Jurnal: Kualitas Jasa Pada Pendidikan Tinggi Dalam Perspektif Mahasiswa UBD

Kualitas Jasa Pada Pendidikan Tinggi Dalam Perspektif Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Bina Darma

Oleh :

Wiwin Agustian, SE.M.Si

Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Darma

wiwinagustian@gmail.com

Abstract

This research examines the level of economic student understanding towards values in higher education quality service in UBD. Data were collected from 158 student of economic faculty at Bina Darma University. A questionnaire elicited information on socio–demographic variables along with six dimensions of quality service attributes (tangible, competence, attitude, content and delivery). The result of the study revealed that the level of service quality in Bina Darma University consider moderate. Competence has the highest value as a consequence that student satisfy enough in lecture qualification and curriculum. Tangibles aspect of service quality were found to influence customer satisfaction as lowest mean than the other aspect. Increase in tangible aspect in Bina Darma University can satisfy and retain student as a customers. In the higher education sector, tangibel are more important than the other aspects of service quality that influence customer satisfaction and promote and enhance customer loyalty.

Keyword : Service Quality, higher Education, Tangible

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kualitas jasa pendidikan tinggi dilihat dari persepsi mahasiswa fakultas ekonomi UBD. Dengan melakukan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Jusoh dkk (2004), peneliti mencoba menguji secara deskriptif  enam ukuran kualitas pelayanan jasa di sektor pendidikan khususnya pendidikan tinggi di UBD dilihat dari persepsi mahasiswanya. Dengan menggunakan teknik sampling acak berkelompok (cluster random sampling) pada 158 responden dan teknik analisis deskriptif ditemukan bahwa kualitas pelayanan jasa di UBD cukup baik. Aspek kompetensi memiliki nilai rata-rata tertinggi dibanding lima aspek lainnya memberi arti mahasiswa sebagai konsumen sangat puas dengan kualifikasi staff pengajaran dan kurikulum yang ada. Namun penelitian ini juga menggarisbawahi aspek yang terlihat secara fisik (tangible) yang memiliki nilai rendah. Peningkatan aspek fisik dalam hal ini berupa sarana dan prasarana menurut responden merupakan hal yang sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa di UBD.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Pendidikan Tinggi, Aspek Tangible

1.Pendahuluan

Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kurtz dan Clow (1998) menyatakan bahwa kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagaimana kualitas barang. Sebagian kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi diantara konsumen dan terdapat kontak personil dengan penyelenggara jasa tersebut.

Kualitas Pelayanan Jasa Menyeluruh (Total Quality Service) merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi (Handriana, 1998). Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan factor-faktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa,yaitu:

  1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
  2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
  3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
  4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
  5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Lehtinen dan Lehtinen (1992) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 3, yaitu: interactive quality yang berkenaan dengan kontak personal, physical quality yang berkenaan dengan fasilitas fisik yang mendukung kulitas jasa dan yang ketiga adalah corporate quality yang melibatkan image perusahaan. Sedangkan Gronroos (1993) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: technical (kualitas teknik) dan functional (kualitas fungsional). Kualitas teknik adalah apa yang pelanggan dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan. Disisi lain, Hedvall dan Peltschik (1989) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: wilingness and ability to serve (kemauan dan kemampuan untuk melayani) dan physical and psychological access (akses fisik dan psikhologis)

Babakus dan Boller (1992) dalam riset yang dilakukan pada perusahaan pengguna jasa industri listrik dan gas di metropolitan Amerika Selatan gagal mereplikasi penelitian Parasuraman dkk. (1985) dalam menggunakan 5 dimensi kualitas jasa. Berdasarkan hasil dari analisis faktor yang dilakukannya, hanya ditemukan 2 dimensi kualitas jasa. Hal ini sejalan dengan penemuan Carman (1990), yang menemukan indikasi kemungkinan dimensi kualitas jasa terdiri dari 5-9 dimensi, tergantung pada jenis industri jasa/tipe jasa yang akan diukur.

Untuk menganalisis kualitas jasa dapat dilakukan dengan mengkuantifikasi dimensi kualitas dengan menggunakan skala Likert pada kuesioner yang disebarkan kepada responden. Zeithaml, dkk. (1988) mengukur kualitas jasa dengan mengetahui perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi kualitas pelayanan, yaitu derajat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterimanya.

Berbeda dengan Parasuraman, dkk (1985), Cronin dan Taylor (1992) mengemukakan konsep SERVPERF yang diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) dalam buku mereka yang berjudul Delivering Quality Service ; Balancing Customer Perceptions and Expectation. Dalam hal ini mereka mengemukakan untuk mengukur kualitas jasa, yaitu kualitas pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kinerja. Konsep ini didukung juga oleh beberapa peneliti, yaitu Babakus dan Boller (1992), Teas (1994), dan sebagainya

Dimensi kualitas jasa tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada jenis industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula. Dengan menggunakan pengukuran pada dimensi yang sama, tingkat kualitas jasa akan berbeda pada jenis industri jasa yang berbeda. Bahkan diantara industri jasa yang sejenis tingkat kualitas jasa mungkin berbeda. Beberapa penelitian telah membuktikan hal ini.

Perguruan tinggi di Indonesia sebagai salah satu organisasi jasa, saat ini mengalami suatu perubahan yang fundamental. Perubahan kurikulum, perubahan metode pengajaran, perubahan sistem paket semester menjadi sistem kredit semester, dan sebagainya berdampak antara lain pada lamanya masa studi serta kualitas lulusan yang lebih baik. Perubahan ini dilakukan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan terutama dalam menyambut era globalisasi. Perubahan ini bukan hanya disebabkan karena pesatnya perkembangan ilmu, teknologi dan seni, melainkan juga karena perubahan ekspektasi masyarakat terhadap peranan perguruan tinggi dalam merintis hari depan bangsa dan negara.

Seperti halnya dengan perguruan tinggi swasta lain, Universitas Bina Darma (UBD) yang terletak di Kota Palembang juga menghadapi tuntutan yang bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan yang diukur secara akademik, melainkan keseluruhan program dan lembaga-lembaga perguruan tinggi harus mampu membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh akuntabilitas yang ada. Bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas, keberhasilan alumni dalam mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan bidang ilmunya, serta hasil evaluasi juga dibutuhkan untuk memperoleh pengakuan dari masyarakat.

Untuk memenuhi tuntutan itu, maka UBD melalui fakultas dan program studi yang ada dibawahnya perlu memperoleh kepercayaan masyarakat dengan jaminan kualitas (quallity assurance), pengendalian kualitas (quality control), perbaikan kualitas (quality improvement). Jaminan, pengendalian, dan pembinaan atau perbaikan kualitas dapat diberikan kepada perguruan tinggi atau program studi yang telah dievaluasi secara cermat melalui proses akreditasi secara nasional (Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi, 1998). Selain evaluasi kualitas yang dilakukan oleh BAN, perguruan tinggi sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak dibidang pendidikan, perlu juga melakukan evaluasi atas kualitas jasa dari konsumen, terutama mahasiswanya. Evaluasi kualitas jasa di perguruan tinggi dapat dilakukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh mahasiswa dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh mahasiswa atas kualitas jasa yang diterimanya. Berdasarkan keadaan ini, maka perlu diteliti mengenai kualitas jasa pendidika tinggi dari perspektif mahasiswa itu sendiri.

Berbagai penelitian untuk mengukur kualitas jasa pendidikan tinggi telah dilakukan, Handriana (1998) meneliti mengenai analisis perbedaan harapan kualitas jasa pada lembaga pendidikan tinggi di Surabaya. Penelitian ini mereplikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Shank dkk. (1995) yang berjudul: Expectation: Do we know our students expect in Quality education? Berdasarkan penelitian Shank dkk. (1995) yang membagi kualitas pelayanan menjadi tiga dimensi: respek terhadap mahasiswa, pengetahuan dosen dan lingkungan fisik universitas/perguruan tinggi, maka dalam penelitiannya, Handriana (1998) menganalisis berdasarkan gap antara kualitas jasa yang diharapkan oleh mahasiswa dan persepsi dosen atas kualitas jasa yang diharapkan oleh mahasiswa.

Hasilnya menunjukkan bahwa tiga gap terbesar terjadi dalam hal pengetahuan dosen, antara lain seharusnya dosen membantu mahasiswa membuat jadwal kelas dan harapan mahasiswa bahwa dosen seharusnya mempunyai pengetahuan akan kesempatan kerja, serta perlunya dosen memperhatikan persoalan akademis mahasiswanya. Harapan mahasiswa terhadap kualitas yang terbesar adalah dari fasilitas kampus harus memadahi, dosen harus bersedia membantu mahasiswa dalam hal pelajaran. Sedangkan menurut persepsi dosen yang terbesar adalah mahasiswa harus menerima jasa yang tepat dari dosen, misalkan materi dan jam kuliah, fasilitas kampus memadahi, dan fasilitas kampus aman bagi mahasiswa. Mahasiswa PTN memiliki harapan kualitas jasa yang sama dengan mahasiswa PTS. Tingkatan semester mahasiswa tidak berpengaruh terhadap harapan mahasiswa akan kualitas jasa pendidikan.

Jusoh dkk (2004) meneliti kualitas jasa pendidikan tinggi berdasarkan perspektif mahasiswa Fakultas Manajemen dan Sumber Daya Manusia di Universiti teknologi Malaysia (UTM). Dengan menggunakan teknik sampling berstrata pada 229 mahasiswa hasilnya menunjukkan adanya perbedaan persepsi yang cukup signifikan berdasarkan jenis kelamin dan tahun akademik. Namun dari penelitian Jusoh tersebut memperlihatkan tidak adanya perbedaan persepsi yang signifikan berdasarkan jurusan dan jenis kelamin.

Munjiadi (2005) menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pada industri pendidikan di Yogyakarta, menemukan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh dimensi assurance, tangible dan dimensi reliability.Dalam penelitiannya Munjiadi lebih menekankan pada perbedaan gap kualitas jasa antara mahasiswa pada program studi perguruan tinggi yang mendapat akreditasi A dengan program studi perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat B, dan adanya perbedaan gap diantara program studi perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat akreditasi yang sama.

Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kualitas jasa pendidikan tinggi dilihat dari persepsi mahasiswa fakultas ekonomi UBD. Penelitian ini juga merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Jusoh dkk (2004). Namun, perbedaan yang mendasar pada penelitian ini adalah dalam penelitian ini hanya meneliti secara umum persepsi mahasiswa dan tidak meneiti perbedaan perbedaan persepsi baik secara gender dan jurusan.

2. Perumusan Masalah

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan UBD telah melakukan beberapa program untuk meningkatkan mutu pelayanan antara lain dengan adanya lembaga penjaminan mutu (Quality Assurance) dan International Organization of Standard (ISO). Namun untuk menilai kualitas pelayanan jasa di UBD haruslah dilihat dari persepsi mahasiswa. Hal ini dikarenakan mahasiswa merupakan asset penting dalam perguruan tinggi. Selain itu, mahasiswa merupakan konsumen atau pelanggan langsung yang merasakan pelayanan dari perguruan tinggi sehingga UBD perlu untuk melihat pandangan dari mahasiswa. Hal inilah yang menjadi faktor utama dilakukan penelitan ini yaitu untuk mengkaji kualitas jasa pelayanan pendidikan tinggi dilihat dari persepsi mahasiswa jurusan Ekonomi di UBD.

3. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah kualitas jasa pada pendidikan tinggi. Fokus dalah penelitian ini adalah dimensi kualitas jasa dilihat dari perspektif mahasiswa khususnya pada konteks fakultas. Penelitian ini akan dilakukan pda Fakultas Ekonomi Universitas Bina Darma. Populasi penelitan adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi yang aktif pada semester genap tahun akademik 2009/2010

4. Metodelogi Penelitian

4.1. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan untuk mengetahui persepsi mahasiswa ekonomi terhadap kualitas pendidikan di Universitas Bina Darma adalah penelitian survey. Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

4.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner berstruktur yang dibentuk berdasarkan tinjauan pustaka yang relevan.

4.3. Teknik Sampling

Populasi adalah suatu kelompok elemen di mana kesimpulan terhadap kelompok tersebut dapat dibuat. (Ravindra Singh dan Naurang Sing, 1996). Populasi penelitian ini adalah mahasiswa fakultas Ekonomi Universitas Bina Darma. Di Fakultas Ekonomi Universitas Binadarma terdapat 4 program studi, yaitu Manajemen, Akuntansi, Manajemen Perusahaan dan Administrasi Bisnis. Jumlah keseluruh populasi dalam penelitian ini adalah 257 mahasiswa.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk mewakili keseluruhan populasi. Sampel adalah bagian dari populasi yang dapat menggambarkan ciri-ciri populasi tersebut [Alreck dan Settle (1996); Ravindra Singh dan Naurang Singh (1996); Miller (1994); Wilmmer dan Dominick (1991)]. Metode sampling dalamPenelitian dapat dilihat pada table dibwah ini.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sample acak berkelompok (cluster sampling) karena teknik berkelompok dapat memastikan bahwa sample yang dipilih lebih mewakili populasi. Setelah populasi dikelompokkan, maka sample dari tiap kelompok akan diambil secara random, oleh karena itu teknik sampling ini disebut sebagai sample acak berkelompok (cluster rndom sampling)

Tabel 5.1. Distribusi Sampling Mahasiswa Fakultas Ekonomi UBD

Program Studi

Jumlah Populasi

Sampel

Manajemen

107

63

Akuntansi

145

85

Manajemen Perusahaan

11

7

Administrasi Bisnis

5

3

257

158

Sumber: data diolah

Sedangkan analisis data dalam penelitian ini statistic deskriptif. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan kuisioner. Pengukuran analisis deskriptif yang digunakan adalah ukuran nilai sentral. Hal ini dikarenakan ukuran nilai sentral merupakan suatu nilai pusat yang dapat mewakili keseluruhan nilai-nilai data.  Dalam penelitian ini ada 3 nilai sentral yang digunakan, yaitu nilai rata-rata, median dan modus.

Metode statistik deskriptif juga digunakan untuk menunjukkan distribusi frekuensi. Distribusi frekuensi digunakan untuk menunjukkan distribusi nilai tingkat persepsi responden terhadap kualitas pelayanan jasa pendidikan tinggi di UBD.

  1. 5. Hasil dan Pembahasan

5.1. Demografi Responden

Dari demografi responden terlihat bahwa distribusi frekuensi responden yang memberikan respon terhadap kuesioner berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa responden wanita lebih banyak disbanding responden perempuan, yaitu sebesar 53,2% dari keseluruhan jumlah responden. Responden pada penelitian ini sebagian besar berasal dari akuntansi. Sedangkan sisanya 39,9% adalah mahasiswa jurusan manajemen program strata 1 sedangkan sisanya adalah mahasiswa program Diploma 3 dari jurusan manajemen perusahaan (1,9%) dan administrasi bisnis (4,43%).

Dikarenakan data yang berkaitan dengan dengan tahun  pada kuesioner berbentuk tertutup, table 4.3. diatas menunjukkan distribusi frekuensi tahun/tingkat responden dalam menempuh pendidikan. Distribusi tahun pendidikn responden mayoritas berada pada tahun 1 dan 2. Hal ini dikarenakan mahasiswa pada tahun 1 dan 2 masih cukup aktif berada dalam lingkungan kampus sedangkan mahasiswa tahun 3 dan 4 lebih sedikit karena mahasiswa pada tahun terakhir lebih berkonsentrasi pada tugas akhir dan praktek magang sehingga cukup sulit untuk ditemui. Selain itu pada responden pada tahun keempat tidak terlalu banyak karena jumlah mahasiswa yang mengambil diploma tiga hanya samapai tahunketiga. Mayoritas tingkat/tahun pendidikan responden penelitian berada pada tingkat 1 dan 2 (36% dan 32%). Sedangkan sisanya 31% didominasi oleh responden yang sedang menempuh ptahun ketiga dan keempat

5.2. Kualitas Jasa pelayanan Pendidikan Tinggi Dalam Perspektif Mahasiswa Ekonomi Universitas Bina Darma Palembang

Kualitas jasa pelayanan pendidikan dalam penelitian ini menggunakan komponen kinerja kualitas pelayanan SERVPERF, yaitu tangible (pelayanan berwujud), Competence (kompetensi), Attitude (sikap), Content (Isi) dan Delivery (penyampaian).

5.2.1. Aspek Tangibel (Pelayanan Berwujud)

Tingkat pemahaman responden penelitian terhadap nilai yang disumbangkan dalam kualitas pelayanan juga ikut diuji. Pada bagian ini, pembagian kuesioner  bertujuan untuk mengetahui persepsi responden akan aspek tangible dalam kualitas pelayanan pendidikan tinggi. Aspek tangibel merupakan aspek yang terlihat secara fisik, yaitu perlengkapan, fasilitas, alat bantu proses belajar mengajar, kelengkapan fasilitas fisik, staff pengajar dan kegiatan yang ada.

5.2.1. Tabel Tingkat Persepsi Responden Terhadap Aspek Tangibel

Pernyataan

Rata-rata

1. Fasilitas pada fakultas/jurusan/progdi mencukupi

3,46

2. Fasilitas yang ada pada fakultas/jurusan/progdi modern dan terkini

3,44

3 Dosen yang ada siap untuk berkonsultasi

4,02

4. Fasilitas fisik yang ada menarik

3,29

5. Dukungan Progdi/Universitas pada setiap kegiatan organisasi kemahasiswaan

3,59

6. Universitas/Progdi selalu mengadakan kegiatan untuk mahasiswanya

3,12

Rata-Rata Keseluruhan

3,49

Suber: data sudah diolah

Dari hasil pengolahan data, pemahaman responden terhadap nilai dalam budaya kualitas cukup yaitu dengan rata-rata skor 3,49. Hal ini berarti bahwa responden setuju terhadap kondisi fisik yang terdapat di UBD. Selain itu, dari hasil diatas juga dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang berwujud melalui bentuk fisik seperti sarana dan prasarana menrut responden merupakan hal yang cukup penting dalam meningkatkan pelayanan.

5.2.2. Aspek  Kompetensi (Competence)

Kuesioner pada bagian ini bertujuan untuk melihat persepsi responden terhadap aspek kompetensi dalam pelayanan di pendidikan tinggi dalam hal ini yang dilihat adalah persepsi mahasiswa terhadap kualifikasi staff pengajar dan administrasi dalam menghadapi mahasiswa. Persepsi responden diukur menggunakan skala likert seperti yang telah diuraikan secara terperinci pada Bab 3 Metodelogi penelitian. Hasil analisis ditunjukkan pada table berikut.

Tabel 5.2.2. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Kompetensi

Pernyataan

Rata-rata

1. Jumlah staff akademik pada progdi memadai

4,13

2. Kualifikasi staff akademik pada prodi  cukup tinggi di bidangnya

4,15

3. Struktur kurikulum meyakinkan mahasiswa untuk menjadi sarjana siap pakai

3,96

4. Staff pengajar/akademik yang ada di progdi memiliki pengetahuan yang luas

4,18

5. Staff pengajar/akademik memiliki semangat yang tinggi dalam proses pembelajaran

4,19

6. Staff pengajar/akademik memiliki kemampuan dalam menarik perhatian mahasiswa untuk mengikuti perkuliahan

4,15

Rata-rata keseluruhan

4,13

Sumber: data sudah diolah

Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai skor rata-rata keseluruhan pada kompetensi sebesar 4,13. Ini berarti, responden setuju terhadap adanya kompetensi dalam kuaitas pelayanan. Dengan kata lain, cukup setuju bahwa kompetensi khususnya yang dilihat dari kualifikasi staff pengajar dan kurikulum penting dalam meningkatkan pelayanan dalam pendidikan tinggi.

5.2.3. Aspek  Prilaku (Attitude)

Kuesioner pada bagian ini mengkaji aspek prilaku pelaku-pelaku yang berhdapan langsung dengan mahasiswa sebagai pelanggan, dalam hal ini akan dikaji sikap dosen dan karyawan dalam menghadapi mahasiswa. Kuesioner pada bagian ini akan mengkaji sikap dosen terhadap mahasiswa yang dilihat dari bentuk perhatian, bantuan, komunikasi dan hubungan timbale balik antara dosen dan mahasiswa. Selain itu, dari sisi karyawan akan dilihat ketanggapan dan responsifitas karyawan dalam menghadapi mahasiswa.

Tabel 5.2.3. Tabel Distribusi Persepsi Responden Terhadap Aspek Prilaku (Attitude) di UBD

Pernyataan

Rata-rata

1. Staff pengajar selalu memberi perhatian secara individu kepada mahasiswanya

4,31

2. Dosen dan mahasiswa memiliki komunikasi yang baik dalam setiap perkuliahan

4,05

3. Karyawan/staff administrasi tanggap dalam menerima keluhan/permintaan mahasiswa

2,95

4. Dosen selalu siap membantu dan merespon mahasiswa bila diperlukan

2,98

5 Dosen memahami kebutuhan & keinginan mahasiswa

3,89

6. Hubungan antara dosen dan mahasiswa terjalin bai, sopan dan sangat profesional

4,10

Rata-rata keseluruhan

3,71

Sumber: data sudah diolah

Dalam aspek “Attitude/prilaku”, hasil analisis menunjukkan bahwa nilai skor rata-rata adalah 3,71. Ini berart bahwa tingkat kesetujuan responden terhadap pelaksanaan aspek ini adalah berada pada tahap cukup setuju. Dengan kata lain, responden cukup setuju bahwa aspek prilaku dalam pelayanan di UBD cukup. Namun ada beberapa aspek yang harus mendapat perhatian yaitu pelayanan administrasi dan responsifitas dosen dalam menanggapi keluhan mahasiswa.

5.2.4. Aspek Materi (Content)

Aspek materi merupakan salah satu aspek yang cukup menjadi perhatian karena kuesioner pada bagian ini menilai persepsi mahasiswa terhadap aspek materi yang ditawarkan di UBD, seperti kurikulum, program pengembangan karir dan efektifitas perkuliahan.

Tabel 5.2.4. Distribusi Persepsi Responden Aspek Materi (Content)

Pernyataan

1. Kurikulum pada program studi sesuai dan memiliki relevansi dengan kebutuhan industri

3,35

2 Kurikulum yang ada sangat berguna bagi pekerjaan mahasiswa kelak

3,51

3 Kurikulum yang ada sesuai dengan yang dibutuhkan mahasiswa secara pribadi

3,70

4 Progdi memberikan kesempatan pada setiap mahasiswa untuk mengembangkan dan karir yang akan ditempuh

3,41

5 Kurikulum yang ada menyediakan kemampuan dasar yang dibutuhkan mahasiswa

3,71

6 Kurikulum yang ada dapat mengembangkan kemampuan mahasiswa dalam berkomunikasi, menganalisis, menggunakan teknologi, kerja kelompok dan kemampuan teknis

3,77

7 Kurikulum yang ada fleksibel

3,68

8 Universitas/Fakultas/Progdi menyediakan informasi mengenai peluang dan lowongan kerja bagi mahasiswa

3,97

9 Staff pengajar (dosen) menyampaikan perkuliahan dengan efektif

4,01

10 Perkuliahan dan praktikum sesuai dengan modul dan literature yang ada

3,92

11 Proses perkuliahan dan pengajaran secara konsisten memfokuskan diri pada hasil (outcome)

3,53

Rata-rata keseluruhan

3,69

Sumber: Data sudah diolah

Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata-rata skor keseluruhan pada aspek materi adalah 3,69. Ini berarti bahwa responden setuju terhadap pelaksanaan aspek materi yang diselenggarakan oleh UBD. Dengan kata lain, responden setuju bila aspek materi ini dilakukan dalam meningkatkan pelayanan di UBD tetapi pelaksanaannya masih belum dilaksanakan secara menyeluruh..

5.2.5. Aspek Penyampaian (Delivery)

Kuesioner pada aspek ini meliputi tanggapan pihak manajemen, fakultas dan program studi terhadap setiap keluhan dari mahasiswa, kesesuaian pengajaran dengan silabus dan kesesuaian kondisi pengajaran dengan perkembangan terkini. Selain itu, akan dilihat juga tanggapan mahasiswa terhadap kemampuan staff pengajar dalam memotivasi mahasiswa dalam setiap perkuliahan.

Tabel 4.9. Distribusi Persepsi Responden Terhadap Pelaksanaan Aspek Delivery di UBD

Pernyataan

Rata-rata

1. Pihak manajemen perguruan tingi bersedia mendengarkan dan tanggap terhadap keluhan mahasiswa

3,30

2. Pihak universitas/Fakultas/Progdi menyediakan informasi mengenai kebutuhan mahasiswa

3,47

3. Staf pengajar dapat memotivasi mahasiswa untuk berpartisipasi dan memberikan feedback selama perkuliahan

3,82

4 Pihak manajemen, progdi, dan seluruh staf akademik menepati janji dalam memberikan pelayanan yan terbaik bagi keperluan akademik

3,69

5 Proses belajar mengajar sesuai dengan silabus

3,85

6 Proses belajar mengajar up to date dengan kondisi yang ada sekarang

3,94

7 Universitas/Fakultas/Progdi tanggap dalam menerima keluhan dan selalu memberikan jalan keluar dan solusi bagi setiap permasalahn

3,81

Rata-rata keseluruhan

3,70

Dalam aspek delivery atau penyampaian, hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata-rata skor keseluruhan sebesar 3,70. Hal ini mengindikasikan bahwa responden cukup setuju bahwa aspek delivery dalam membudayakan kualitas di UBD namun dalam pelaksanaannya masih terbatas. Dalam hal ini, yang perlu mendapat perhatian adalah tanggapan pihak manajemen dan universitas dalam mendengarkan dan menangani keluhan yang ada serta ketersediaan informasi mengenai kebutuhan mahasiswa yang disediakan oleh pihak fakultas ataupun program studi.

6. Kesimpulan dan Saran

6.1. Kesimpulan

Dalam penelitian ini, diselidiki 5 aspek dalam menilai kualitas jasa pendidikan tinggi yang dilihat dari persepsi mahasiswa fakultas ekonomi di UBD, yaitu aspek tangible, kompetensi, prilaku, materi/isi dan penyampaian.  Secara keseluruhan responden menilai pelayanan jasa yang dilakukan UBD dilihat dari perspektif mahasiswa ekonomi adalah cukup. Berikut ini hasil dari studi masing-masing aspek-aspek :

  1. Dari hasil pengolahan data, pemahaman responden terhadap nilai dalam budaya kualitas cukup yaitu dengan rata-rata skor 3,49. Hal ini memberi arti bahwa sebagian besar responden setuju bahwa aspek tangibel merupakan hal yang harus diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Pendidikan Tinggi. Selain itu, dari hasil diatas juga dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang berwujud melalui bentuk fisik seperti sarana dan prasarana merupakan hal yang cukup penting dalam meningkatkan pelayanan.
  2. Hasil pengolahan data mengenai aspek kompetensi menunjukkan bahwa nilai skor rata-rata keseluruhan pada aspek kompetensi sebesar 4,13. Ini berarti, responden setuju terhadap adanya kompetensi dalam kuaitas pelayanan. Dengan kata lain, cukup setuju bahwa kompetensi khususnya yang dilihat dari kualifikasi staff pengajar dan kurikulum penting dalam meningkatkan pelayanan dalam pendidikan tinggi.
  3. Dalam aspek “Attitude/prilaku”, hasil analisis menunjukkan bahwa nilai skor rata-rata adalah 3,71. Ini berarti bahwa tingkat kesetujuan responden terhadap pelaksanaan aspek ini adalah berada pada tahap cukup setuju. Dengan kata lain, responden cukup setuju bahwa aspek prilaku dalam pelayanan di UBD cukup. Namun ada beberapa aspek yang harus mendapat perhatian yaitu pelayanan administrasi dan responsifitas dosen dalam menanggapi keluhan mahasiswa.
  4. Dari hasil kuesioner mengenai materi atau “content” menunjukkan bahwa nilai rata-rata skor keseluruhan pada aspek pemberdayaan adalah 3,69. Ini berarti bahwa responden cukup setuju terhadap pelaksanaan aspek materi yang diselenggarakan oleh UBD. Dengan kata lain, responden setuju bila aspek materi ini dilakukan dalam meningkatkan pelayanan di UBD tetapi pelaksanaannya masih belum dilaksanakan secara menyeluruh.
  5. Dalam aspek delivery atau penyampaian, hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata-rata skor keseluruhan sebesar 3,70. Hal ini mengindikasikan bahwa responden cukup setuju bahwa aspek delivery dalam membudayakan kualitas di UBD namun dalam pelaksanaannya masih terbatas.

6.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang menyangkut seluruh permasalahan yang diuji, selanjutnya disampaikan saran bahwa hendaknya pihak universitas meningkatkan aspek tangible, dalam hal ini bentuk fisik berupa sarana dan prasarana fisik yang ada di universitas, sarana dan alat Bantu dalam proses belajar mengajar.

Daftar Pustaka

Besterfield, D.H., Besterfield, C., Besterfield, G.H. and Besterfield, M. (199). Total : Prentice Hall.

Conti, T (2002). “Human and Social Implications of Excellence Models: Are They Really Accepted By The Business Community?” Managing Service Quality. Vol. 12, Issue 3, p 151-158

Dahlgaard, J.J. and Daahlgaard, S.M.P. (1999). “Integrating Business Excellence and Innovation Management: Developing a Culture for Innovation,  Creativity and Learning”. Total Quality Management. Vol 10(4/5), p. 207-216

Dale, B.G. and Lascelles, D.M. (1997). “Total Quality Management Adoption: Revisiting The Levels”. The TQM Magazine. Vol. 9(6). P. 418-428

Deal, T.E., and Kennedy, A.A. (1982). Corporate Culture: The Rites and The Rituals of Corporate Life. Reading, massmbridge, Mass : Addison-Wesley

Deming, W.E. (1982). Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge, Mass : MIT Press

Feigenbaum, A.V. (1994). Total Quality Control. New York: McGraw-Hill

Gibson, J.L., Ivancevich, J.M., Donnely Jr, J.H. and Konopaske, R. (2006). Organisations: Behaviour, Structure, Processes. 12th Edison. Boston: McGraw-Hill/Irwin

Kanji, G.K., and Yui, H. (1997). “Total Quality Culture”. Total Quality Management. Vol. 8(6). P.417-428

Porter, L.W., Bigley, G.A.and Steers, R.M. (2003). Motivation and Work Behaviour. 7th Edition. New York: McGraw-Hill/Irwin.

Radolvski, Z., Gotcher, J.W and Slattsveen, S. (1996). “Implementing Total Quality: Statistical Analysis of Survey Result.” International Journal of Quality and Reliability Management. Vol 13(1). P. 10-24

Sanchez-Runde,C and Steers, R.M. (2003). “Cultural Difference On Work Motivation and Performance”. [dalam  Porter, L.W., Bigley, G.A.and Steers, R.M. (2003). Motivation and Work Behaviour. 7th Edition. New York: McGraw-Hill/Irwin.

This entry was posted in MANAJEMEN, ORGANISASI, PENELITIAN and tagged . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *