelayanan Publik
Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu: (1) Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna. (2) Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik. (3) Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien. (4) Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan. (5) Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

Penilaian kualitas pelayanan
Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa menurut Rangkuti (2003:28) adalah (1) kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri; dan (2) kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata (intangible) serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pemakai jasa berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.
Dalam hal penilaian kualitas pelayanan, Parasuraman et. al. (1985) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai suatu pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa). Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya ditambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL, yang didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu: (1) tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; (2) realibility, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan; (3) responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; (4) assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan; (5) emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam pengukuran kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Rangkuti (2003:23), harus bermula dari mengenali kebutuhan/kepentingan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa gambaran kualitas harus mengacu pada pandangan pelanggan dan bukan pada pihak penyedia jasa, karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa. Pelanggan layak menentukan pelayanan itu berkualitas baik atau tidak
Rangkuti (2003:109) menggunakan analisis Importance and Performance Matrix untuk mengukur kualitas layanan. Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL sebagaimana yang disarankan oleh Parasuraman. Tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya apa yang seharusnya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk/jasa yang berkualitas tinggi. Lebih jelasnya, konsep ini mengganti istilah expectation dengan importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan. Dengan mengkaitkan variabel yang menurut pelanggan penting dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, maka akan diperoleh hubungan antara tingkat kepentingan (importance) dengan kenyataan yang dirasakan (performance). Dari hubungan ini kita dapat melakukan analisis strategi untuk peningkatan kualitas layanan dengan menggunakan importance dan performance matrix. Variabel penentu kualitas pelayanan tetap menggunakan lima dimensi kualitas yaitu; (1) Tangibility, (2) Realibility, (3) Responsiveness, (4) Assurance, dan (5) Emphaty.
Pelayanan pemerintah adalah suatu kegiatan yang merupakan perwujudan dari salah satu fungsi pemerintah itu sendiri, yang bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat. Sebagaimana dikemukakan oleh Susilo Bambang Yudhoyono Presiden Republik Indonesia di Istana Negara (2006) bahwa “jajaran pemerintahan terutama yang bertugas di garis terdepan bidang pelayanan masyarakat agar tidak mempersulit proses pelayanan terhadap rakyat, karena pemerintahan yang baik (good governance) hanya akan terwujud bila pelayanan itu murah, mudah dan cepat. Selanjutnya Rasyid (1987 : 116-117) mengatakan bahwa : “fungsi utama pemerintah adalah pelayanan kepada masyarakat, yang bertujuan menciptakan kondisi yang menjamin warga masyarakat melaksanakan kehidupan mereka secara wajar ”.
Dalam hal ini pelayanan yang diharapkan adalah pelayanan yang berkualitas. Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Sebagaimana dikemukakan Trigono (1997 : 76-78) bahwa pelayanan yang terbaik yaitu “ melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta profesional dan mampu”, bahwa kualitas ialah “Standar yang harus dicapai oleh seorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat”.
Gaspersz (dalam Lukman, 1999:9) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Sependapat dengan itu Goets dan davis (dalam Tjiptono, 1996:51), kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi, atau melebihi harapan”. Wyckoy (dalam Tjiptono, 1996:59) mengartikan kualitas jasa atau layanan sebagai “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Hal ini berarti apabila jasa atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya jika jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan buruk. Untuk itu perlu standar yang objektif untuk menilai kualitas pelayanan.
Unsur-unsur pokok yang terkandung dalam pelayanan yang unggul (service excellence), menurut Trigono (1997:58) ada empat yaitu: Kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan yang integrasi, artinya pelayanan menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Kualitas jasa atau layanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat terhadap unit organisasi pemerintah yang memberikan layanan secara khusus serta pemerintahan pada umumnya.
Selanjutnya Lukman (1999:10), mengartikan “kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan, kesesuaian dengan pihak pemakai atau bebas dari kerusakan/cacat”. Oleh sebab itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip : lebih cepat, lebih tepat, lebih mudah dan lebih adil, lebih baik, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan. Jadi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

Kebijakan Daerah dalam Penyelenggaraan Pelayanan One Stop Service
Proses pelayanan perizinan yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah yang berbelit-belit, tidak transparan, tidak ada kejelasan besarnya biaya dan kepastian waktu dalam proses dan penyelesaian, lokasi atau tempat yang tersebar dan adanya biaya ekstra yang dikeluarkan, menjadi sorotan dan keluhan masyarakat umum dan swasta/dunia usaha baik ditingkat lokal, nasional maupun internasional. Penyelenggaraan pelayanan publik yang tidak sesuai dengan harapan masyarakat akan berdampak pada menurunnya kepercayaan masyarakat dan dapat menghambat masuknya investasi serta pengembangan perekonomian daerah. Pada gilirannya, tidak menguntungkan daerah dan akan melemahkan atau mengganggu kemampuan daerah untuk membiayai otonominya.
Perubahan paradigma kebijakan otonomi daerah, menjadi keharusan untuk ditindaklanjuti oleh daerah. Perubahan pola pikir dan komitmen dari pimpinan dan pimpinan manajerial daerah yang lebih progresif sangat dibutuhkan dan menentukan dalam melakukan perubahan kebijakan dan strategi meningkatkan pelayanan publik. Perubahan strategi dan kebijakan pelayanan publik menjadi prioritas untuk dilakukan, dalam upaya memberikan solusi mengatasi permasalahan buruknya pelayanan publik, dan upaya meningkatkan investasi dan perekonomian daerah dengan tujuan mensejahterakan masyarakat.
Kebijakan pelayanan publik diarahkan untuk; pertama, penyederhanaan penyelenggaraan pelayanan publik, melalui restrukturisasi kelembagaan; kedua, melakukan penyederhanaan pelayanan perizinan yang berkaitan dengan persyaratan, prosedur, proses dan penyelesaian perizinan.
Pemerintah daerah telah mengambil langkah kebijakan penyederhanan penyelenggaraan pelayanan perizinan dengan membentuk lembaga unit pelayanan terpadu (UPT). Bercermin dari pengalaman pelaksanaan UPT, penyederhanaan penyelenggaraan pelayanan perizinan tidak sesederhana teori dan semudah membuat konsepnya. Penyederhanaan penyelenggaraan pelayanan perizinan merupakan proses kegiatan berkelanjutan yang harus dilaksanakan secara bertahap dan terpadu dengan program lain, dan dilandasi komitmen serta kerjasama untuk meningkakan kualitas pelayanan publik. Dalam praktek pelaksanaannya, penyelenggaraan pelayanan perizinan terpadu, mengalami pasang surut, bahkan dibeberapa daerah UPT tidak berfungsi sebagaimana diharapkan, dan penyelenggaraan pelayanan kembali dilakukan secara tradisional di masing-masing dinas/instansi.
Di beberapa daerah, penyelenggaraan pelayanan perizinan terpadu satu atap/pintu atau one stop servive, telah berhasil dilaksanakan dengan baik, bahkan keberhasilan praktek terbaik dalam penyelenggaraan pelayanan diakui dan mendapat penghargaan dari pemerintah dan lembaga internasional (ISO). Dalam proses perkembangannya, daerah-daerah tersebut telah mampu menciptakan iklim kondusif bagi kegiatan dunia usaha mengembangkan usaha dan meningkatkan investasi. Disisi lain, dampak positifnya adalah meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pelayanan pemerintahan daerah.
Dari penelusuran atas keberhasilan daerah seperti Kab. Jembrana, Kab. Sragen, Kab. Solok, Kab. Pare-Pare, dan daerah lainnya, penyelenggaraan pelayanan perizinan dan non perizinan melalui pelayanan terpadu dan atau dengan nama lainnya, ternyata sangat ditentukan oleh kebijakan dan komitmen pimpinan daerah. Komitmen Kepala Daerah dan jajaran aparat pelaksana yang didukung oleh DPRD, telah berhasil melakukan restrukturisasi organisasi yang berorientasi pada peningkatan pelayanan dan kontribusinya sangat tinggi dalam meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan yang efisien dan efektif, mengefektifitaskan sistem, dan pelaksanaan monitoring dan evaluasi, serta ketegasan dan kejelasan pengawasan, sanksi dan reward.
Demikian pula, langkah kebijakan pimpinan daerah dalam meningkatkan kompetensi aparat penyelenggara pelayanan dalam pelaksanaan tugas, fungsi, kewajiban dan tanggungjawab memberikan pelayanan publik, cukup berhasil mengubah mind set aparat menjadi lebih progresif, terutama di dalam membangun komitmen dan kebersamaan melaksanakan visi, misi dan tujuan organisasi. Dalam konteks kesejahteraan pegawai, di beberapa daerah seperti Gubernur Gorontalo dan Bupati Solok, telah menetapkan kebijakan dan komitmen untuk mengambil langkah-langkah pemangkasan hambatan birokrasi seperti, prosedur dan persyaratan, kepastian waktu proses dan penyelesaian, dan beban biaya ekstra atau pungli (pungutan liar). Langkah tersebut, dibarengi dengan upaya meningkatkan kesejahteraan pegawai, baik dalam bentuk bonus, penghargaan dan tunjangan, serta menghapuskan kesan atau pandangan adanya “meja air mata dan meja mata air”, dengan kebijakan pemerataan kesejahteraan aparat secara proporsional.
Peraturan Menteri Dalam Negeri nomor 24 tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, memperjelas dan mempertegas bahwa kebijakan penyelenggaraan pelayanan perizinan di daerah harus dilaksanakan secara terpadu one stop service. Namun demikian, dari ratusan pemerintah daerah yang telah berusaha untuk mengimplementasikan pelayanan satu atap, ternyata hanya sebagian kecil saja yang telah berhasil menerapkan kebijakan tersebut. Artinya, masih sangat banyak pemerintah daerah yang gagal/belum berhasil. Kegagalan tersebut sebagian besar menyangkut tentang kesiapan SDM aparatur, orientasi pelayanan yang sangat kental nuansa peningkatan pendapatan asli daerah (PAD), dan dukungan komitmen pihak eksekutif dan legislatif yang relatif masih rendah untuk mengimplementasikan kebijakan pelayanan one stop service.

Strategi Pelayanan Prima Pola Layanan One Stop Service
Pelayanan prima merupakan terjemahan dan excellent service yang artinya pelayanan terbaik. Pelayanan prima sebagai strategi adalah suatu pendekatan organisasi total yang menjadikan kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa sebagai penggerak utama pencapaian tujuan organisasi (Lovelok, 1992). Arti pelayanan prima berorientasi pada kepuasan pengguna layanan. Penanganan layanan secara profesional menjadi kunci keberhasilan. Oleh sebab itu perlu SDM aparatur yang memiliki kompetensi yang relevan dengan bidang-bidang layanan yang dikelola.
Hal tersebut agaknya tidak mungkin dapat dipenuhi oleh dinas/instansi di daerah dalam kurun waktu yang pendek. Karena sistem penerimaan pegawai (PNS) yang masih kental nuansa KKN, selain dari pada itu pola pengembangan pegawai yang cenderung lebih menekankan pada aspek struktural dari pada aspek fungsional. Akibatnya SDM aparatur di daerah dalam meniti kariernya cenderung untuk menggapai jabatan, bukan untuk berprestasi pada fungsi-fungsi tertentu. Dengan demikian jika dinas/instansi daerah ingin menerapkan layanan prima, maka yang paling mendasar harus dilakukan adalah mengupayakan peningkatan kompetensi SDM aparatur yang ada di lini depan, karena pada banyak organisasi kualitas layanan sangat dipengaruhi secara signifikan oleh SDM yang ada di lini depan. Semakin tinggi relevansi kompetensi SDM aparatur dengan bidang-bidang yang dikelola, maka akan semakin tinggi pula efektifitas layanan. Namun perlu dukungan ketersediaan fasilitas dan peralatan fisik yang memadai serta sistem insentif dan program yang dirancang berdasarkan evaluasi dan kajian terhadap dinamika faktor internal dan eksternal, termasuk keluhan masyarakat pengguna layanan. Hal ini penting diupayakan karena pelayanan prima juga harus ditopang terbentuknya budaya kualitas sebagai bagian dari etos kerja dan sistem kualitas untuk kinerja yang hendak dicapai oleh organisasi. Jika hal tersebut dapat diwujudkan, maka aparat di semua lini mampu melaksanakan tugasnya dengan baik, secara operasional mereka melakukan empati, menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, bekerja secara tim, mampu mencapai kinerja sesuai dengan tugas yang diberikan (Priyono, 2006).
Strategi pelayanan prima pola layanan one stop service atau sering disebut sebagai layanan terpadu satu atap pada suatu tempat oleh beberapa instansi daerah yang bersangkutan sesuai dengan kewenangan masing-masing, sebenarnya bukan merupakan sesuatu hal yang baru, strategi ini telah berhasil diterapkan pada layanan pembayaran pajak kendaraan bermotor yang melibatkan beberapa instansi daerah, antara lain Dipenda, Kepolisian, dan Jasa Raharja. Penerapan layanan one stop service atau satu atap pada dasarnya untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas melalui peminimalan jarak geografis antar fungsi terkait, dengan demikian dapat diperpendek waktu yang diperlukan untuk proses layanan, pengguna jasa layanan juga menjadi lebih mudah untuk memperoleh layanan. Yang senantiasa harus dicermati dalam penerapan pola layanan one stop service atau layanan satu atap adalah koordinasi diantara beberapa instansi yang terkait (Priyono, 2006).
Keberhasilan penerapan layanan terpadu untuk pembayaran pajak kendaraan bermotor ini kemudian mendorong pemerintah daerah untuk menerapkan layanan terpadu pada bidang layanan dokumen, seperti layanan KTP, KK, akta kelahiran dan perizinan yang dulunya dilakukan pada tempat yang terpisah kemudian disatu-atapkan di satu tempat. Persoalan yang muncul dalam hal ini adalah bagaimana mengintegrasikan berbagai bentuk layanan yang berbeda proses penanganannya.
Evaluasi terhadap fungsi-fungsi pelayanan yang akan disatu-atapkan perlu dilakukan. Barangkali yang paling mudah dilakukan dalam penyelenggaraan layanan satu atap bagi bidang-bidang yang berbeda, hanya sebatas pada layanan lini pertama, yaitu tempat penerimaan berkas ajuan layanan, tindakan selanjutnya untuk penyelesaiannya tetap pada instansi masing-masing. Penempatan personal yang handal sangat menentukan efektifitas penyelenggaraan. Selain petugas lini depan, maka perlu ditempatkan seorang kurir untuk masing-masing instansi guna memperlancar alur layanan dan penyelesaian pekerjaan layanan. Kemudian, untuk mempermudah masyarakat pengguna layanan memperoleh layanan, maka desain layanan harus dikomunikasikan sejelas-jelasnya.
Fasilitas kerja dan sarana penunjang kelancaran pelaksanaan pekerjaan layanan perlu disediakan pada tingkat yang memadai. Oleh sebab itu, analisis terhadap kebutuhan fasilitas kerja dan pendukung perlu dilakukan secara cermat dengan mempertimbangkan ketersediaan sumber dana. Menurut Fernandes (2002) ada dua hal yang penting untuk dicermati dalam kaitannya dengan layanan publik, yaitu: pertama, dimensi pemberi layanan dan kedua masyarakat pengguna layanan. Berdasarkan dimensi pemberi layanan perlu diperhatikan tingkat pencapaian kinerja yang meliputi layanan yang adil, kesiapan petugas dan mekanisme kerja, harga terjangkau, prosedur sederhana dan waktu penyelesaian yang dapat dipastikan.
Sedangkan dari dimensi masyarakat pengguna layanan publik harus memiliki pemahaman dan reaktif terhadap penyimpangan yang muncul dalam praktek penyelenggaraan layanan publik. Keterlibatan masyarakat terutama stakeholder representatif baik dalam mengawasi dan menyampaikan aspirasi atau keluhan terhadap praktik penyelenggaraan layanan publik menjadi faktor penting sebagai umpan balik bagi perbaikan kualitas layanan publik dan memenuhi standar yang telah ditetapkan.
Pemberian layanan publik dengan pola layanan one stop service yang memenuhi standar minimal seperti yang telah diterapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Dewasa ini masih sering dirasakan, bahwa kualitas layanan minimum masih belum memenuhi harapan sebagian besar masyarakat pengguna layanan. Yang lebih memprihatinkan lagi sebagian besar masyarakat pengguna layanan publik belum memahami secara pasti tentang standar layanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur layanan yang dibakukan. Masyarakat pun enggan mengadukan jika menerima layanan yang kurang berkualitas.
Belum meningkatnya kualitas pelayanan publik di era otonomi daerah juga dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2005) yang didasarkan atas penelitian yang dilakukan di Provinsi Daerah Istimewa Jogjakarta dan Jawa Tengah, disimpulkan bahwa kesadaran akan otonomi daerah masih belum secara optimal meningkatkan kualitas layanan publik. Karena otonomi daerah belum berhasil mewujudkan sistem administrasi yang diletakan atas dasar kesetaraan posisi tawar antara pemerintah sebagai penyedia layanan publik dengan masyarakat sebagai pengguna layanan publik, masih terdapat kecenderungan bahwa masyarakat sebagai pengguna layanan publik dalam posisi yang kurang diuntungkan dengan adanya otonomi daerah.
SIMPULAN DAN SARAN
Idealnya dengan diimplementasikannya kebijakan otonomi daerah, maka pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah daerah akan semakin baik dan semakin berkualitas. Setelah satu dasawarsa pelaksanaan otonomi daerah, ternyata peningkatan kualitas pelayanan publik belum mengalami perubahan secara signifikan. Pemerintah dan pemerintah daerah senantiasa mencari pola dan metode baru untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya tersebut adalah dengan mengaplikasikan pelayanan one stop service. Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri nomor 24 tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, memperjelas dan mempertegas bahwa kebijakan penyelenggaraan pelayanan perizinan di daerah harus dilaksanakan secara terpadu satu pintu.
Namun kenyataan (realitasnya) menujukkan bahwa masih sangat sedikit pemerintah daerah yang berhasil dalam implementasi dan aplikasi one stop service (pelayanan satu atap). Dari ratusan pemerintah daerah (kabupaten/kota) yang berusaha menerapkan kebijakan pelayanan satu atap, hanya beberapa daerah saja yang berhasil, seperti Pemerintah Kab. Jembrana, Pemkab. Sragen, Pemkab. Solok, Pemkab. Pare-Pare, dan daerah lainnya. Ketidakberhasilan atau juga bisa disebut kegagalan dalam aplikasi pelayanan one stop service, antara lain disebabkan (1) Pola pikir pemberian perizinan yang sangat berorientasi kepada pendapatan asli daerah (PAD); (2) Masih kurang/rendahnya komitmen pimpinan daerah bersama-sama DPRD dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dan belum berfungsinya peran DPRD dalam memfasilitasi kelancaran proses legislasi bagi kebijakan penyelenggaraan layanan yang berkualitas; (3) SDM aparatur yang ada di lini depan yang belum memiliki kompetensi, karena pada banyak organisasi kualitas layanan sangat dipengaruhi secara signifikan oleh SDM yang ada di lini depan (lihat pelayanan yang dilakukan oleh perbankan swasta yang menarik, ramah, sopan dll.); (4) Belum terciptanya iklim yang kondusif dalam kegiatan usaha yang dilakukan masyarakat/swasta.
Selanjutnya, agar pelayanan publik melalui one stop service dapat berhasil dengan baik, setidaknya ada empat saran/solusi yang ditawarkan sebagai berikut: Pertama. Bahwa pelayanan harus (a) tangibility, yaitu adanya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang memadai; (b) realibility, yaitu adanya kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan; (c) responsiveness, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap; (d) assurance, pelayanan yang diberikan harus sopan dan dapat dipercaya; (e) emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para customer. Kedua, mengubah pola pikir pemberian perizinan yang berorientasi pendapatan asli daerah (PAD). Ketiga, meningkatkan komitmen kepala daerah yang didukung oleh DPRD dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dan meningkatkan peran DPRD dalam memfasilitasi kelancaran proses legislasi bagi kebijakan penyelenggaraan layanan yang berkualitas. Keempat, menciptakan iklim yang kondusif agar kegiatan usaha yang dilakukan masyarakat/swasta dapat berkembang, dan melakukan kerjasama dan/atau bermitra dengan pengusaha untuk menciptakan pasar kerja dan tumbuh kembangnya kegiatan usaha pendukungnya termasuk UMKM. Terbukanya lapangan kerja dan usaha, akan meningkatkan pendapatan masyarakat dan dapat meningkatkan kesejahteraan yang pada gilirannya masyarakat akan mampu membayar pajak dan retribusi untuk kontribusi Pendapatan Asli Daerah.

DAFTAR RUJUKAN
Fernandes, Joe, dkk. 2002. Otonomi Daerah di Indonesia Masa Reformasi: Antara Ilusi dan Fakta, Jakarta: IPOS dan Ford Fondation.
Imawan, Riswandha. 2005. Aspek Demokrasi Dalam UU No 32 Th 2004 Tinjauan Terhadap Masa Depan Politik Lokal. Makalah Seminar Undang-Undang No. 32 dan Upaya Mewujudkan Good Governance.
Kumorotomo, Wahyudi. 2005. Akuntabilitas Birokrasi Publik: Sketsa Pada Masa Transisi. Jogjakarta: MAP-UGM dan Pustaka Pelajar.
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Mulyadi, Deddy. 2007. Mengharapkan Pelayanan Publik yang Optimal. Pikiran Rakyat Bandung, 13 Agustus 2007.
Parasuraman, A. Zeithalm,V dan Berry L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of Marketing,Vol 49,41-50
Priyono, Agung. 2006. Pelayanan Satu Atap Sebagai Strategi Pelayanan Prima
di Era Otonomi Daerah. Jurnal Spirit Publik Vol. 2, No. 2, Oktober 2006 Hal. 67-74. Fisipol UNS. Surakarta.
Propenko, Yoseph dan Pavlin Igor. 1991. Enterpreneurship Development in Public Enterpric. London: Englewood.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rasyid, M. Ryaas. 1997. Makna Pemerintahan: Tinjauan dari segi Etika dan Kepemimpinan. Jakarta: PT. Yasif Watampone.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Chapter dan Standar Pelayanan Minimal. Jogjakarta: Putaka Pelajar.
Sedarmayanti. 2004. Good Governance: Membangun Sistem Manajemen Kinerja Guna Meningkatkan Produktivitas. Bandung: Mandar Maju.
Sinambela, L. Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Tjiptono, Pandi. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Widodo, Joko. 2001. Good Governance, Telaah Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi di Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Surabaya: Insan Cendekia.
Wikipedia Indonesia. 2009. Pelayanan Publik. Melalui [5 Mei 2009]

[1] Telah dimuat pada Jurnal Proyeksi (Ilmu Sosial dan Humaniora) FISIP UNTAN, Pontianak, ISSN 0215-9252, Vol. 13 No. 1, Juni 2009, hal. 43-60.

[2] Dosen Kopertis Wilayah II dpk pada Universitas Bina Darma Palembang
[3] Kompas, tanggal 5 Maret 2007

Implementasi Kebijakan E-Government pada
Pemerintah Kota Palembang

Dr. Hardiyansyah, M.Si.
hardiyansyah@mail.binadarma.ac.id

Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi,
Universitas Bina Darma, Jalan Ahmad Yani No. 12 Palembang

ABSTRAK
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah memberikan dampak yang sangat luas dalam berbagai bidang kehidupan, termasuk pada pengelolaan pemerintahan dan pelayanan publik. Teknologi informasi dan komunikasi pada bidang pemerintahan, dikenal dengan istilah electronic government atau e-government. Berbagai lembaga pemerintahan, baik pusat maupun daerah sebagian besar telah mengadopsi teknologi e-government dalam pengelolaan pemerintahan. Implementasi e-government di negara-negara maju telah menunjukkan keberhasilan yang luar biasa, pelayanan publik yang dilakukan telah memberikan kepuasan bagi masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang implementasi kebijakan E-Government pada Pemerintah Kota Palembang dilihat dari perspektif model implementasi kebijakan dari Edwards III. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif. Adapun metode pengumpulan datanya menggunakan observasi participant, wawancara, dan studi dokumentasi. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menyatakan bahwa: (1) implementasi kebijakan e-government masih belum optimal; (2) factor komunikasi masih berjalan satu arah. Website dari masing-masing organisasi perangkat daerah baru sebatas publikasi instansi saja; (3) mayoritas sumber daya manusia aparatur masih gaptek (gagap teknologi); (4) struktur organisasi masih terlalu gemuk; (5) sikap implementor (kepala organisasi perangkat daerah) belum menunjukkan komitmen untuk mengimplementasikan kebijakan e-government; dan (5) belum ada regulasi ditingkat daerah yang benar-benar mengikat untuk implementasi e-government.

Kata Kunci: Implementasi Kebijakan, E-government, Palembang

PENDAHULUAN
Berbagai lembaga pemerintahan, baik pusat maupun daerah sebagian besar telah mengadopsi teknologi e-government dalam pengelolaan pemerintahan. Implementasi e-government di negara-negara maju telah menunjukkan keberhasilan yang luar biasa, pelayanan publik yang dilakukan telah memberikan kepuasan bagi masyarakat. Keberhasilan implementasi e-government di negara-negara maju tersebut telah mengilhami negara-negara berkembang untuk mengikuti jejak langkah dalam penerapan e-government tersebut. Pemerintah Kota Palembang tidak ketinggalan untuk juga mengadopsi e-government dalam pengelolaan pemerintahan dan pelayanan publik. Semua organisasi perangkat daerah, mulai dari kantor walikota, secretariat daerah, dinas, badan, kantor, dan lembaga-lembaga teknis lainnya telah mengimplementasikan e-government dalam pengelolaan organisasinya.
Sejak diberlakukannya kebijakan otonomi daerah, Kota Palembang mengalami kemajuan yang sangat pesat. Sebelum otonomi daerah, kota Palembang dikenal sebagai kota yang jorok, kotor, dan rawan penodongan. Sekarang kondisi tersebut telah berubah, Palembang telah menjadi kota bersih dan rapi, di berbagai sudut kota telah tumbuh taman-taman kota. Alhasil, atas kerjasama yang baik antara pemerintah kota, masyarakat dan dunia usaha, maka selama lima tahun berturut-turut tahun 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, Palembang mendapat penghargaan kota terbersih dengan memperoleh piala adipura, dan Taman Kota Terbaik se-Indonesia, atas nama Taman Kambang Iwak (Kambang Iwak Family Park). Bahkan Palembang dinobatkan sebagai kota terbersih se-ASEAN (Asean Environment Sustainable City 2008). Berdasarkan prestasi-prestasi tersebut di atas, maka pada tahun 2011 yang lalu, Palembang terpilih dan ditetapkan sebagai penyelenggara SEA Games, dan penyelenggaraannya dinilai sukses.
Melihat berbagai situasi dan kondisi yang dimiliki kota Palembang, maka Palembang sudah menjadi kota metropolitan. Hal ini bisa dilihat dari kepadatan penduduk, tingkat perekonomian, ketersediaan sarana dan prasarana serta variabel penunjang lainnya. Penduduk kota Palembang berjumlah 1,452,840 jiwa (hasil sensus penduduk 2010). Dengan asumsi pertumbuhan penduduk 5 persen per tahun, diperkirakan penduduk Palembang sudah mencapai 1,7 juta jiwa lebih pada 2015. Setelah Palembang menjadi kota metropolitan, maka sangat beralasan bila Palembang melalui kepala daerahnya (walikota) mencanangkan suatu visi strategis, Palembang sebagai kota bertaraf internasional. “Palembang harus jadi kota internasional, minimal di level Asia. Setara dengan Chiang Mai dan Singapura. Sejarah kebesaran Sriwijaya harus kembali,” kata Walikota Palembang (Ir. H. Eddy Santana Putra, M.T.)
Visi tersebut memiliki makna bahwa selama lima tahun kedepan, pembangunan di Kota Palembang memiliki cita-cita untuk mencapai terwujudnya Kota Palembang sebagai salah satu kota internasional yang senantiasa dinamis dalam merespon semua peluang dan tuntutan global, disertai dengan kepedulian tinggi dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakat yang berbudaya. Terdapat tiga kunci pokok dalam visi Kota Palembang yakni, Kota Internasional, Sejahtera, dan Berbudaya. Kota Internasional mengandung arti bahwa pembangunan di Kota Palembang bertujuan untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, sehingga Kota Palembang memiliki kualitas pelayanan yang berdaya saing internasional, baik dari segi sarana prasarana, maupun sistem birokrasi beserta aparaturnya; Sejahtera bermaksud bahwa pembangunan di Kota Palembang bertujuan untuk mewujudkan kota yang aman, sentosa dan makmur dengan terpenuhinya kebutuhan hidup dasar disemua lapisan masyarakat; Berbudaya mengandung arti bahwa pembangunan di Kota Palembang akan tetap memperhatikan keberadaan dan keragaman budaya lokal, dalam bingkai dan tatanan masyarakat yang senantiasa dijiwai oleh nilai-nilai religius guna mewujudkan kesejahteraan seluruh masyarakat (http://www.palembang.go.id/?nmodul=halaman&judul=visi-kota-palembang&bhsnyo=id diaskes 28/5/2012)
Merujuk kepada kota-kota yang sudah terlebih dahulu menjadi kota bertaraf internasional, seperti Jakarta, Medan dan Surabaya, maka keinginan untuk menjadikan Palembang menjadi kota bertaraf internasional, serupa dengan tiga kota di atas, hal ini tentu saja merupakan suatu keniscayaan. Berbagai even dan pertemuan internasional sudah sering dilaksanakan di Palembang, baik even olahraga, seminar, pertemuan, konferensi dan lain-lain. Infrastruktur, sarana dan prasarana, seperti jalan, jembatan, pusat perbelanjaan, kompleks perkantoran, hotel berbintang serta restoran tumbuh subur. Palembang telah pula memiliki Bandar Udara internasional, Bandara Sultan Mahmud Badaruddin II. Bandara ini telah digunakan sebagai bandara embarkasi haji. Bandara ini telah mendapatkan penghargaan sebagai bandara terbaik kategori pelayanan prima dari Kementerian Perhubungan beberapa waktu lalu, dan yang tidak kalah pentingnya adalah fasilitas olahraga yang bertaraf internasional (telah digunakan untuk even SEA Games).
Berbagai kebijakan telah dihasilkan guna men-support pelaksanaan dan perwujudan visi kota Palembang tersebut, termasuk diantaranya adalah implementasi kebijakan e-government. Sebagai indicator dari kota yang bertaraf internasional, maka implementasi e-government di lingkungan Pemerintah Kota Palembang merupakan suatu keharusan. Pada kawasan kantor walikota Palembang, masyarakat dapat mengakses internet secara gratis, termasuk di kawasan mall, kampus, sekolah dan taman-taman hiburan. Berbagai warnet (warung internet) muncul bagai jamur di musim hujan. Artinya, masyarakat sudat tidak asing lagi dengan yang namanya internet. Sudah tidak ada alasan bagi pemerintah Kota Palembang untuk mengimplementasikan e-government. E-Government sudah menjadi program nasional sejak tahun 2003. Melalui Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-government, pemerintah menyatakan e-government sebagai arah strategis pengembangan layanan kepemerintahan yang harus diimplementasikan di tingkat pusat maupun daerah. Pada kenyataannya, hingga saat ini realisasi e-government belum menggembirakan. Masih banyak lembaga pemerintah, baik di pusat maupun daerah, yang belum menganggap e-government sebagai prioritas (Adronafis, 2012)
Menurut Kurniawan dalam Hardiyansyah (2011), terminologi “e-government” dapat diartikan sebagai kumpulan konsep untuk semua tindakan dalam sektor publik (baik di tingkat Peme¬rintah Pusat maupun Pemerintah Daerah) yang melibatkan teknologi informasi dan komunikasi dalam rangka mengoptimalisasi proses pelayanan publik yang efisien, transparan dan efektif. Sejalan hal tersebut, Purbo menyatakan bahwa e-government bukan cuma sekedar memasang komputer di kantor masing-masing, karena e-government mempunyai banyak konsekuensi sosial budaya bagi peme¬rintah (terutama pemerintah daerah), karena e-government sebetulnya akan memaksa mereka bekerja secara profesional, bekerja bersih, tidak melaku¬kan korupsi, tidak pungli dan lain-lain, karena komputer tidak bisa dibohongi dan tidak bisa mentolerir penipuan-penipuan, untuk itu aparat pemda harus diubah paradigmanya sebelum e-government ini bisa dijalankan dengan baik (Hardiyansyah, 2011).
Implementasi kebijakan tentang e-government pada Pemerintah Kota Palembang telah dijalankan, semua organisasi perangkat daerah, mulai dari kantor walikota, sekretariat daerah, dinas, badan, kantor, dan badan usaha milik daerah telah memiliki website. Pertanyaannya adalah; sejauhmana implementasi kebijakan e-government dalam rangka mensukseskan visi dan misi Pemerintah Kota Palembang? Berkenaan dengan latar belakang tersebut, maka judul artikel ini adalah: “Implementasi Kebijakan E-government pada Pemerintah Kota Palembang.”

METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan analisis kualitatif. Adapun metode pengumpulan datanya menggunakan observasi participant, wawancara, dan studi dokumentasi. Informan dalam penelitian ini aparatur/pejabat di lingkungan Pemerintah Kota Palembang yang memahami implementasi e-government pada dinas instansi yang ada. Sedangkan dokumentasi diperoleh dari berbagai literature, regulasi, dan referensi terkait serta alamat website dari masing-masing organisasi perangkat daerah (sekretariat daerah, dinas, badan, dan kantor) yang telah telah mempunyai website. Seperti contoh website Pemkot Palembang dengan alamat http://www.palembang.go.id/ dan website Dinas Tata Kota dengan alamat http://tatakota.palembang.go.id/ dan dinas, badan serta kantor yang ada di lingkungan Pemerintah Kota Palembang.

HASIL DAN PEMBAHASAN
Implementasi kebijakan
Implementasi kebijakan terdiri dari tiga unsur utama yang saling berkaitan satu sama lain sebagai suatu sistem. Menurut Smith (1987), ketiga unsur utama tersebut meliputi: “(1) unsur pelaksana (implementator); (2) adanya program yang akan dilaksanakan, dan; (3) target groups”. Pada tingkat pemerintahan, pihak yang terutama berkewajiban melaksanakan kebijakan publik adalah unit-unit administratif atau unit-unit birokrasi (Ripley & Grace A. Franklin, 1986). Selanjutnya Smith dalam Quade (1977) menyebutnya dengan istilah “implementing organization,” maknanya adalah birokrasi pemerintah bertanggungjawab dalam melaksanakan kebijakan publik. Sementara itu Abdul Wahab (2008) mengatakan bahwa implementasi kebijakan adalah “Pelaksanaan keputusan kebijakan dasar, biasanya dalam bentuk undang-undang, namun dapat pula berbentuk perintah-perintah atau keputusan-keputusan eksekutif yang penting atau keputusan badan peradilan lazimnya, keputusan tersebut mengidentifikasikan masalah yang ingin diatasi, menyebutkan secara tegas tujuan/sasaran yang ingin dicapai, dan berbagai cara untuk menstruktur/mengatur proses implementasinya.”
Implementasi kebijakan yang baik, bila tidak dilakukan dengan baik pasti hasilnya tidak akan baik, demikian pula sebaliknya. Edward III mengemukakan bahwa: “…implementasi kebijakan merupakan salah satu tahap kebijakan publik, antara pembentukan kebijakan dan konsekuensi-konsekuensi kebijakan bagi masyarakat yang dipengaruhinya. Jika suatu kebijakan tidak tepat atau tidak dapat mengurangi masalah yang merupakan sasaran dari kebijakan, maka kebijakan itu mungkin akan mengalami kegagalan sekalipun kebijakan itu diimplementasikan dengan sangat baik. Sementara itu, suatu kebijakan yang telah direncanakan dengan sangat baik, mungkin juga akan mengalami kegagalan, jika kebijakan tersebut kurang diimplementasikan dengan baik oleh para pelaksana kebijakan.” (Winarno, 2007)
Demikian penting kebijakan publik yang dijelaskan di atas, bukan sekedar produk yang dilahirkan oleh suatu lembaga ataupun deretan daftar hasil pekerjaan seperti peraturan, keputusan dan lain-lain, tetapi tanpa pelaksanaannya hanyalah sebuah pajangan tak bermakna. Implementasi kebijakan akan berhasil manakala para aktor yang terlibat mengikuti secara saksama dari awal perumusan kebijakan tersebut, hingga pelaksanaannya. Demikian juga dengan implementasi kebijakan e-government. Implementasi e-government artinya pelaksanaan pemerintahan dengan sistem online. Dengan adanya online system ini, masya¬rakat dapat memanfaatkan banyak waktunya un¬tuk melakukan aktivitas yang lain sehingga diha¬rapkan produktifitas pun dapat meningkat, baik tingkat daerah maupun tingkat nasional. Dapat dikatakan bahwa secara garis besar e-government mempunyai banyak keuntungan, antara lain: (1) Peningkatan kualitas pelayanan. Pelayanan pu¬blik dapat dilakukan selama 24 jam, berkat ada¬nya teknologi internet. (2) Dengan menggunakan teknologi online, banyak proses yang dapat dila-kukan dalam format digital, hal ini akan banyak mengurangi penggunaan kertas (paperwork) pro¬ses akan menjadi lebih efisien dan hemat. (3) Database dan proses terintegrasi (akurasi data lebih tinggi. mengurangi kesalahan identitas dan Iain-lain). (4) Semua proses dilakukan secara transparan, karena semua proses berjalan secara online (Hardiyansyah, 2011).
Menurut Edwards III dalam Winarno (2007) bahwa dalam mengkaji implementasi kebijakan, terlebih dahulu perlu diajukan pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut: “What are the preconditions for successful policy implementation? What are the primary obstacles to successful policy implementation?” Maksudnya, apa prasyarat untuk keberhasilan implementasi kebijakan? Apa hambatan utama keberhasilan implementasi kebijakan? Edwards berusaha menjawab dua pertanyaan penting ini dengan menguraikan empat faktor atau variabel krusial dalam implementasi kebijakan. Faktor-faktor atau variabel-variabel tersebut adalah: communication, resources, dispositions or attitudes, and bureaucratic structur. Faktor-faktor atau variabel-variabel tersebut berpengaruh terhadap implementasi kebijakan dan bekerja secara simultan dan berinteraksi satu sama lain untuk membantu dan menghambat implementasi kebijakan. Bila ditampilkan dalam bentuk gambar bagaimana keterkaitan antara faktor-faktor atau variabel-variabel yang saling mempengaruhi baik langsung maupun tidak langsung terhadap implementasi kebijakan, maka dapat ditampilkan sebagai berikut:

Gambar: Implementasi kebijakan menurut Edwards III (Winarno, 2007)

Dari gambar tersebut nampak bahwa faktor-faktor yang meliputi: komunikasi, sumber daya, sikap implementator, dan struktur birokrasi dapat secara langsung mempengaruhi implementasi kebijakan. Disamping itu secara tidak langsung faktor-faktor tersebut mempengaruhi implementasi kebijakan melalui dampak dari masing-masing faktor. Dengan kata lain, masing-masing faktor tersebut saling pengaruh-mempengaruhi, kemudian secara bersama-sama mempengaruhi implementasi kebijakan.

Implementasi kebijakan E-government di Kota Palembang
Program electronic government (e-government) di Pemkot Palembang belum berjalan maksimal. Buktinya, dari sejumlah satuan perangkat kerja daerah (SKPD) yang ada, baru sekitar 40% yang menginformasikan kegiatannya di situs resmi pemerintah.
Menurut Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Palembang Syaidina Ali, masih banyaknya SKPD yang belum maksimal memperbarui informasinya masing-masing disebabkan minimnya sumber daya manusia (SDM) yang memiliki keterampilan untuk itu. “Kita masih butuh SDM yang mengerti dan mau dilatih menjadi operator e-government. Jadi semua informasi di setiap instansi bisa diperbaharui setiap hari,” (http://www.lkpp.go.id/v2/berita-detail.php?id=5312987594 diakses 31/5/2012).
Implementasi kebijakan e-government di Kota Palembang berdasarkan fakta dan observasi di lapangan dengan pendekatan model implementasi kebijakan dari Edwards III dapat dijelaskan sebagai berikut: Pertama, dilihat dari faktor komunikasi, memang betul bahwa semua organisasi perangkat daerah telah memiliki website. Namun website yang ada tersebut baru pada tahapan mempublikasikan informasi (komunikasi satu arah) seputar profil instansi tersebut, dan kebanyakan terdiri dari menu utama: (1) profil (2) visi dan misi, (3) prosedur pelayanan publik, dan (4) berita seputar instansi yang bersangkutan. Sumber informasi yang diperoleh, besar bukan dari instansi yang bersangkutan, tetapi hanya mengambil dari media/website lain. Informasi yang ditampilkan juga tidak selalu ter-update dengan baik karena banyak website yang menyajikan berita/informasi yang sudah kadaluwarsa. Artinya, pada tahap ini, implementasi e-government pada organisasi perangkat daerah di lingkungan pemerintah Kota Palembang masih sebatas pada informasi dan berita saja. Itupun sebagian besar tidak ter-update dengan baik.
Kedua, dilihat dari sisi sumberdaya, masih banyak sumberdaya (terutama sumberdaya manusia) di lingkungan pemerintah Kota Palembang yang belum memahami e-government. Bahkan di lingkungan pemerintah Kota Palembang ada istilah yang disebut dengan “gaptek (gagap teknologi)” karena masih banyaknya aparatur yang tidak atau belum bisa mengoperasikan e-government. Sehingga dengan demikian, aplikasi dan implementasi e-government masih belum berjalan dengan efektif dan efisien.
Ketiga, dilihat dari sisi struktur birokrasi, sebagian besar dari organisasi perangkat daerah yang ada masih terlalu “gemuk,” sehingga pelayanan menjadi lamban. Padahal yang diinginkan adalah struktur organisasi yang “kaya fungsi dan miskin struktur.” Bahkan beberapa organisasi perangkat daerah sudah seharusnya demerger agar pelayanan publik menjadi lebih mudah dan tidak berbelit-belit.
Keempat, dilihat dari sisi “sikap implementor” kenyataan menunjukkan bahwa implementor atau pejabat/aparatur yang akan melaksanakan kebijakan tersebut masih tidak komitmen dengan kebijakan yang telah dikeluarkan/dihasilkan. Sebagaimana telah diuraikan di atas, implementasi e-government masih sebatas informasi saja, adapun pelayanan langsung yang bisa diakses secara online belum berjalan sebagaimana mestinya. Masyarakat masih belum bisa melakukan aplikasi pelayanan secara online, baik pembuatan surat perizinan maupun surat-surat lain, seperti KTP, SIM, IMB, SIUP dan lain-lain.
Implementasi kebijakan e-government di Kota Palembang, masih dalam tahapan informasi. Semua website yang ada sudah mempublikasikan informasi seputar profil instansi, dan sebagian besar terdiri dari atas menu utama: (1) profil (2) visi dan misi, (3) prosedur pelayanan publik, dan (4) berita seputar instansi yang bersangkutan. Sumber berita sebagian besar bukan dari instansi tersebut tapi hanya mengambil dari media lain. Berita yang ditampilkan juga tidak selamanya ter-update dengan baik karena ada website yang menyajikan berita yang sudah kadaluwarsa. Pada tahapan interaksi, semua website masih dalam level interaksi. Aplikasi fasilitas interaksi yang disediakan antara lain: buku tamu, forum, chatting, link kontak, dan polling. Buku tamu hanya menampilkan keluhan masyarakat tanpa ada respon dari pejabat atau staf birokrasi terkait ataupun dari admin website. Bahkan ada buku tamu yang hanya ditujukan kepada admin hanya bersifat interaksi satu arah. Hampir semua website sangat lambat dalam menanggapi komentar pengunjung, bahkan banyak yang belum ada jawaban. Forum diskusi juga masih banyak yang kosong tidak ada aktivitas. Beberapa website baru membuat topik diskusi namun sama sekali tidak ada aktivitas. Chatting, sebagian besar hanya hanya untuk chat antar user, bukan chat dengan pejabat atau staf birokrasi terkait berkaitan dengan pelayanan publik. Sedangkan yang menyediakan sarana chat dengan pejabat atau aparat ada pada website, namun ketika dicoba untuk dikontak tidak dapat jawaban secara instan. Polling belum dapat dimanfaatkan untuk menjaring aspirasi masyarakat terhadap isu daerah yang bersangkutan sebagai bagian dari proses pengambilan keputusan pemerintah daerah. Tindak lanjut dari polling juga tidak diinformasikan kepada publik. Banyak pula polling diadakan hanya untuk menggali aspirasi tentang tampilan website, yang tentunya ditujukan untuk admin website bukan untuk peningkatan pelayanan publik.
Pada tahapan transaksi, tidak ada satu pun yang dapat melakukan transaksi untuk pelayanan publik. Ada beberapa dinas/instansi yang sudah menyediakan menu Layanan Publik, tapi masih berifat informatif saja, sekedar menampilkan persyaratan dan prosedur layanan. Kemudian pada tahap integrasi, belum ada website yang dapat menampilkan tahap integrasi ini.

SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan latar belakang dan hasil serta pembahasan yang telah diuaraikan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa Implementasi Kebijakan E-Government pada Pemerintah Kota Palembang dalam perspektif model Edwards III belum optimal, hal ini ditandai oleh faktor-faktor sebagai berikut: (1) faktor komunikasi masih berjalan satu arah. Website dari masing-masing organisasi perangkat daerah baru sebatas publikasi instansi saja; (2) mayoritas sumber daya manusia aparatur masih gaptek (gagap teknologi); (3) struktur organisasi masih terlalu gemuk; (4) sikap implementor (kepala organisasi perangkat daerah) belum menunjukkan komitmen untuk mengimplementasikan kebijakan e-government; dan (5) belum ada regulasi ditingkat daerah yang benar-benar mengikat untuk implementasi e-government.

Saran
Berdasarkan simpulan tersebut di atas, ada beberapa saran yang perlu disampaikan: (1) agar implementasi kebijakan e-government berjalan dengan optimal, maka antara implementor dengan pihak sasaran harus memiliki komitmen yang sama. Artinya, kedua komponen tersebut harus berjalan seiring dan berusaha agar e-government dapat berjalan sebagaimana mestinya; (2) semua aparatur (baik yang terlibat langsung maupun tidak langsung dengan implementasi e-government) harus mengetahui dan memahami e-government, terutama melalui pendidikan dan pelatihan atau workshop; (3) perlu dilakukan rasionalisasi dan restrukturisasi organisasi perangkat daerah agar terjadi penghematan dan keluwesan dalam pelayanan; (3) perlu adanya peraturan/regulasi yang tegas terhadap implementasi kebijakan e-government (baik dalam bentuk reward and punishment).

DAFTAR PUSTAKA
Abdul Wahab, Solichin. 2008. Analisis Kebijaksanaan Dari Formulasi Ke. Implementasi Kebijaksanaan Negara. Edisi Kedua. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Adronafis, Hidayatullah. E Government: Upaya Mewujudkan Pemerintahan yang Akuntabel dan Transparan. http://www.wikimu.com/News (diakses 31/5/2012)
Anonimous. Realisasi E-Government Baru 40%. http://www.lkpp.go.id/v2/berita-detail.php?id=5312987594 diakses 31/5/2012).
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya). Yogyakarta: Gava Media.
Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-government
Palembang Dalam Angka Tahun 2010. BPS Kota Palembang
Quade, E.S. 1975. Analysis for Public Decisions.New York: Elsevier.
Ripley, R.B., & Grace A. Franklin. 1986. Policy Implementation and Bureaucracy. Chicago: The Dorcey Press.
Smith, Jay M., and Albert C. Hyde, eds., 1987. Classic of Public Administration. California: Brooks/Cole.
Winarno, Budi. 2007. Teori dan Proses Kebijakan Publik. Yogyakarta: Penerbit Media Pressindo.

Faktor-faktor Dominan yang mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Publik

Oleh:
Hardiyansyah

Abstrak. Sejak diberlakukannya kebijakan otonomi daerah, isu tentang pelayanan publik selalu menarik untuk dikaji dan dibahas, karena pelayanan publik menjadi salah satu barometer keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah. Berbagai kajian dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh banyak faktor, variabel, dimensi dan indikator. Berbagai konsep dan teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan publik telah digunakan oleh para peneliti dalam pembahasan kajiannya, baik dalam bentuk tesis maupun dalam bentuk disertasi. Berdasarkan hasil kajian pada Perpustakaan Pascasarjana Universitas Padjadjaran Bandung terhadap tesis dan disertasi yang berkaitan dengan tema “kualitas pelayanan publik,” baik kajian yang dilakukan secara kuantitatif maupun secara kualitatif, diperoleh berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Berbagai faktor tersebut adalah sebagai berikut: (1) Motivasi kerja birokrasi dan aparatur; (2) Kemampuan aparatur; (3) Pengawasan/kontrol sosial; (4) Perilaku birokrasi/aparatur; (5) Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi serta iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi; dan (6) Restrukturisasi organisasi.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, pelayanan publik, administrasi publik

Pendahuluan
Paradigma paling mutakhir dalam administrasi publik menurut Denhardt dan Denhardt (2007, 28-29) adalah paradigma New Public Service (NPS). Berbeda dengan paradigma Old Public Administration (OPA), peran pemerintah sebagai rowing dan pada paradigma New Public Management (NPM), peran pemerintah sebagai steering, maka pada paradigma NPS, peran pemerintah adalah sebagai serving. Asumsi terhadap motivasi pegawai dan administrator pada paradigma NPS yaitu “Pelayanan publik dengan keinginan melayani masyarakat.” Sejalan dengan perkembangan paradigma di atas, bahwa meningkatnya kualitas pelayanan publik dan publik merasakan kepuasan atas pelayanan tersebut merupakan tujuan akhir dari reformasi birokrasi yang dijalankan pemerintah. Bahkan kualitas pelayanan publik (untuk ruang lingkup Indonesia) menjadi barometer bagi keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah. Oleh karena itu, semua kementerian/lembaga serta pemerintah daerah mempunyai target pencapaian yang jelas setiap tahunnya. “Kita harus menuju ke sana, dan harus ada ukuran-ukurannya, indikator-indikatornya setiap periode. Lalu indikator pencapaian tahunan, lima tahunan itu harus ada, konkret,” kata Wakil Presiden Boediono seusai rapat reformasi birokrasi di Kantor Wakil Presiden, Jakarta, Rabu, 3 November 2010. Boediono menambahkan hasil dari reformasi birokrasi tidak bisa dirasakan seketika karena banyak aspek yang harus diperbaiki. “Itu tidak bisa kita harapkan dalam sehari dua hari, ini jangka menengah dan panjang.”
Penegasan Wapres juga sekaligus ditujukan untuk menjawab keresahan masyarakat akibat integritas pelayanan publik yang terus menurun. Survei integritas sektor publik yang dirilis Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) menyebutkan hasilnya terus menurun dibandingkan tahun 2009. Pada 2009, Indeks Integritas mencapai 6,5 sedangkan pada 2010 menjadi 5,42. Penurunan tersebut disebabkan menurunnya “kualitas pelayanan publik” di beberapa unit pelayanan. Survei berlangsung sejak April-Agustus 2010 dan dilakukan di 353 unit layanan yang tersebar di 23 instansi pusat, enam instansi vertikal, dan 22 pemerintah kota. Boediono menambahkan pemerintah sedang menyusun rencana strategis reformasi birokrasi jangka menengah sampai 2014 dan jangka panjang hingga 2025. Selain itu, lanjut Boediono, pemerintah telah membentuk komite pengarah yang langsung diketuai oleh Wapres. Dan tim reformasi birokrasi nasional yang diketuai oleh Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur. “Tim ini akan melaksanakan dan melihat secara garis besar dan detail pelaksanaan dari grand design dan road map reformasi birokrasi.” Tim Independen Wapres menambahkan pihaknya juga telah membentuk tim pendukung, yaitu tim independen dan tim quality assurance (penjaminan kualitas). Keduanya bekerja di luar dua tim yang pertama. Tim independen terdiri dari beberapa tokoh pemerintah maupun non pemerintah, akademisi, serta dunia usaha. Tugasnya memberikan pandangan dan evaluasi kepada komite pengarah reformasi birokrasi. Sedangkan tim quality assurance bertugas meneliti kualitas dari pelaksanaan setiap aspek reformasi birokrasi (Koran Jakarta, 4 November 2010).
Sejalan dengan hal tersebut di atas, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi juga menemukan bahwa kualitas pelayanan publik pada instansi pemerintah masih lemah dan setengah hati. Deputi Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) mengaku, pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat selama ini masih memiliki banyak kelemahan dan kekurangan sehingga perlu diperbaiki. Menurut dia, hampir semua instansi pemerintah memberikan pelayanan publik kepada masyarakat melalui one stop service atau biasa disebut pelayanan terpadu satu atap. Namun, implementasinya masih banyak ditemukan penyimpangan dan terkesan setengah hati. Dalam hal perizinan misalnya, banyak masyarakat yang mengeluhkan sulitnya mendapatkan surat izin. Padahal, dalam peraturan perundang-undangan disebutkan, semua kewenangan instansi berada dalam satu pintu pelayanan terpadu. ”Kita lihat pemerintah daerah masih setengah hati, namanya pelayanan terpadu semua kewenangan ada di situ sehingga kalau misalnya mau investasi atau usaha apa, di situ bisa diputuskan dalam ruangan atau gedung terpadu itu,” jelasnya. Berdasarkan data yang ada, dari 524 pemerintah daerah kabupaten/kota, baru 70% yang membentuk pelayanan terpadu atau baru sekitar 300 instansi. Sisanya belum ada (pelayanan terpadu), yang sudah membentuk sebanyak 300 tersebut tapi belum 100% menjalankan fungsi pelayanan terpadu.
Berbagai riset, penelitian, ide, gagasan dan kajian tentang kualitas pelayanan publik telah dilakukan, baik dalam bentuk opini, makalah, skripsi, tesis, maupun disertasi. Berbagai hal tentang kualitas pelayanan publik tersebut telah pula dipublikasikan dalam koran, buku, majalah, jurnal, atau di internet. Kualitas pelayanan publik akan selalu menarik untuk dikaji dan dibahas, karena masyarakat selalu mengalami dinamika, ilmu pengetahuan dan teknologi pun mengalami perkembangan dengan pesat. Seiring dengan hal tersebut, tentu saja konsep, dimensi, indikator-indikator tentang kualitas pelayanan publik akan mengalami perubahan seiring dengan perubahan zaman. Kemampuan beradaptasi dengan perubahan tersebut, akan menjadi modal bagi pengambil kebijakan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan publik. Kemampuan meningkatkan kualitas pelayanan publik, bagi kepala negara/daerah akan dapat meningkatkan kepercayaan publik/rakyat kepada mereka, sehingga tidak menutup kemungkinan, bila mereka kembali mencalonkan diri sebagai kepala negara/daerah akan dipilih lagi oleh rakyatnya bahkan kebaikan yang telah mereka lakukan akan selalu dikenang oleh rakyatnya sepanjang masa. Berkenaan dengan hal tersebut, bagi kepala negara/kepala daerah serta para pejabat publik lainnya agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik, langkah yang paling mendasar adalah mengetahui berbagai seluk beluk tentang kualitas pelayanan publik, termasuk faktor-faktor, dimensi, indikator yang menyangkut tentang kualitas pelayanan publik. Pemahaman mengenai kualitas pelayanan publik tentu saja akan menjadi modal awal bagi kepala Negara/kepala daerah serta para pejabat publik lainnya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Tulisan ini berusaha untuk mengungkapkan berbagai fakta dan data serta menganalisis mengenai faktor-faktor dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
Pengumpulan data tentang “faktor-faktor dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik” tersebut dilaksanakan dengan metode library research dan telaah terhadap semua tesis dan disertasi yang tersimpan pada Perpustakaan Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran Bandung dengan tema tentang “kualitas pelayanan publik.” Telaah dan kajian terhadap tesis dan disertasi tersebut dilakukan pada kurun waktu tahun 2009-2010.

Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995, 24) adalah: (1) Kesesuaian dengan persyaratan; (2) Kecocokan untuk pemakaian; (3) Perbaikan berkelanjutan; (4) Bebas dari kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat; (6) Melakukan segala sesuatu secara benar; (7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Menurut Ibrahim (2008, 22), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut menurut Tjiptono (1995, 25) antara lain adalah: (1) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; (2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; (3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; (4) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer; (5) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain; (6) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau tidak. Umumnya yang sering muncul di mata publik adalah pelayanan yang diberikan para petugas pelayanan. Petugas pelayanan merupakan ujung tombak terdepan yang berhadapan langsung dengan publik. Itu sebabnya, sebagai petugas terdepan harus memiliki profesionalisme, bagaimana cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat? Pertanyaan pokok yang harus dijawab dan berkaitan dengan petugas atau pekerja yang terlibat dalam pelayanan antara lain; (1). Berapa banyak orang yang diperlukan? (2). Bagaimana perbandingan antara pegawai yang langsung berhadapan dengan pelanggan dan pegawai yang bekerja di belakang layar? (3). Apa saja keterampilan yang harus dimiliki? dan (4). Bagaimana perilaku yang diharapkan dari pegawai tersebut kepada pelanggan?.
Menurut Lovelock dan Wright (2005, 15) ada empat fungsi inti yang harus dipahami penyedia layanan jasa, yaitu: (1) Memahami persepsi masyarakat yang senantiasa berubah tentang nilai dan kualitas jasa atau produk; (2) Memahami kemampuan sumber daya dalam menyediakan pelayanan; (3) Memahami arah pengembangan lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas yang diinginkan masyarakat terwujud, dan (4) Memahami fungsi lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas jasa/produk tercapai dan kebutuhan setiap stakeholders terpenuhi.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, dapat dilakukan melalui survei pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan pelanggan. Bagaimana mengukur kualitas pelayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan, sesungguhnya banyak dimensi-dimensi yang dirancang para ahli yang dapat diadopsi, atau sebagai alat pemandu bagi aparatur. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa menurut para ahli tidak hanya satu, dus ada berbagai macam, namun perlu diketahui bahwa dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik yang akan dieksplorasi “tidak ada satupun metafora tunggal” yang bisa memberikan teori umum atau berlaku secara umum, setiap dimensi memberikan keunggulan komparatif sebagai penjelasan dalam konteks yang berbeda-beda. Hal ini dipertegas oleh Winardi (2000, 145) ”Apabila kita ingin melaksanakan eksplorasi hingga melampaui model sederhana yang dikemukakan maka akan kita menghadapi kenyataan bahwa tidak ada teori yang diterima secara universal dan yang mencakup segala hal. Yang ada adalah banyak teori yang mendekati persoalan pokok dari sudut macam-macam perspektif.”
Menurut Van Looy (dalam Jasfar 2005, 50), suatu model dimensi kualitas jasa yang ideal baru memenuhi beberapa syarat, apabila: (1) Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif, artinya dapat menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai persepsi terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi yang diusulkan; (2) Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi harus bersifat umum dan valid untuk berbagai spektrum bidang jasa; (3) Masing-masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah bersifat bebas; dan (4) Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited).
Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauhmana mutu pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahkan menjadi tolok ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik.
Menurut Zeithaml dkk. (1990), Kualitas pelayanan dapat diukur dari lima dimensi, yaitu: Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut: Untuk dimensi Tangibel (Berwujud), terdiri atas indikator: Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan, Kenyamanan tempat melakukan pelayanan, Kemudahan dalam proses pelayanan, Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan Penggunaan alat bantu dalam pelayanan. Untuk dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator: Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan, Memiliki standar pelayanan yang jelas, Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunkanan alat bantu dalam proses pelayanan, dan Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Untuk dimensi Responsiviness (Respon/ketanggapan), terdiri atas indikator: Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat, Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat, Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas. Untuk dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator: Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, dan Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. Untuk dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator: Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan, Petugas melayani dengan sikap ramah, Petugas melayani dengan sikap sopan santun, Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), dan Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
Lima dimensi pelayanan publik tersebut di atas, menurut Zeithaml dkk. (1990) dapat dikembangkan menjadi sepuluh dimensi sebagai berikut: (1) Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi; (2) Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; (3) Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan; (4) Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan; (5) Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi; (6) Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat; (7) Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko; (8) Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan; (9) Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat; dan (10) Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Produk organisasi publik adalah pelayanan publik. Karenanya produk pelayanan yang berkualitas menjadi tuntutan pemberi pelayanan. Gibson, Ivancevich & Donnelly memasukkan dimensi waktu, yaitu menggunakan ukuran jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang dalam melihat organisasi publik. Dalam hal ini kinerja pelayanan publik terdiri dari: (1) Produksi, adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungannya; (2) Mutu, adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan dan clients; (3) Effisiensi, adalah perbandingan terbaik antara keluaran (output) dan masukan (input); (4) Fleksibilitas, adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggang organisasi terhadap tuntutan perubahan internal dan eksternal. Fleksibilitas berhubungan dengan kemampuan organisasi untuk mengalihkan sumberdaya dari aktivitas yang satu ke aktivitas yang lain guna menghasilkan produk dan pelayanan baru yang berbeda dalam rangka menanggapi permintaan pelanggan; (5) Kepuasan menunjuk pada perasaan karyawan terhadap pekerjaan dan peran mereka di dalam organisasi; (6) Persaingan menggambarkan posisi organisasi di dalam berkompetisi dengan organisasi lain yang sejenis; (7) Pengembangan, adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tanggungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang melalui investasi sumberdaya; dan (8) Kelangsungan hidup ádalah kemampuan organisasi untuk tetap eksis dalam menghadapi segala perubahan (Depdagri 2006, 29-30).
Dengan demikian, dapat diketahui dan dipahami bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan publik yang baik tidak cukup hanya menggunakan indikator tunggal, namun secara niscaya harus menggunakan multi-indicator atau indikator ganda dalam pelaksanaannya. Karena itu dimensi-dimensi pelayanan yang disajikan di atas, sangat berpengaruh kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat, pada bidang pelayanan pemerintahan dan pembangunan; bidang ekonomi; bidang pendidikan; bidang kesehatan; bidang sosial; bidang kesejahteraan rakyat; dan bidang pertanahan dan sebagainya.
Selanjutnya, Kumorotomo (1996) menyatakan bahwa kualitas pelayanan publik terdiri atas empat dimensi, yaitu dimensi efisiensi, efektivitas, keadilan, dan daya tanggap. Masing-masing dimensi terdiri atas beberapa indikator. Untuk dimensi efisiensi, indikatornya adalah: keberhasilan organisasi pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis. Untuk dimensi efektivitas, indikatornya adalah: apakah tujuan didirikannya organisasi pelayanan publik itu tercapai; Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi, serta fungsi sebagai agen pembangunan. Untuk dimensi keadilan, indikatornya adalah: distribusi dan aloksi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik, dan untuk dimensi daya tanggap, indikatornya adalah: daya tanggap terhadap kebutuhan masyarakat.
Sedangkan menurut De Vreye dalam Sugiyanti (1999, 28-29), dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, ada tujuh dimensi dan indikator yang harus diperhatikan: (1) Self-esteem (harga diri), dengan indikator: pengembangan prinsip pelayanan; menempatkan seseorang sesuai dengan keahliannya; menetapkan tugas pelayanan yang futuris; dan berpedoman pada kesuksesan ‘hari esok lebih baik dari hari ini.’ (2) Exeed expectation (memenuhi harapan), dengan indikator: penyesuaian standar pelayanan; pemahaman terhadap keinginan pelanggan; dan pelayanan sesuai harapan petugas. (3) Recovery (pembenahan), dengan indikator: menganggap keluhan merupakan peluang, bukan masalah; mengatasi keluhan pelanggan; mengumpulkan informasi tentang keinginan pelanggan; uji coba standar pelayanan; dan mendengar keluhan pelanggan. (4) Vision (pandangan ke depan), dengan indikator: perencanaan ideal di masa depan; memanfaatkan teknologi semaksimal mungkin; dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. (5) Improve (perbaikan), dengan indikator: perbaikan secara terus menerus; menyesuaikan dengan perubahan; mengikutsertakan bawahan dalam penyusunan rencana; investasi yang bersifat non material (training); penciptaan lingkungan yang kondusif; dan penciptaan standar yang respinsif. (6) Care (perhatian), dengan indikator: menyusun sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan; menjaga kualitas; menerapkan standar pelayanan yang tepat; dan uji coba standar pelayanan. (7) Empower (pemberdayaan), dengan indikator: memberdayakan karyawan/bawahan; belajar dari pengalaman; dan memberikan rangsangan, pengakuan dan penghargaan.
Pendapat lain dikemukakan oleh Gespersz (1997, 2), Gespersz menyebutkan adanya beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam peningkatan kualitas pelayanan, yaitu: (1) Ketepatan waktu pelayanan; (2) Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas; (3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; (4) Tanggungjawab yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun penanganan keluhan; (5) Kelengkapan, menyangkut ketersediaan sarana pendukung; (6) Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan; (7) Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi; (8) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan flesibilitas/penanganan permintaan khusus; (9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang, kemudahan, dan informasi; dan (10) Atribut yaitu pendukung pelayanan lainnya seperti kebersihan lingkungan, AC, fasilitas ruang tunggu, fasilitas musik atau TV, dan sebagainya.
Menurut Brown dalam Moenir (1998, 33) bahwa di mata masyarakat, kualitas pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut: (1) Reability, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang diinginkan secara tepat; Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan; (2) Empathy, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan; (3) Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan memberikan pelayanan yang tepat; dan (4) Tangibel, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta penampilan pribadi.
Selanjutnya, Lovelock (1992) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu meliputi: (1) Tangible (terjamah) seperti kemampuan fisik, peralatan, personil dan komunitas material; (2) Realiable (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dapat tepat dan memiliki keajegan; (3) Responsiveness. Rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan; (4) Assurance (jaminan), pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai; dan (5) Empaty, perhatian perorangan pada pelanggan.
Dimensi-dimensi pelayanan publik yang dikemukakan oleh Lovelock di atas, tidak berbeda dengan yang dikemukakan oleh Zaithaml dkk. Pendapat lain dikemukakan oleh Salim & Woodward (1992). Menurutnya, dimensi kualitas pelayanan publik terdiri dari: (1) Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. (2) Eficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. (3) Efectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi, dan (4) Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
Sementara menurut Lenvinne (1990), dimensi kualitas pelayanan terdiri atas: (1) Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers; (2) Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan; (3) Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Pendapat lain yang senada mengenai dimensi atau ukuran kualitas pelayanan dikemukakan oleh Tjiptono (1997, 14) dalam bukunya “Prinsip-Prinsip Total Quality Service,” yaitu: (1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi; (2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; (3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; (4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan; dan (5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil library research dan telaah terhadap semua tesis dan disertasi dengan tema penelitian tentang “kualitas pelayanan publik,” diperoleh data sebagai berikut: ada 12 (duabelas) yang berbentuk tesis dan ada 11 (sebelas) yang berbentuk disertasi. Keduapuluhtiga hasil penelitian tersebut, diuraikan secara ringkas sebagai berikut: Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Rozaman Gea (2004) dengan judul tesis: “Pengaruh Motivasi Kerja Aparat terhadap Kualitas Pelayanan Publik.” Hasil penelitian menunjukkan bahwa “motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik” pada Dinas Pendapatan Kabupaten Nias. Kedua, penelitian Sri Winarni (2004) dengan judul tesis: “Pengaruh Pengawasan Melekat Terhadap Efektivitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Camat Tarakan Utara.” Hasil analisis menunjukan bahwa antara variabel pengawasan melekat dan efektifitas pelayanan kartu tanda penduduk di Kantor Camat Utara terdapat korelasi yang signifikan. Ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Bambang Budijono (2004) dengan judul: “Pengaruh Pengawasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik.” Berdasarkan hasil penelitian maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini secara empirik dapat diterima yaitu kualitas pelayanan publik rendah, karena lemahnya pengawasan masyarakat dan “pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai masyarakat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik” yang meliputi keandalan, ketanggapaan, keyakinan, empati dan berwujud.
Keempat, penelitian yang dilakukan oleh Abas A. Renwarin (2005) dengan judul tesis: “Pengaruh Perilaku Birokrasi terhadap Kualitas Layanan Kesehatan.” Hasil analisis data menunjukkan bahwa “perilaku birokrasi sebagai variabel bebas berpengaruh terhadap kualitas layanan kesehatan” sebagai variabel terikat, indikasi ini diperkuat setelah dilakukan analisis regresi menunjukkan bahwa perilaku birokrasi dengan kualitas layanan kesehatan di Puskesmas Un Kecamatan Kei Kecil Kabupaten Maluku Tenggara mempunyai pola hubungan linier dan positif. Kelima, penelitian yang dilakukan oleh Danil Defo (2005) dengan judul tesis: “Pengaruh Implementasi Kebijakan Pelayanan Terpadu Terhadap Kualitas Pelayanan Sipil.” Disimpulkan bahwa “implementasi kebijakan pelayanan terpadu berpengaruh terhadap kualitas pelayanan sipil.”
Keenam, penelitian yang dilakukan oleh Frans Jeffry Wirawan (2005) dengan judul tesis: “Pengaruh Perilaku Birokrasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik.” Hasil penelitian menunjukkan bahwa “perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik” di Dinas Kependudukan, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Nias. Ketujuh, penelitian yang dilakukan oleh Herman Semmy Tetelepta (2005) dengan judul: “Pengaruh Kinerja Birokrasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik.” Hasil penelitian menunjukan bahwa “kinerja birokrasi berpengaruh terhadap terhadap kualitas pelayanan publik.” Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Kedelapan, penelitian yang dilakukan oleh Hendrikus Watratan (2005) dengan judul tesis: “Pengaruh Kontrol Sosial terhadap Efektifitas Pelayanan Civil.” Hasil pengujian menunjukan bahwa “kontrol sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap efektifitas pelayanan civil.” Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini teruji dan dapat diterima. Pengaruh tersebut mengindikasikan bahwa kinerja pelayanan civil akan semakin meningkat apabila kontrol sosial dapat ditingkatkan.
Kesembilan, penelitian yang dilakukan oleh Ikhwan Agus (2004) dengan judul tesis: “Pengaruh Implementasi Kebijakan Tata Ruang terhadap Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (Studi di Kota Bontang Provinsi Kalimantan Timur).” disimpulkan bahwa “implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan” izin mendirikan bangunan. Kesepuluh, penelitian yang dilakukan oleh Mohammad Husni (2005) dengan judul tesis: “Pengaruh Motivasi Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Publik.” Hasil penelitian menunjukkan bahwa “terdapat pengaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai.” Kesebelas, penelitian yang dilakukan oleh Tri Supraptini (2005) dengan judul tesis: “Pengaruh Perilaku Aparat terhadap Kualitas Layanan Publik di Bidang Perizinan.” Hasil penelitian menunjukkan bahwa “perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan publik” di bidang perizinan (Studi tentang layanan perizinan usaha di Kota Batam dengan lokus Dinas Perindustrian dan perdagangan Kota Batam, pada perizinan Dokumen Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP).
Keduabelas, penelitian yang dilakukan oleh Titus F.L. Renwarin (2006) dengan judul tesis: “Pengaruh Motivasi Kerja Aparat terhadap Kualitas Pelayanan Publik.” Hasil analisis dalam penelitian menunjukan bahwa “motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan, pengharapan, insentif dan keadilan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan publik” yang meliputi dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti langsung.
Ketigabelas, penelitian yang dilakukan oleh Liestyodono B. Irianto (2008) dengan judul disertasi: “Pengaruh Kemampuan dan Perilaku Aparatur Birokrasi Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan.” Hasil penelitian menunjukkan bahwa “kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar daripada perilaku aparatur terhadap kualitas pelayanan” kesehatan, dengan demikian kontribusi kemampuan aparatur lebih besar dari pada kontribusi perilaku aparatur terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Dimensi “pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan” kesehatan, hal ini menunjukkan bahwa dimensi pengalaman lebih dominan dalam membentuk kemampuan aparatur. Dimensi “tanggung jawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan,” hal ini menunjukkan bahwa dimensi tanggung jawab lebih dominan dalam membentuk perilaku aparatur.
Keempatbelas, penelitian yang dilakukan oleh Ishak Kusnandar (2005) dengan judul disertasi: “Pengaruh Implementasi Kebijakan terhadap Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan.” Implementasi kebijakan berdasarkan dimensi komunikasi, disposisi, dan struktur birokrasi berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan izin mendirikan bangunan artinya implementasi kebijakan berdasarkan ketiga dimensi tersebut sangat menentukan kualitas pelayanan izin mendirikan bangunan di Kabupaten Garut, Tasikmalaya, dan Ciamis. Dari keseluruhan dimensi yang paling besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan izin mendirikan bangunan yaitu dimensi disposisi, dan yang paling kecil dimensi sumber-sumber.
Kelimabelas, penelitian yang dilakukan oleh Soesilo Zauhar (2005) dengan judul disertasi: “Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Aparatur terhadap Kinerja Pelayanan Publik di Kota Malang.” Hasil kajian menunjukkan bahwa variabel “kemampuan aparatur, budaya organisasi dan kebijakan yang mendukung menjadi variabel utama yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik.” Sedangkan variabel “motivasi menjadi faktor proaktif dan dinamisator bagi peningkatan kinerja pelayanan publik.” Keenambelas, penelitian yang dilakukan oleh Tony Sukasah (2004) dengan judul disertasi: “Pengaruh Iklim Komunikasi Organisasi dan Aliran Informasi dalam Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Bekasi.” Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Iklim komunikasi organisasi dikembangkan dinas daerah berpengaruh positif terhadap pelaksanaan pelayanan publik; (2) Aliran informasi yang dikembangkan dalam dinas daerah berpengaruh positif terhadap pelaksanaan pelayanan publik; dan (3) Pelaksanaan pelayanan publik yang diselenggarakan dinas daerah berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat.
Ketujuhbelas, penelitian yang dilakukan oleh Nur Hasan (2006) dengan judul disertasi: “Pengaruh Implementasi Kebijkan Pemerintah dalam Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Penyelenggara Ibadah Haji Khusus di Indonesia.” maka dapat disimpulkan bahwa: “implementasi kebijakan pemerintah dalam penyelenggaraan ibadah haji dan kualitas pelayanan berpengaruh dan berperan besar terhadap kinerja penyelenggara ibadah haji khusus di Indonesia.”
Kedelapanbelas, penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2007) dengan judul disertasi: “Pengaruh Restrukturisasi Organisasi Badan Usaha Milik Daerah terhadap Kinerja Pelayanan.” Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, ditemukan bahwa “restrukturisasi organisasi Badan Usaha Milik Daerah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kinerja pelayanan” Perusahaan Daerah Jasa dan Kepariwisataan Provinsi Jawa Barat. Adapun dimensi human resources memberikan pengaruh relatif sedang terhadap kinerja pelayanan. Dimensi functional resources memberikan pengaruh relatif kecil terhadap kinerja pelayanan. Dimensi technological capabilities memberikan pengaruh relatif kecil terhadap kinerja pelayanan, dan dimensi organizational abilities memberikan pengaruh relatif kecil terhadap kinerja pelayanan. Realitas demikian, menunjukkan bahwa pada lingkungan jasa layanan yang kompetitif, memiliki kemampuan untuk melayani pelanggan lebih baik dapat membawa sukses Perusahaan Daerah Jasa dan Kepariwisataan Provinsi Jawa Barat.
Kesembilanbelas, penelitian yang dilakukan oleh Thomas Bustomi (2006) dengan judul disertasi: “Pengaruh Perencanaan Fasilitas dan Koordinasi terhadap Kualitas Pelayanan Persampahan.” Hasil penelitian mengungkapkan bahwa “perencanaan fasilitas baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan” persampahan, begitupun pengaruh koordinasi baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap kualitas pelayanan persampahan. Sehingga dapat diperoleh gambaran secara simultan bahwa kualitas pelayanan persampahan di wilayah studi dipengaruhi secara signifikan oleh ke dua variabel tersebut.
Keduapuluh, penelitian yang dilakukan oleh Yamin M. Saleh (2006) dengan judul disertasi: “Mutu Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Masyarakat di Kabupaten Sukabumi.” Adapun hasil yang diperoleh sebagai berikut: (1) perubahan organisasi Pemerintah Daerah tidak mempertimbangkan secara cermat faktor lingkungan eksternal kondisi internal dan strategi organisasi Pemerintah Daerah, (2) proses penataan struktur organisasi Pemerintah Daerah dilaksanakan secara tertutup oleh pejabat birokrasi dan adanya power control yang kuat, sehingga tidak bersifat independent, dan menghasilkan bentuk struktur dan proses organisasi yang tidak sesuai dengan kebutuhan dan kondisi lingkungan (3) bentuk struktur organisasi Pemerintah Daerah yang sangat besar secara diferensiasi horizontal dan vertikal dan tidak memperbanyak diferensiasi spasial, pada daerah terpencil, ternyata menyebabkan jauhnya jangkauan pelayanan kesehatan masyarakat dan mutu pelayanan publik bidang kesehatan masyarakat tetap rendah, (4) pembinaan perilaku organisasi yang tidak dilaksanakan dengan rencana dan strategi yang jelas, menghasilkan bentuk perilaku organisasi yang tidak sesuai dengan formalisasi dan norma-norma organisasi yang telah ditetapkan sehingga menyebabkan mutu pelayanan publik bidang kesehatan masyarakat tetap rendah.
Keduapuluhsatu, penelitian yang dilakukan oleh Edi Siswadi (2006) dengan judul disertasi: “Pengaruh Pelaksanaan Rekayasa Ulang terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum.” Hasil pengujian menunjukkan bahwa, “perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi dan efesiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap peningkatan kulaitas pelayanan.”
Keduapuluhdua, penelitian yang dilakukan oleh Erika Revida (2005) dengan judul disertasi: “Pengaruh Pemberdayaan Aparatur Birokrasi Terhadap Motivasi Kerja Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Pelayanan Izin Usaha Industri Di Kota Medan Sumatera Utara.” Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap Motivasi kerja, “Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap Kualitas pelayanan” izin usaha industri, Motivasi kerja berpengaruh positif terhadap Kualitas pelayanan izin usaha industri dan Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh terhadap Motivasi kerja dalam rangka meningkatkan Kualitas pelayanan izin usaha industri di kota Medan Sumatera Utara.
Keduapuluhtiga, penelitian yang dilakukan oleh Ondang Surjana (2008) dengan judul disertasi: “Pengaruh Kepemimpinan Terhadap Kinerja Pelayanan Pelanggan (Studi Pada Manajemen Unit Pelayanan Dan Jaringan PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten).” Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa “besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan pelanggan pada manajemen Unit Pelayanan dan Jaringan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten, secara signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan situasi.”

Faktor-Faktor Dominan yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Mencermati uraian hasil penelitian di atas, maka dapat diidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, sebagai berikut:
1. Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik
2. Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai masyarakat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik
3. Perilaku birokrasi sebagai variabel bebas berpengaruh terhadap kualitas layanan
4. Implementasi kebijakan pelayanan terpadu berpengaruh terhadap kualitas pelayanan sipil
5. Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik
6. Kinerja birokrasi berpengaruh terhadap terhadap kualitas pelayanan publik
7. Kontrol sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap efektifitas pelayanan civil
8. Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
9. Terdapat pengaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai
10. Perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan publik
11. Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan, pengharapan, insentif dan keadilan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan publik
12. Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar daripada perilaku aparatur terhadap kualitas pelayanan
13. Pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan
14. Tanggung jawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan
15. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi yang berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan
16. Kemampuan aparatur, budaya organisasi dan kebijakan yang mendukung menjadi variabel utama yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik sedangkan variabel motivasi menjadi faktor proaktif dan dinamisator bagi peningkatan kinerja pelayanan publik
17. Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh positif terhadap pelaksanaan pelayanan publik; dan pelaksanaan pelayanan publik berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat
18. Restrukturisasi organisasi badan usaha milik daerah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kinerja pelayanan
19. Perencanaan fasilitas baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
20. Perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi dan efesiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap peningkatan kulaitas pelayanan
21. Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan
22. Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan secara signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan situasi
Hasil identifikasi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik tersebut di atas, apabila dikelompokkan berdasarkan faktor-faktor yang ada, maka akan didapatkan beberapa faktor dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Faktor-faktor dominan tersebut adalah: (1) Motivasi Kerja Birokrasi dan aparatur; (2) Kemampuan aparatur; (3) pengawasan/kontrol sosial; (4) Perilaku birokrasi/aparatur; (5) Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi serta iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi; dan (6) Restrukturisasi organisasi.
Faktor-faktor dominan yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik tersebut tentu saja berbeda antara lokasi penelitian yang satu dengan lokasi penelitian yang lain. Namun demikian, masing-masing faktor mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Artinya, secara umum dapat dikatakan bahwa keenam faktor tersebut secara dominan mempengaruhi kualitas pelayanan publik, di samping faktor-faktor lainnya.
Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut (Ibrahim 2008, 22). Kualitas adalah: (1) Kesesuaian dengan persyaratan; (2) Kecocokan untuk pemakaian; (3) Perbaikan berkelanjutan; (4) Bebas dari kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat; (6) Melakukan segala sesuatu secara benar; (7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen (consumer behavior), yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka (Tjiptono 1995, 24).

Penutup
Berdasarkan hasil kajian dan pembahasan di atas, diperoleh kesimpulan bahwa faktor-faktor dominan yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut: (1) Motivasi kerja birokrasi dan aparatur; (2) Kemampuan aparatur; (3) Pengawasan/kontrol sosial; (4) Perilaku birokrasi/aparatur; (5) Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi serta iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi; dan (6) Restrukturisasi organisasi. Keenam faktor tersebut, baik secara bersama-sama ataupun secara parsial dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela 2006, 42-43). Melalui proses demokratisasi dan desentralisasi, dimana kepala negara dan kepala daerah dipilih melalui proses pemilihan langsung oleh rakyat, maka calon kepala negara/kepala daerah berupaya sedemikian rupa agar masyarakat/rakyat memilihnya menjadi kepala negara atau kepala daerah. Agenda dan tema-tema kampanye calon kepala negara/daerah yang paling dominan adalah tema tentang pelayanan publik. Semakin menarik tema itu dikemas, semakin direspon positif oleh masyarakat.
Berkenaan dengan hal tersebut, maka calon kepala negara/daerah termasuk yang sedang menjabat sebagai pejabat publik atau pejabat politik, harus mengetahui dan memahami faktor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik dimaksud, semakin berkualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat, maka secara khusus diharapkan akan semakin tinggi dan semakin percaya (trust) masyarakat terhadap pejabat publik tersebut, dan secara umum akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah/pemerintah daerah.

Referensi

Abas A. Renwarin. 2005. Pengaruh Perilaku Birokrasi terhadap Kualitas Layanan Kesehatan. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Bambang Budijono. 2004. Pengaruh Pengawasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Danil Defo. 2005. Pengaruh Implementasi Kebijakan Pelayanan Terpadu Terhadap Kualitas Pelayanan Sipil. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Daviddow, William H. & Bro Uttal. 1989. Total Customer Service. New York: Harper & Row Publisher.
Denhardt, Janet V. and Robert B. Denhardt. 2007. The New Public Service: Serving, not Steering. Expanded Edition. Armon, New York: M.E. Sharpe.
Edi Siswadi. 2006. Pengaruh Pelaksanaan Rekayasa Ulang terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum. Disertasi. Bandung: PPs Unpad.
Erika Revida. 2005. Pengaruh Pemberdayaan Aparatur Birokrasi Terhadap Motivasi Kerja Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Pelayanan Izin Usaha Industri Di Kota Medan Sumatera Utara. Disertasi. Bandung: PPs Unpad.
Frans Jeffry Wirawan. 2005. Pengaruh Perilaku Birokrasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Tesis. Bandung PPs Unpad.
Gespersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas. Jakarta: Gramedia.
Hendrikus Watratan. 2005. Pengaruh Kontrol Sosial terhadap Efektifitas Pelayanan Civil. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Herman Semmy Tetelepta. 2005. Pengaruh Kinerja Birokrasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Hidayat. 2007. Pengaruh Restrukturisasi Organisasi Badan Usaha Milik Daerah terhadap Kinerja Pelayanan. Disertasi. Bandung: PPs Unpad.
http://www.menpan.go.id/index.php/liputan-media-index/143-kualitas-pelayanan-publik-rendah [16-3-2011]
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Bandung: Mandar Maju.
Ishak Kusnandar . 2005. Pengaruh Implementasi Kebijakan terhadap Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan. Disertasi. Bandung: PPs Unpad.
Koran Jakarta, Kamis 4 November 2010
Kumorotomo, Wahyudi. 1996. Akuntabilitas Birokrasi Publik: Sketsa pada masa transisi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Lenvine & Charles, H. 1990. Public Administration: Chalenges, Choices, Consequences. Illionis: Scot Foreman.
Liestyodono B. Irianto. 2008. Pengaruh Kemampuan dan Perilaku Aparatur Birokrasi Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan. Disertasi. Bandung: PPs Unpad.
Lovelock & Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks
Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara.
Mohammad Husni. 2005. Pengaruh Motivasi Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Publik. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Nur Hasan. 2006. Pengaruh Implementasi Kebijkan Pemerintah dalam Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Penyelenggara Ibadah Haji Khusus di Indonesia. Disertasi. Bandung: PPs Unpad.
Nurmandi, Achmad. 2010. Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Sinergi Publishing
Ondang Surjana. 2008. Pengaruh Kepemimpinan Terhadap Kinerja Pelayanan Pelanggan (Studi Pada Manajemen Unit Pelayanan Dan Jaringan PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten). Disertasi. Bandung: PPs Unpad.
Purwanto, Erwan Agus. 2005. “Pelayanan Publik Partisipatif” dalam Agus Dwiyanto (editor). 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta : JICA bekerjasama dengan Gajah Mada University Press
Rozaman Gea. 2004. Pengaruh Motivasi Kerja Aparat terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Salim, G.M. & Woodward, S.A. 1992. The Manager Monitor. In: L. Willcocks & J. Harrow (eds). Rediscovering Public Services Management. London: Mc Graw Hill Co.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Soesilo Zauhar. 2005. Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Aparatur terhadap Kinerja Pelayanan Publik di Kota Malang. Disertasi. Bandung: PPs Unpad.
Sri Winarni. 2004. Pengaruh Pengawasan Melekat Terhadap Efektivitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor Camat Tarakan Utara. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Thomas Bustomi. 2006. Pengaruh Perencanaan Fasilitas dan Koordinasi terhadap Kualitas Pelayanan Persampahan. Disertasi. Bandung: PPs Unpad.
Titus F.L. Renwarin. 2006. Pengaruh Motivasi Kerja Aparat terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Tjiptono, Fandy. 1995. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tony Sukasah. 2004. Pengaruh Iklim Komunikasi Organisasi dan Aliran Informasi dalam Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Bekasi. Disertasi. Bandung: PPs Unpad.
Tri Supraptini. 2005. Pengaruh Perilaku Aparat terhadap Kualitas Layanan Publik di Bidang Perizinan. Tesis. Bandung: PPs Unpad.
Trilestari, Endang Wirjatmi. 2004. Model Kinerja Pelayanan Publik dengan Pendekatan Systems Thinkinks and System Dinamics. Disertasi. Depok: FISIP UI
Winardi. 2000. Teori Organisasi dan Pengorganisasian. Jakarta: Rajawali Pers
Yamin M. Saleh. 2006. Mutu Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Masyarakat di Kabupaten Sukabumi. Disertasi. Bandung: PPs Unpad.
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman & Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service. New York: The Free Press.

IMPLEMENTASI KEBIJAKAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25
TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK: ANALISIS PELUANG DAN ANCAMAN DENGAN PENDEKATAN MODEL EDWARDS III
DI KOTA PALEMBANG

Hardiyansyah

Abstrak. Lahirnya kebijakan UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik merupakan langkah dan harapan besar akan terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas tentu saja pelayanan yang dapat memberikan kepuasan semua pihak, mulai dari penyelenggara pelayanan itu sendiri hingga kepada masyarakat yang dilayani. Substansi undang-undang tersebut telah mengarah kepada bentuk perwujudan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh semua pihak (stakeholder). Namun demikian, yang sering terjadi permasalahan bukan pada regulasi tersebut, tetapi masalah terkadang muncul dari sisi implementasinya. Implementasi kebijakan undang-undang tersebut akan berhadapan kepada peluang keberhasilan dan sekaligus ancaman yang akan menghambat pelaksanaannya. Melalui pendekatan model Edwards III, ada empat faktor yang akan mempengaruhi peluang keberhasilan sekaligus ancaman dalam implementasi kebijakan undang-undang tersebut. Keempat faktor tersebut meliputi: komunikasi, sumber daya, sikap implementor, dan struktur birokrasi.

Kata kunci: Implementasi Kebijakan, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, Pelayanan Publik.

PENDAHULUAN
Sebelum reformasi, penyelenggaraan negara dan pemerintahan diwarnai dengan praktek maladministrasi antara lain terjadinya korupsi, kolusi, dan nepotisme sehingga mutlak diperlukan reformasi birokrasi penyelenggaraan negara dan pemerintahan demi terwujudnya penyelenggaraan negara dan pemerintahan yang efektif dan efisien, jujur, bersih, terbuka serta bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme. Penyelenggaraan negara dan pemerintahan yang baik hanya dapat tercapai dengan peningkatan mutu aparatur Penyelenggara Negara dan pemerintahan dan penegakan asas-asas pemerintahan umum yang baik (Penjelasan UU No. 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman).
Salah satu upaya untuk menindaklanjuti tuntutan tersebut di atas, pada tanggal 8 Desember 2011 dilakukan “Deklarasi Birokrasi Bersih dan Melayani” di Balai Sidang Universitas Indonesia, Depok, Jawa Barat, dan saya (penulis) menjadi salah satu peserta pada acara dimaksud. Deklarasi tersebut di samping merupakan wujud nyata dari berbagai kalangan masyarakat yang menginginkan terciptanya pelayanan publik yang lebih baik, juga merupakan refleksi dari kondisi pelayanan yang tidak berkualitas yang dirasakan selama ini. Para deklarator telah menyampaikan berbagai gagasannya, mulai dari kalangan lembaga swadaya masyarakat, pengusaha, yudikatif, dan terakhir dari pihak eksekutif yang diwakili oleh Walikota Solo. Pernyataan dari yudikatif yang disampaikan oleh Prof. Dr. Mahfud MD sepertinya sudah agak pesimis; beliau mengatakan bahwa tidak ada lagi teori atau konsep yang dapat dirujuk untuk menyelesaikan persoalan birokrasi dan pelayanan yang tidak baik selama ini, kecuali dengan cara “dilibas” bagi yang melanggar. Beliau mengatakan, sudah kehabisan teori dan pendekatan yang ilmiah untuk menyelesaikan carut-marut birokrasi dan pelayanan publik di Indonesia. Namun demikian, ternyata pernyataan yang sangat optimis dan yang paling menarik dan berkesan, justeru muncul dari kalangan eksekutif yang disampaikan oleh Walikota Solo Joko Widodo. Beliau mengatakan: “Siapkan saja sistem yang bagus. Merekrut orang harus yang benar-benar punya kemampuan. Yang tidak punya niat, ganti saja, di Solo, 6,5 tahun silam, pelayanan pembuatan KTP harus makan waktu tiga hingga empat minggu baru kelar. Tergantung amplop, lantas saya panggil programmer. Dia bilang urus KTP delapan menit selesai. Saya bilang ke masyarakat, sehari selesai. Waktu rapat, ada tiga-empat lurah dan camat, merasa keberatan. Dia bilang tak mungkin sejam, tak mungkin sehari. Empat orang yang ngomong gitu, besoknya saya copot karena niat saja tidak punya, apalagi melaksanakan. Saya cari yang punya niat, kata beliau.”
Berdasarkan penjelasan di atas, implementasi kebijakan tentang pelayanan yang berkualitas sesungguhnya di samping sangat dipengaruhi oleh komitmen pimpinan (kepala daerah), juga ditentukan oleh dukungan aparatur sebagai ujung tombak dalam pelaksanaan segala bentuk kebijakan publik, termasuk di dalamnya yang berhubungan dengan pelayanan publik.
Berbagai kebijakan, regulasi, aturan, cara dan lain-lain telah dicoba dan dilaksanakan oleh pemerintah/pemerintah daerah guna terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas. Namun kenyataan dan realitas menunjukkan bahwa pelayanan yang berkulitas tersebut masih jauh dari yang diharapkan oleh semua kalangan masyarakat (stakeholder). Terakhir, pemerintah bersama-sama dengan pihak legislative telah mengesahkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pasal 3 dalam undang-undang tersebut menyebutkan bahwa tujuan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik adalah: (a) terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; (b) terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; (c) terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan (d) terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Selama ini posisi masyarakat dalam aktivitas pelayanan publik berada pada posisi yang terpaksa dan tidak ada pilihan lain kecuali harus ikut dengan berbagai kemauan aparatur yang melayani mereka. Dengan kondisi demikian, implementasi kebijakan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik di satu sisi memberikan pencerahan dan harapan akan kondisi yang lebih baik, tetapi di sisi lain, dengan melihat kenyataan yang ada sekarang, terutama di lingkungan Kota Palembang sebagaimana diinformasikan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) masih banyak terjadi kecurangan.
KPK membeberkan kecurangan beberapa pelayanan publik di Kota Palembang, mulai dari pelayanan publik di badan pertanahan, samsat, catatan sipil, kantor imigrasi, notaris dan lainnya. Gubernur Sumatera Selatan (Alex Noerdin) berjanji, jika tidak ada perubahan hingga tiga bulan ke depan, kantor pelayanan publik tersebut perlu ditindak. Hal ini terungkap dalam seminar pemberantasan korupsi, dengan tema pemberantasan korupsi melalui peningkatan kualitas pelayanan publik, yang diadakan di Hotel Aryaduta Palembang. “Meski terindikasi buruknya pelayanan publik dan maraknya perkara korupsi, tapi kita tetap harus optimis, karena banyak pemerintah daerah yang sudah mampu perbaiki pelayanan publiknya, karena semangat otomomi daerah memberikan peluang luas daerah memunculkan inovasi dan meningkatkan pelayanan publik, seperti pelayanan satu atap untuk memangkas birokrasi sreta menutup celah korupsi, yang telah dilaksanakan Pemprov Sumsel melalui one stop service PTSP di kantor BPMD Sumsel,” kata Alex (Gubernur Sumsel).
Berkenaan dengan hal tersebut di atas, tulisan ini akan membahas secara panjang lebar tentang “Implementasi Kebijakan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik: Analisis Peluang dan Ancaman di Kota Palembang.”

TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Implementasi Kebijakan
Implementasi kebijakan, dalam pengertian yang luas, dipandang sebagai suatu tindakan dari proses kebijakan segera setelah undang-undang ditetapkan oleh lembaga yang berwenang, dan selanjutnya dilakukan oleh pemerintah, individu secara pribadi atau kelompok masyarakat untuk mencapai tujuan. Tindakan-tindakan yang dilakukan itu harus mampu mengaitkan antara tujuan yang dirumuskan dan realisasi atau hasil yang akan dan atau telah dilakukan, agar ada sinkronisasi. Grindle (1980:6) menghubungkan antara tujuan kebijakan terhadap realisasi dengan hasil kegiatan pemerintah, dengan menyatakan bahwa:
In general, the task of implementation is to establish a link that allows the goals of public policies to be realized as outcomes of governmental activity. In involves, therefore, the creation of a “policy delivery system”, in which specific means are designed and pursued in the expectation of arriving at particular ends.
Tindakan-tindakan yang cermat tersebut dalam suatu organisasi dilakukan oleh pejabat yang memiliki kewenangan atau otoritas sesuai mekanisme dan prosedur yang berlaku, menggunakan sarana dan prasarana, serta dilakukan secara bersama-sama untuk mencapai tujuan. Dalam kaitan makna implementasi tersebut, Lester dan Stewart (2000, 104-105) mengemukakan bahwa:
Implementasi bermakna pelaksanaan undang-undang dimana berbagai aktor, organisasi, prosedur, dan teknik bekerja bersama-sama untuk menjalankan kebijakan dalam upaya meraih tujuan-tujuan kebijakan atau program-program. Implementasi pada sisi lain merupakan fenomena yang kompleks yang mungkin dapat dipahami sebagai suatu proses, suatu keluaran (output) maupun sebagai suatu dampak (outcome).

Pengertian tersebut menunjukkan bahwa implementasi kebijakan adalah melaksanakan undang-undang dalam bentuk program kerja yang lebih operasional oleh aktor/implementor dalam organisasi yang terorganisir dengan baik, dilakukan dengan prosedur dan teknik kerja yang jelas, serta dilakukan secara bersama-sama untuk mencapai tujuan kebijakan. Memang kenyataan menunjukkan bahwa implementasi kebijakan merupakan hal yang kompleks, karena dalam pelaksaannya merupakan satu sistem yang tidak lepas dari sub-sub sistem yang ada (input – proses – output) sampai dengan outcome atau dampak yang ditimbulkan.
Dampak yang ditimbulkan dari implementasi kebijakan merupakan sasaran utama, oleh karena itu konsensus atau kesepakatan-kesepakatan para pejabat bawahan (implementor) sangat berperan serta dalam hal ini. Disamping itu konsensus tersebut menunjukkan bahwa motivasi dan tanggungjawab implementor dalam membangun organisasi sebagai wadah menjalankan amanah mensejahterakan masyarakat semakin terwujud. Gross dan Berstein dalam Winarno (2007:153) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi konsensus dalam rangka pencapaian tujuan, yaitu:
Pertama, peran serta dapat menimbulkan semangat staf yang tinggi dan semangat staf yang tinggi diperlukan bagi implementasi yang berhasil; kedua, peran serta menimbulkan komitmen yang besar dan tingkat komitmen yang tinggi diperlukan untuk mempengaruhi perubahan; ketiga, peran serta menimbulkan kejelasan yang lebih besar tentang suatu pembaruan dan kejelasan diperlukan untuk implementasi; dan keempat, peran serta memudahkan implementasi yang berhasil; para pejabat bawahan akan cenderung menentang suatu pembaruan, jika prakarsa atas pelaksanaan kebijakan semata-mata berasal dari pejabat yang menjadi atasan mereka.
Dalam pandangan lain, bahwa Implementasi kebijakan mutlak terdiri dari 3 (tiga) unsur utama yang saling berkaitan satu sama lain sebagai suatu sistem. Menurut Abdullah (1988: 11) dan Smith (1987: 261), ketiga unsur utama tersebut meliputi: “1) unsur pelaksana (implementor); 2) adanya program yang akan dilaksanakan; 3) target groups”. Pada tingkat pemerintahan, pihak yang terutama berkewajiban melaksanakan kebijakan publik adalah unit-unit administratif atau unit-unit birokrasi (Sharkansky, 1975: Ripley & Grace A. Franklin, 1986). Selanjutnya Smith dalam Quade (1975:261) menyebutnya dengan istilah “implementing organization”, maknanya adalah birokrasi pemerintah bertanggungjawab dalam melaksanakan kebijakan publik.
Birokrasi pemerintah sebagai pihak yang bertanggungjawab dalam implementasi kebijakan yang dalam posisinya secara hirarkial adalah para pejabat dalam struktur organisasi mempunyai kekuasaan personil. Kekuasaan personil dalam pandangan Winarno (2007: 159) dapat diukur dari:
Pertama, pejabat melakukan rekrutmen dan seleksi, penugasan dan korelasi, kenaikan pangkat, dan akhirnya pemecatan. Kedua, pejabat dapat melakukan kontrol anggaran belanja pada unit-unit yang ada, memiliki kewenangan untuk menanggapi pencapaian kebijakan yang memuaskan atau tidak memuaskan, dan mempunyai kekuasaan untuk mempengaruhi perilaku bawahan.
Bentuk yang dipertangungjawabkan pemerintah dalam implementasi kebijakan adalah program-program yang telah dibuat dan disepakati sebelumnya melalui keputusan-keputusan kebijakan publik. Dalam kaitan itu Tachjan (2008: 31) menyatakan bahwa: “pada hakekatnya implementasi kebijakan adalah implementasi program”. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Grindle (1980: 6) bahwa: “Implementation is that set of activities directed toward putting a program into effect”. Berbagai program yang bersifat operasional tersebut harus dipahami oleh implementor/pelaksana program mengenai aspek isinya, tujuan/sasaran dari program tersebut, pengalokasian anggaran dan ketepatan peruntukannya, metode dan prosedure kerja secara tepat, serta kejelasan standar yang menjadi pedoman dalam pelaksanaannya.

Model-model Implementasi Kebijakan
Beberapa ahli berbeda pandangan mengenai keberhasilan suatu implementasi kebijakan apabila diterapkan dalam dunia nyata. Perbedaan tersebut maksudnya adalah ada sebagian para ahli mengemukakan bahwa implementasi kebijakan itu dapat berhasil jika didukung oleh faktor-faktor yang saling menguatkan seperti sebuah sistem yang saling terkait, dan disisi lain ada yang mengemukakan sebagai variabel-variabel. Perbedaan pandangan tersebut adalah logis karena tergantung pada konteks mana para ahli kebijakan itu memandangnya dari berbagai sisi masing-masing. Dalam mengkaji berbagai faktor dan atau variabel yang mempengaruhi implementasi kebijakan akan dipaparkan beberapa model implementasi kebijakan sebagai bagian berikut:
a. Model Edwards III
Edwards III (1980: 9) berpandangan bahwa dalam mengkaji implementasi kebijakan, terlebih dahulu perlu diajukan pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut: “What are the preconditions for successful policy implementation? What are the primary obstacles to successful policy implementation?” Maksudnya, Apa prasyarat untuk keberhasilan implementasi kebijakan? Apa hambatan utama keberhasilan implementasi kebijakan? Edwards berusaha menjawab dua pertanyaan penting ini dengan menguraikan empat faktor atau variabel krusial dalam implementasi kebijakan. Faktor-faktor atau variabel-variabel tersebut adalah: communication, resources, dispositions or attitudes, and bureaucratic structure (Edwards III, 1980: 10).
Faktor-faktor atau variabel-variabel tersebut berpengaruh terhadap implementasi kebijakan dan bekerja secara simultan dan berinteraksi satu sama lain untuk membantu dan menghambat implementasi kebijakan. Bila ditampilkan dalam bentuk gambar bagaimana keterkaitan antara faktor-faktor atau variabel-variabel yang saling mempengaruhi baik langsung maupun tidak langsung terhadap implementasi kebijakan, maka dapat ditampilkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 : Implementasi kebijakan menurut Edwards III (1980:148)
Dari gambar tersebut nampak bahwa faktor-faktor komunikasi, sumber daya, sikap implementor, dan struktur birokrasi dapat secara langsung mempengaruhi implementasi kebijakan. Disamping itu secara tidak langsung faktor-faktor tersebut mempengaruhi implementasi kebijakan melalui dampak dari masing-masing faktor. Dengan kata lain, masing-masing faktor tersebut saling pengaruh-mempengaruhi, kemudian secara bersama-sama mempengaruhi implementasi kebijakan.

b. Model Mazmanian and Sabatier
Pemikiran Mazmanian dan Sabatier yang dituangkan dalam tulisan mereka yang berjudul: A Frame Work for Implementations Analysis (1983) bahwa implementasi kebijakan merupakan fungsi dari tiga variabel yang mempengaruhi tercapainya tujuan-tujuan formal pada keseluruhan proses implementasi. Keseluruhan proses implementasi selanjutnya diklasifikasi oleh Mazmanian dan Sabatier (1983: 21-30) dalam tiga variabel sebagai berikut: “1. Tractability of the problems; 2) Ability of policy decision to structure implementation; and 3) Nonstatury variable affecting implementation”.
Berikut ini digambarkan kerangka pemikiran Mazmanian dan Sabatier (1983: 22) tentang implementasi kebijakan.

Gambar 2.2 : Model Implementasi Kebijakan
menurut Sabatier dan Mazmanian (1983 : 22)

Uraian lebih jelas mengenai pemikiran Mazmanian dan Sabatier dirumuskan lebih operasional oleh Tachjan (2008: 59-60), sebagai berikut:
1. Mudah/tidaknya masalah dikendalikan, dengan indikator: kesukaran-kesukaran teknis, keragaman perilaku kelompok sasaran, prosentase kelompok sasaran sebanding jumlah penduduk, dan ruang lingkup perubahan perilaku yang diinginkan.
2. Kemampuan kebijakan untuk menstrukturkan proses implementasi, dengan indikator: kejelasan dan konsistensi tujuan, digunakannya teori kausal yang memadai, ketepatan alokasi sumber dana, keterpaduan hierarki dalam dan diantara lembaga pelaksana, aturan-aturan keputusan dari badan pelaksana, akses formal pihak luar.
3. Variabel di luar kebijakan yang mempengaruhi proses implementasi, dengan indikator: kondisi sosio-ekonomi dan teknologi, dukungan publik, sikap dan sumber-sumber yang dimiliki kelompok-kelompok, dukungan dari pejabat atasan, komitmen dan kemampuan kepemimpinan pejabat-pejabat pelaksana.

c. Model Van Meter dan Van Horn
Van Meter and Van Horn (1975: 462-474) menyatakan bahwa kinerja implementasi kebijakan pada dasarnya merupakan penilaian atas tingkat tercapainya standar dan sasaran tertentu yang telah ditetapkan dalam suatu kebijakan. Model yang mereka kembangkan lebih populer disebut sebagai A Model of the Policy Implementation Process. Model ini menjelaskan bahwa kinerja kebijakan dipengaruhi oleh beberapa variabel bebas yang saling berkaitan. Model yang ditawarkan meliputi enam variabel yang membentuk kaitan (linkage) antara kebijakan dan kinerja (performance). Model ini tidak hanya menentukan hubungan-hubungan antara variabel-variabel bebas dan variabel terikat mengenai kepentingan-kepentingan, tetapi juga menjelaskan hubungan-hubungan antar variabel-variabel bebas. Variabel-variabel tersebut seperti diuraikan oleh Tachjan (2008: 39-40), meliputi: standar dan sasaran kebijakan, sumberdaya, karakteristik organisasi pelaksana, komunikasi antar organisasi terkait dengan kegiatan-kegiatan pelaksanaan, sikap para pelaksana, lingkungan sosial, ekonomi dan politik.
Menentukan indikator-indikator untuk mengukur keberhasilan implementasi kebijakan merupakan tahapan krusial yang dihadapi oleh implementor di lapangan. Oleh karena itu Meter dan Horn menyarankan sebelum suatu kebijakan diimplementasikan ditentukan terlebih dahulu standar dan sasaran program secara tertulis, sehingga para implementor melakukan aktivitasnya mengacu pada standar yang ada, dan hasil pekerjaan yang dilakukan tidak menyimpang dari sasaran.
Winarno (2007: 159) lebih spesifik memaknai pemikiran Meter dan Horn, khususnya dalam komunikasi organisasi yang perlu dibaharui adalah pada rekruitmen dan seleksi, penugasan dan relokasi, kenaikan pangkat, dan bahkan kalau perlu tindakan pemecatan. Hal ini menunjukkan bahwa komunikasi organisasi tersebut sifatnya tegas, tetapi tetap menurut koridor atau aturan yang ada dan tidak mengesampingkan suasana komunikasi yang fleksibel, humoris dan suasana senda gurau. Komunikasi organisasi sering terlalu tegang, bahkan terlalu panas antara pejabat dan pelaksana kebijakan disebabkan oleh pemaknaan yang keliru diantara pelaksana kebijakan dalam pelaksanaan kegiatan, misalnya benturan kekurangan dana, diantara pelaksana tidak bekerja sesuai target, dan mungkin tidak sinkronnya antara hasil capaian dengan kondisi di lapangan.
Implementasi kebijakan juga tidak terlepas dengan karakteristik badan-badan pelaksana yang juga mempengaruhi pencapaian kebijakan. Karakteristik badan-badan ini diidentikkan oleh Meter dan Horn dengan struktur birokrasi. Struktur birokrasi pada umumnya dicirikan oleh adanya kekakuan dalam alur kerja, terlalu ketatnya norma-norma dan pola-pola hubungan yang secara rutinitas berlaku dalam organisasi atau suatu lembaga yang memungkinkan suasana dinamis tidak tercipta. Kecenderungan yang diinginkan adalah suasana tidak formal dan tidak terlalu dibatasi oleh sekat-sekat yang terlalu kaku.
Berikutnya adalah variabel kondisi ekonomi, sosial dan politik. Untuk menilai kinerja implementasi kebijakan yang perlu dipertimbangkan adalah sejauhmana lingkungan eksternal turut mendorong keberhasilan kebijakan publik yang telah ditetapkan. Lingkungan sosial, ekonomi, dan politik yang tidak kondusif dapat menjadi biang keladi dari kegagalan kinerja implementasi kebijakan.
Dari beberapa uraian mengenai variabel-variabel yang saling mempengaruhi terhadap kinerja implementasi kebijakan, dapat gambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.3 : Model Implementasi Kebijakan menurut Van Meter & Van Horn
(Sumber: Winarno: 2007: 157 )

d. Model Merilee S. Grindle
Model Merilee S. Grindle (1980) lebih dikenal dengan pendekatan top-down. Pendekatan ini dikenal dengan: Implementation is A Political and Administrative Process. Menurut Grindle variabel yang mempengaruhi implementasi kebijakan publik meliputi dua hal: pertama, dengan mempertanyakan apakah pelaksanaan kebijakan sesuai dengan yang ditentukan (design) dengan merujuk pada aksi kebijakannya. Kedua, apakah tujuan kebijakan tercapai. Tolok ukurnya dilihat dari dua faktor: 1) impak atau efek pada masyarakat secara individu dan kelompok; 2) tingkat perubahan yang terjadi serta penerimaan kelompok sasaran.
Oleh karena itu Grindle (1980) mengomentari mengenai implementasi kebijakan sebagai berikut: Implementasi kebijakan sesungguhnya tidaklah sekadar bersangkut paut dengan mekanisme penjabaran keputusan-keputusan politik ke dalam prosedur-prosedur rutin lewat saluran-saluran birokrasi, melainkan lebih dari itu, ia menyangkut masalah konflik, keputusan dan siapa yang memperoleh apa dari suatu kebijakan.
Kerangka pemikiran Merilee S. Grindle (1980: 5) mengenai implementasi kebijakan khususnya di negara berkembang keberhasilannya ditentukan oleh derajat implementability dari kebijakan tersebut, yaitu Content of Policy (isi kebijakan) and Context of Implementation (konteks implementasi). Gambaran mengenai variabel yang saling mempengaruhi dalam implementasi kebijakan digambarkan dalam ilustrasi berikut.

Gambar: 2.4 Implementation sebagai proses politik dan administrasi
(Sumber: Grindle, 1980: 11)

Beberapa model implementasi kebijakan yang telah diuraikan di atas pada prinsipnya memiliki keunggulan masing-masing sesuai dengan pandangan dari ahli yang memunculkan model tersebut dan konteks dimana kebijakan itu diimplementasikan. Tidak ada variabel tunggal yang sangat cocok betul atau sesuai dalam suatu kegiatan implementasi kebijakan. Keberhasilan implementasi kebijakan sangat ditentukan oleh banyak faktor, baik menyangkut kebijakan yang diimplementasikan, pelaksana kebijakan, maupun lingkungan dimana kebijakan tersebut diimplementasikan (target group). Pada artikel ini, penulis akan mengemukakan dan menguraikan tentang Implementasi Kebijakan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik di Kota Palembang melalui Pendekatan Model Edwards III. Alasan utama diadopsinya Model Edwards III tersebut adalah bahwa keempat dimensi pada model tersebut dapat menjelaskan secara komprehensif tentang implementasi kebijakan.

IMPLEMENTASI KEBIJAKAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK: ANALISIS PELUANG DAN ANCAMAN DENGAN PENDEKATAN MODEL EDWARDS III DI KOTA PALEMBANG

Sebagaimana telah diuraikan di atas, bahwa persoalan dalam sebuah kebijakan seringkali banyak muncul pada tahapan implementasi, karena pihak-pihak terkait (stakeholder) dengan kebijakan itu sangat heterogen dan kompleks dan berhadapan dengan berbagai karakter masyarakat. Andaikan jumlah penduduk dalam suatu daerah berjumlah dua juta orang, maka itu artinya ada dua juta karakter masyarakat yang harus diakomodasi dalam implementasi kebijakan yang ada.
Berbagai karakter masyarakat tersebut, tentu ada yang merupakan peluang atau faktor penentu keberhasilan dalam implementasi kebijakan dan seiring dengan itu pula ada juga yang menjadi faktor ancaman. Besar dan kecilnya peluang keberhasilan dan ancaman implementasi kebijakan tersebut juga sangat dipengaruhi oleh apa, siapa, dimana, bilamana, mengapa dan bagaimana kebijakan tersebut diimplementasikan.
Dalam hubungan dan kaitannya dengan impelementasi kebijakan tentang pelayanan publik dengan pendekatan Model Edwards III dilihat dari sisi peluang dan ancaman di Kota Palembang, berdasarkan hasil observasi dan data empiris serta hasil penelitian sebelumnya, dapat dilakukan serangkaian analisis sebagai berikut: Menurut Edwards III, ada empat faktor yang mempengaruhi implementasi kebijakan. Faktor-faktor tersebut meliputi: komunikasi, sumber daya, sikap implementor, dan struktur birokrasi. Disamping itu secara tidak langsung faktor-faktor tersebut mempengaruhi implementasi kebijakan melalui dampak dari masing-masing faktor. Dengan kata lain, masing-masing faktor tersebut saling pengaruh-mempengaruhi, kemudian secara bersama-sama mempengaruhi implementasi kebijakan. Selanjutnya masing-masing faktor atau variabel yang saling berpengaruh, baik langsung maupun tidak langsung terhadap implementasi kebijakan, diuraikan sebagai berikut.

Faktor Komunikasi (communication)
Kejelasan ukuran dan tujuan kebijakan perlu dikomunikasikan secara tepat dengan para pelaksana. Konsistensi dari ukuran dan tujuan perlu dikomunikasikan sehingga implementor mengetahui secara tepat ukuran maupun tujuan kebijakan itu. Komunikasi dalam organisasi merupakan suatu proses yang amat kompleks dan rumit. Seseorang bisa menahannya hanya untuk kepentingan tertentu, atau menyebarluaskannya. Di samping itu sumber informasi yang berbeda juga akan melahirkan interpretasi yang berbeda pula. Agar implementasi berjalan efektif, siapa yang bertanggungjawab melaksanakan sebuah keputusan harus mengetahui apakah mereka dapat melakukannya. Sesungguhnya implementasi kebijakan harus diterima oleh semua personel dan harus mengerti secara jelas dan akurat mengenai maksud dan tujuan kebijakan. Jika para aktor pembuat kebijakan telah melihat ketidakjelasan spesifikasi kebijakan sebenarnya mereka tidak mengerti apa sesunguhnya yang akan diarahkan. Para implementor kebijakan bingung dengan apa yang akan mereka lakukan sehingga jika dipaksakan tidak akan mendapatkan hasil yang optimal. Tidak cukupnya komunikasi kepada para implementor secara serius mempengaruhi implementasi kebijakan.
Berdasarkan hasil penelitian Hardiyansyah (2011:238), Komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) pada Dinas Tata Kota, Kota Palembang. Besarnya pengaruh komunikasi terhadap kualitas pelayanan IMB tersebut ditentukan oleh dimensi-dimensi komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek.
Pada sisi komunikasi ini, ada peluang yang dapat dimanfaatkan yaitu pemanfaatan teknologi komunikasi dengan pelayanan online. Fasilitas internet di kota Palembang sangat menunjang pelayanan online ini, bahkan beberapa kawasan memberikan fasilitas gratis bagi pengguna hot-spot dan wifi. Artinya, apabila teknologi komunikasi ini dimanfaatkan dengan baik dan optimal, pelayanan publik dapat lebih mudah, murah dan cepat.
Namun demikian, implementasi kebijakan UU No. 25/2009 inipun masih memiliki berbagai ancaman, seperti informasi yang disampaikan masih tidak akurat, tidak lengkap, tidak utuh dan tidak memublikasikan maklumat pelayanan kepada masyarakat dan hal ini bertentangan dengan Pasal 15 (b) UU 25/2009. Masih ada kebiasaan menyembunyikan informasi seperti besaran tarif/biaya pelayanan yang tidak jelas serta membingungkan disertasi dengan prosedur yang berbelit-belit, seperti pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB), izin tempat usaha, dan izin usaha perdagangan.

Sumber daya (Resources)
Komponen sumberdaya ini meliputi jumlah staf, keahlian dari para pelaksana, informasi yang relevan dan cukup untuk mengimplementasikan kebijakan dan pemenuhan sumber-sumber terkait dalam pelaksanaan program, adanya kewenangan yang menjamin bahwa program dapat diarahkan sebagaimana yang diharapkan, serta adanya fasilitas-fasilitas pendukung yang dapat dipakai untuk melakukan kegiatan program seperti dana dan sarana prasarana.
Sumberdaya manusia yang tidak memadai (jumlah dan kemampuan) berakibat tidak dapat dilaksanakannya program secara sempurna, karena mereka tidak bisa melakukan pengawasan dengan baik. Jika jumlah staf pelaksana kebijakan terbatas, maka hal yang harus dilakukan adalah meningkatkan skill/ kemampuan para pelaksana untuk melaksanakan program. Untuk itu perlu adanya manajemen SDM yang baik agar dapat meningkatkan kinerja program.
Berdasarkan faktor sumber daya, ada beberapa peluang yang dapat dimanfaatkan bagi keberhasilan implementasi kebijakan UU No. 25/2009, diantaranya adalah mayoritas pendidikan aparatur yang telah sarjana dan master (72,54%) serta fasilitas penunjang yang cukup representatif. Namun demikian, beberapa hal juga dapat menjadi ancaman dalam implementasi kebijakan pelayanan publik dimaksud, seperti penempatan staf/aparat yang masih belum sesuai dengan bidang ilmu dan keahlian, hal ini bertentangan dengan Pasal 14 (c) UU 25/2009.
Karena UU atau perda tentang pelayanan publik, baik pasal maupun ayat serta penjelasannya sangat banyak, maka untuk menjelaskan berbagai hal tentang pelayanan memerlukan waktu yang lama, sehingga informasinya pun tidak lengkap, tidak jelas dan tidak akurat. Ancaman lainnya adalah berkaitan dengan kewenangan. Walaupun wewenang sudah sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing, namun masih sering ditemukan ketidakjelasan siapa melakukan apa dan kepada siapa urusan tersebut harus dilaporkan serta penggunaan fasilitas, sarana dan prasarana yang belum optimal.

Faktor Disposisi (Disposition)
Ada dua bentuk sikap implementor terhadap kebijakan, yaitu: kesadaran pelaksana, dan pemahaman dalam merespon program sehingga dapat diterima atau ditolak. Para pelaksana mungkin memahami maksud dan sasaran program, namun seringkali mengalami kegagalan dalam melaksanakan program secara tepat karena mereka menolak tujuan yang ada didalamnya sehingga secara sembunyi-sembunyi mengalihkan dan menghindari implementasi program. Disamping itu dukungan para pejabat pelaksana sangat dibutuhkan dalam mencapai sasaran program.
Dukungan dari pimpinan sangat mempengaruhi pelaksanaan program dapat mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Wujud dari dukungan pimpinan ini adalah menempatkan kebijakan menjadi prioritas, penempatan pelaksana dengan orang-orang yang mendukung program, memperhatikan kondisi daerah secara proporsional, agama, suku, jenis kelamin dan karakteristik demografi yang lain. Disamping itu penyediaan dana yang cukup guna memberikan insentif bagi para pelaksana program, agar mereka mendukung dan bekerja secara total dalam melaksanakan kebijakan/program.
Pada faktor ini, hanya ditemukan sisi ancaman, yaitu perilaku aparat yang patuh asal ada imbalannya dan respon aparat dalam pelayanan yang masih rendah serta komitmen pimpinan yang juga masih rendah untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Insentif yang diharapkan masih bersifat materi/uang, sehingga ukuran insentif semata-mata dilihat dari nominal uang yang diterima. Padahal insentif tidak hanya uang, bisa dalam bentuk pengakuan atas prestasi, penghargaan dan dukungan. Penghargaan dan dukungan yang diberikan kepada implementor masih sangat minim sekali, bahkan hamper tidak ada penghargaan dan dukungan berkenaan dengan prestasi yang dilakukan oleh para implementor di lapangan.

Faktor Struktur Birokrasi (Bureaucratic Structure)
Struktur birokrasi dalam implementasi kebijakan memegang peranan penting disamping faktor-faktor komunikasi, sumber daya, dan perilaku pelak-sana. Salah satu aspek yang paling mendasar dalam struktur birokrasi ini adalah adanya Standard Operating Procedure (SOP). SOP memberi arah pada pelaksana atau implementor dalam hal pemanfaatan waktu, tindakan-tindakan yang dilaku-kan termasuk tindakan para pejabat. SOP juga memberi ruang pada pelaksana dalam suatu organisasi bila, terjadi mutasi atau perpindahan pegawai ke posisi lain. SOP memberi pijakan yang jelas pada pegawai agar dalam melaksanakan aktivitas barunya tidak mencari-cari bagaimana cara mengerjakan sesuatu, kepada siapa dan apa isi yang dituntut dalam pekerjaannya.
Pemikiran Edward III tentang variabel atau faktor krusial yang mempe-ngaruhi implementasi kebijakan dalam pandangan peneliti terdapat beberapa hal yang penting disimak: pertama, variabel atau faktor krusial dapat dijadikan acuan untuk mengukur produk suatu kebijakan yang dibuat oleh pemerintah, baik secara nasional, regional maupun di tingkat lokal dalam upaya meningkatkan kesejah-teraan masyarakat sesuai kebutuhan dan harapan mereka. Memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat tersebut merupakan tanggung-jawab pemerintah dalam bentuk intervensi dalam berbagai kebijakan. Kedua, dalam mengimplementasikan suatu kebijakan, idealnya pemerintah telah siap dengan berbagai kemungkinan/ tindakan alternatif jika terjadi sesuatu di luar dugaan; ketiga, dalam implementasi kebijakan, karakteristik kelompok sasaran perlu diperhitungkan, sehingga antara implementor dan kelompok sasaran saling bersinergi dan akhirnya implementasi kebijakan mencapai tujuan yang diharapkan.
Dilihat dari faktor struktur birokrasi, ada beberapa peluang yang dapat dimanfaatkan guna keberhasilan implementasi kebijakan UU No. 25/2009. Peluang tersebut antara lain adalah: Slogan “Miskin struktur dan Kaya fungsi” diharapkan terwujudnya struktur organisasi yang ramping dan akan lebih mudah untuk melakukan pelayanan. Sementara ancaman yang masih akan menjadi masalah adalah Karena banyaknya aparatur/staf yang masuk dalam tim sukses pemilukada, maka mereka perlu diakomodir dalam jabatan structural. Sehingga struktur birokrasi tidak menjadi ramping, melainkan semakin “gemuk/tambun”. Akibatnya pelayanan yang diberikanpun lamban, susah, berbelit-belit, dan bahkan diskriminatif. Tugas pokok dan fungsi memang memang jelas, tetapi masih sering terjadi duplikasi antar SKDP terkait, sehingga kerja pelayanan tidak efektif dan daya dukung tim juga kurang optimal.

PENUTUP
Berdasarkan atas pembahasan dan analisis tersebut di atas, maka dapat dikatakan bahwa implementasi kebijakan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik di Kota Palembang masih menghadapi berbagai ancaman, diantaranya adalah: (1) Seringkali informasi yang disampaikan tidak akurat, tidak lengkap, tidak utuh dan tidak memublikasikan maklumat pelayanan kepada publik. Masih sering terjadi kebiasaan menyembunyikan informasi seperti tarif/biaya pelayanan yang tidak jelas serta membingungkan. Prosedur yang berbelit-belit; (2) Penempatan staf/aparat yang masih belum sesuai dengan bidang ilmu dan keahlian, bertentangan dengan Pasal 14 (c) UU 25/2009; (3) penjelasan tentang pelayanan publik memerlukan waktu yang lama, sehingga informasinya pun tidak lengkap, tidak jelas dan tidak akurat; (4) Walaupun wewenang sudah sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing, namun masih sering ditemukan ketidakjelasan siapa melakukan apa dan kepada siapa urusan tersebut harus dilaporkan; (5) Penggunaan fasilitas, sarana dan prasarana yang belum optimal; (6) Perilaku aparat yang patuh asal ada imbalannya dan respon aparat dalam pelayanan yang masih rendah serta komitmen pimpinan yang juga masih rendah untuk meningkatkan kualitas pelayanan; (7) Insentif yang diharapkan masih bersifat materi/uang, sehingga ukuran insentif semata-mata dilihat dari nominal uang yang diterima. Padahal insentif tidak hanya uang, bisa dalam bentuk pengakuan atas prestasi, penghargaan dan dukungan; (8) Penghargaan dan dukungan yang diberikan kepada implementor masih sangat rendah: (9) Karena banyaknya aparatur/staf yang masuk dalam tim sukses pemilukada, maka mereka perlu diakomodir dalam jabatan structural. Sehingga struktur birokrasi tidak menjadi ramping, melainkan semakin “gemuk/tambun”. Akibatnya pelayanan yang diberikanpun lamban, susah, berbelit-belit, dan bahkan diskriminatif; dan (10) Tugas pokok dan fungsi memang memang jelas, tetapi masih sering terjadi duplikasi antar SKDP terkait, sehingga kerja pelayanan tidak efektif dan daya dukung tim juga kurang optimal.
Sementara peluang yang dapat dimanfaatkan dalam rangka keberhasilan implementasi kebijakan UU No. 25/2009 di Kota Palembang antara lain adalah: (1) Pemanfaatan teknologi Informasi dengan pelayanan online merupakan peluang yang harus dimanfaatkan agar pelayanan publik dapat berjalan lebih cepat, murah dan akurat; (2) Mayoritas tingkat pendidikan aparatur yang sarjana; (3) Sebagian fasilitas, sarana dan prasarana telah memadai; (4) Dengan slogan “Miskin struktur dan Kaya fungsi” diharapkan terwujudnya struktur organisasi yang ramping dan akan lebih mudah untuk melakukan pelayanan kepada masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA
Abdul Wahab, Solichin. 1997. Analisis Kebijaksanaan: Dari Formulasi ke Implementasi Kebijaksanaan Negara. Jakarta: Penerbit PT Bumi Aksara.
Abdullah, M.Sy. 1988. Perkembangan dan Penerapan Studi Implementasi (Action Research and Case Studies). Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
Edwards III, George C. 1980. Implementing Public Policy. Washington, D.C: Congressional Quarterly Press.
Grindle, Merilee S. 1980. Politics and Policy Implementation in the Third World. New Jersey : Princeton University Press.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hogwood, Brian W. and Gunn, Lewis A. 1984. Policy Analysis for the Real World. Oxford : Penerbit University Press.
http://informasipagi.wordpress.com/2010/09/30/kpk-beberkan-kecurangan-pelayanan-publik-di-palembang/ diakses 16/12/2011

Husein, Umar. 1997, Metodologi Penelitian Aplikasi untuk Pemasaran. Gramedia, Jakarta
Lester, James P, and Joseph Stewart, Jr. 2000. Public Policy; An Evolutionary Approach. Belmont, CA.: Wadsworth.
Meter, Donald Van, & Carl Van Horn. 1975. The Policy Implementation Process: A Conceptual Framework, dalam Adinistration and Society 6, 1975: London: Sage.
Penjelasan UU No. 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman
Putra, Fadillah. 2005. Kebijakan Tidak Untuk Publik. Yogyakarta : Penerbit Resist Book.
Ripley, R.B., & Grace A. Franklin. 1986. Policy Implementation and Bureaucracy. Chicago: The Dorcey Press.
Sabatier, Paul A. 1993. Top-down and Bottom-up Approach to Implementation Research. Dalam hil, Michael (red). The Policy: A Reader. Hertfordshire: Hervester Wheatsheaf.
Tachjan. 2008. Implementasi Kebijakan Publik. Bandung: Penerbit AIPI Bandung – Puslit KP2W Lemlit Unpad.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Winarno, Budi. 2007. Teori dan Proses Kebijakan Publik. Yogyakarta: Penerbit Media Pressindo.

Hardiyansyah
Dosen PNS dpk pada Universitas Bina Darma
Jalan Jenderal Ahmad Yani No. 12 Palembang
Pos-el: hardiyansyah@mail.binadarma.ac.id. dan hardi1966@gmail.com

Abstract. The problem in this study is the low quality of public services, especially services building permit (IMB) at the Department of City Planning Palembang. The problem is thought to be caused by the use of communication media that is not optimal. To know and to find solutions to those problems, then do research using quantitative design through explanatory survey methods, namely: explaining and analyzing the magnitude of the effect on Quality of Service Communication Media Building permit on the City Planning Office of Palembang. Based on the results of research, analysis and discussion, the conclusions that can be presented in this study are: that a communication medium significantly affect the quality of building permit (IMB) at the Department of City Planning, City of Palembang.

Keywords: media, communication, quality of service

Abstrak. Masalah dalam penelitian ini adalah masih rendahnya kualitas pelayanan publik, terutama pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) pada Dinas Tata Kota Palembang. Masalah tersebut diduga disebabkan oleh pemanfaatan media komunikasi yang tidak optimal. Untuk mengetahui dan mencari solusi terhadap permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian dengan menggunakan desain kuantitatif melalui metode explanatory survey, yakni: menjelaskan dan menganalisis besarnya pengaruh Media Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan pada Dinas Tata Kota Palembang. Berdasarkan hasil penelitian, analisis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah: bahwa media komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) pada Dinas Tata Kota, Kota Palembang.

Kata kunci: media, komunikasi, kualitas pelayanan

selanjutnya

Welcome to WordPress. This is your first post. Edit or delete it, then start blogging!