Kepuasan Pelanggan
Dalam kegiatan bisnis, para pelaku bisnis banyak berorientasi kepada kepuasan pelanggan, namun terkadang para pelaku bisnis itu sendiri khususnya bisnis sektor informal tidak dapat mengetahui Bagaimana cara untuk mengetahui apakah pelanggan yang dilayani mendapat kepuasan atau tidak. Maka timbullah pertanyaan bagaimana mengetahui pelanggan itu puas atau tidak. Memang banyak cara untuk mengetahui apakah pelanggan itu puas atau tidak, seperti melakukan survei pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. Bagaimana mengukur kualitas palayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan. Menurut Van Looy(2005,50) suatu model kualitas jasa yang ideal baru memenuhi beberapa syarat apabila :
- Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif, artinya dapat menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai persepsi terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi yang diusulkan.
- Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi harus bersifat umum dan valid untuk berbagai spektrum bidang jasa
- Masing-masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah bersifat bebas.
- Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited)
Menurut Zeithaml dkk (1990) , kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi yaitu : Tangibel (berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan) , dan Empathy (empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut :
Untuk dimensi Tangibel terdiri dari :
- Penampilan petugas dalam melayani pelanggan
- Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
- Kemudahan dalam proses pelayanan
- Kedisiplinan pertugas dalam melakukan pelayanan
- Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
- Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Untuk dimensi Reliabilty terdiri atas :
- Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
- Memiliki standar pelayanan yang jelas
- Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam malayani pelanggan
- Keahlian Petugas dalam menggunakan alat bantu dalam melayani pelanggan
Untuk dimensi Responsiviness terdiri atas :
- Merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan
- Petugas melakukan pelayanan dengan cepat
- Petugas melakukan pelayanan dengan tepat
- Petugas melakukan pelayanan dengan cermat
- Petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
- Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
Untuk dimensi Assurance terdiri atas :
- Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
- Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
- Petugas memberikan jaminan legalitas waktu dalam pelayanan
- Petugas memberikan jaminan kepastia biaya dalam pelayanan
Untuk dimensi Empathy terdiri dari :
- Mendahulukan kepentingan pelanggan
- Petugas melayani dengan sikap ramah
- Petugas melayani dengan sikap sopan santun
- Petugas tidak melayani dengan diskriminatif (membeda-bedakan)
- Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
Maka berdasarkan dari dimensi yang dimiliki oleh setiap indikator kita akan dapat mengukur apakah pelanggan yang kita layani mendapatkan kepuasan atau tidak. Memang pada saat kita melaksanakan kegiatan survei terhadap pelanggan bukanlah suatu hal yang mudah, meskipun kita sudah menggunakan metode yang baik sesuai dengan rujukan yang ada. (Semoga bermanfaat.Win’s)
