EVALUASI KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT LEMABANG PALEMBANG DENGAN METODE UJI WILCOXON
ABSTRAK
Agung Aryandi, Nim 12.151.156, Evaluasi Kualitas Pelayanan Customer Service PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Lemabang Palembang Dengan Metode Uji Wilcoxon. Di bimbing oleh Rabin Ibnu Zainal dan M. Amirudin Syarif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana perbedaan persepsi kualitas pelayanan customer service PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Lemabang Palembang dari sisi customer service (pemberi layanan) dan nasabah (penerima layanan). Dalam penelitian ini data yang diperoleh dari kuesioner. Dalam kuesioner ini, penulis menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sebagai referensi untuk membuat pertanyaan sebanyak 18 pertanyaan. Kemudian data tersebut diolah menggunakan program excel dan program SPSS, dan kemudian di analisis menggunakan metode uji beda wilcoxon adalah sebuah tes hipotesis non-parametrik statistik untuk menilai apakah dua sampel independen dari pengamatan memiliki nilai sama besar. Dan uji ini berguna untuk menguji komparatif 2 sampel bebas apabila skala data ordinal, interval atau rasio tetapi tidak berdistribusi normal. Hasil uji Wilcoxon menunjukkan bahwa terdapat perbedaan signifikan antara kualitas layanan customer service (penyedia layanan) dengan kelompok kualitas layanan nasabah dengan nilai signifikan 0,012 < 0,05. Hal ini juga menunjukkan bahwa ada perbedaan persepsi kualitas pelayanan yang diberikan customer service dengan kualitas pelayanan yang diterima nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Lemabang Palembang.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Service, Uji Wilcoxon
