1 Kepuasan Pelanggan
2.1.1.1 Pengertian Kepuasan
Dalammelakukanusahanya, suatuperusahaan besarmaupunperusahaan keciltidakterlepasdaripenjualan.Penjualanyang baikakanmenciptakan suatu kepuasan. Berikut ini akandiuraikan beberapa definisimengenai kepuasan, yaitu:
• Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjaatau hasilyangdirasakandenganharapannya(J.Supranto,2001, p233)
• Kepuasanadalahperasaansenangataukecewaseseorangyangberasaldari perbandinganantarakesannyaterhadapkinerja(atauhasil)suatuproduk danharapannyaantarakinerjayangdirasakandenganharapan(Kotler,
2002, p42)
• Kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa dari seseorang pelangganketikapelangganmembandingkanpersepsinyaterhadap current performance ataujasayangditerimadenganekspektasinya(Darmadi,2002, p38)
