PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN PRIMA

Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan dua istilah yaitu :
Melayani = membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang
Pelayanan = usaha melayani kebutuhan orang lain
(Kamus Besar Bahasa Indonesia,1995)
Secara Sederhana pelayanan prima yaitu sebagai pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas suatu produk baik barang maupun jasa dengan sebaik-baiknya

KONSEP HARAPAN PELANGGAN
Pelayanan Prima berdasarkan konsep pelanggan A3 artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan atau konsep sikap (attitude), perhatian (attention) dan tindakan (action).
Pelayanan prima ini dapat diterapkan di berbagai organisasi seperti lembaga, badan usaha, yayasan, pemerintahan dsb

PENGERTIAN UMUM PELANGGAN
Ada beberapa pengertian pelanggan yaitu :
1. Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut
2. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan
3. Pelanggan adalah orang yang membawa pemberi jasa kepada keinginannya
Tidak seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan

TIGA MACAM PELANGGAN
• Pelanggan Internal,Pelanggan Internal Merupakan Orang Yang Berada Di Dalam Perusahaan Dan Memiliki Pengaruh Pada Informasi Pekerjaan Atau Perusahaan. Pelanggan Internal Terdiri Dari Internal Organisasi Dan Internal Pemerintahan
• Pelanggan Perantara,Pelanggan Perantara Merupakan Orang Yang Berperan Sebagai Perantara,Bukan Sebagai Pemakai Akhir Produk. Contohnya : Penerbit Buku Menerima Pesanan Buku Dari Toko Buku Cabang Dijual Untuk Siswa Siswi Smk.
• Pelanggan Eksternal,Pelanggan Eksternal Merupakan Orang Yang Membayar Untuk Menggunakan Produk Yang Dihasilkan Dan Merupakan Pelanggan Atau Pemakai Akhir Yang Disebut Pelanggan Nyata (Real Costumer),Contoh :Orang Yang Membeli Komputer Menggunakan Kartu Kredit, Pelanggan Bertindak Sebagai Pemakai Produk Yang Memegang Kartu Kredit Sedangkan Sorum Komputer Bertindak Sebagai Pemasok Produk.

KONSEP SIKAP (ATTITUDE)
Konsep Sikap meliputi tiga hal pokok yang paling perlu diperhatikan yaitu penampilan yang sopan dan serasi; berpikiran positif, sehat,logis dan menghargai;

BERPENAMPILAN SERASI
Penampilan Serasi yaitu :
Cara seseorang menampilkan dirinya secara hamonis atau sesuai dengan seharusnya.
Contoh :
• Orang gemuk tidak serasi menggunakan pakaian ketat tetapi harus menggunakan pakaian yang sedikit longgar
• seorang manajer menggunakan jas disaat mendaki gunung tatapi harus menggunakannya di kantornya.

HAL-HAL DALAM BERPENAMPILAN SERASI
Penampilan serasi dengan cara berhias (Seorang laki-laki apabila rambut, kumis/ jambang dipotong, kuku tidak panjang, mengenakan pakaian bersih dan rapih)
(Seorang perempuan apabila rambut dipotong rapi, diikat atau disanggul bagi yang panjang, tidak berlebihan dalam mengenakan perhiasan dan make up, bersih dan rapi, memakai pewangi).dalam busana mengenakan pakaian yang rapi, bersih dan serasi dilihat dari model,warna, corak, jenis pakaian. Dan pelengkap busana tas, sepatu, topi, kaos kaki, ikat pinggang, dasi ). ( dalam ekspresi wajah harus simpatik, sopan, ramah, murah senyum, melakukan kontak mata, menegakkan posisi kepala).

BERPIKIRAN POSITIF
Berpikiran positif yaitu sebagai sikap optimis yang didasarkan pada pola berpikir yang sehat, logis dan rasional. Pelayan yang berpikir positif akan mampu melakukan hubungan interpersonal yang baik dengan pelanggannya. Dengan cara
• Melayani pelanggan secara terhormat
• Menghindari sikap Aprori (bertindak masa bodoh terhadap pelanggan)
• Menghindari Sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan

KONSEP PERHATIAN (ATTENTION)

Dalam konsep perhatian juga mencakup tiga hal pokok yaitu mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan ; mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan; dan mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

MENDENGARKAN DAN MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN
Dengan memberikan perhatian terhadap apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh seorang pelanggan. Mendengar merupakan salah satu bagian yang penting dalam proses komunikasi jika gagal maka hal itu sangat fatal maka penjual akan mengalami kesulitan. Kebutuhan yaitu pemenuh kepuasan pelanggan terhadap barang dan jasa yang dibelinya

MENGAMATI DAN MENGHARGAI PERILAKU PELANGGAN
Perilaku pelanggan adalah tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang dan jasa ekonomis termasuk proses pengambil keputusan yang mendahului dan menentukan tindakakkn tersebut. Macam-macam perilaku pelanggan yaitu pelanggan pria,wanita,remaja,lanjut usia, pendiam, suka berbicara, gugup, ragu-ragu,pembantah, sadar, ceriga, angkuh.

MENCURAHKAN PERHATIAN PENUH KEPADA PELANGGAN
Dalam hal ini dilakukan dengan cara mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan yang berfokus pada penanganan keluhan pelanggan (empati,kecepatan, kewajaran,kemudahan) dan b erfokus kepada pelanggan.

KONSEP TINDAKAN (ACTION)
Dalam konsep tindakan ada lima hal pokok yang perlu diperhatikan yaitu mencatat setiap ppesanan para pelanggan; mencatat kebutuhan para pelanggan; dan menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan mau kembali