LAPORAN HASIL PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI TAMAN HUTAN PUNTI KAYU PALEMBANG
OLEH :
WIWN AGUSTIAN,SE.M.Si
Dra. GAGAN GANJAR RESMI,M.Si
UNIVERSITAS BINA DARMA
FAKULTAS EKONOMI
ABSTRAK
Wiwin Agustian, Gagan Ganjar Resmi, Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung di Taman Wisata Alam Hutan Punti Kayu Palembang.
Penelitian ini ingin mengukur besarnya pengaruh dimensi-dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pengunjung. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pengelolaan Taman Wisata ini yang semakin abai, padahal potensi pengunjung untuk berkunjung ke Taman Wisata ini masih cukup tinggi, terutama pada masa liburan panjang dan libur nasional lainnya.
Metode penelitian ini adalah denga metode survey, yaitu dengan membagikan angket kepada pengunjung yang ditemui. Populasi adalah semua pengunjung Taman Wisata selama bulan Februari s.d. Juni 2012. Sampel ditetapkan 300 responden. Sedangkan teknik analisis untuk mengukur besarnya pengaruh dengan analisis regresi linier berganda, dan mengukur besarnya hubungan dengan menggunakan korelasi berganda.
Hasil dari penelitian ini bahwa hanya dimensi-dimensi bukti fisik, jaminan, dan empati saja yang berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Sedangkan secara simultan dimensi-dimensi tersebut memimilki hubungan positif dengan kepuasan pengunjung.
Kata Kunci : Variabel kualitas pelayanan – Kepuasan pengunjung
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, akhirnya selesai juga penelitian ini yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung di Taman Wisata Alam Punti Kayu Palembang.
Kami mengucapkan terima kasih kepada Bapak, Ibu dan Saudara yang telah memberikan kontribusinya dalam menyelesaikan penelitian ini. Hasil dari penelitian ini diharapkan akan memberikan kontribusi berupa saran dan masukan kepada para pengambil kebijakan di Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Selatan dan Pemerintah Kota Palembang untuk membuat kebijakan dalam menata objek-objek wisata secara lebih komprehensif, terutama dalam membangun infrasruktur yang lebih baik lagi sehingga menarik para pengunjung untuk berwisata ke Taman Wisata Alam Punti kayu di Palembang.
Dalam kesempatan ini kami memohon maaf apabila hasil dari penelitian ini belum maksimal sesuai dengan keinginan kita semua, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat kami harapkan. Atas bantuan dan kerja sama semua pihak, kami ucapkan terima kasih.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakng
Kebutuhan manusia akan hiburan semakin meningkat, karenanya usaha-usaha di bidang panyediaan jasa hiburan semakin banyak dan beragam jenisnya. Seperti, mall-mall, arena wisata alam, arung jeram, bioskop, karaoke, kolam renang dan lain sebagainya. Hampir di setiap kota besar mall-mall menjadi tujuan favorit keluarga untuk berwisata dan berbelanja, terutama bagi mereka yang berkantong tebal. Sedangkan, masyarakat yang pendapatannya menengah ke bawah biasanya mencari hiburan yang murah tetapi tidak kalah meriahnya dengan mereka yang mengunjungi mall-mall. Seperti Kebun Binatang, Taman Wisata Hutan, atau berkunjung ke tempat sanak keluarga di pedesaan.
Di kota-kota besar jumlah taman hiburan yang berbasis taman hutan jumlahnya makin hari makin sedikit jumlahnya, karena fungsinya sudah beralih fungsi menjadi fasilitas publik lainnya, seperti menjadi mall, apartemen, perumahan mewah dan lain sebagainya. Karena dengan berdirinya mall, apartemen lebih cepat memberikan nilai ekonomis bagi pemerintahan kota, dibandingkan dengan berdirinya taman hutan. Jadi, sejak 10 tahun ini jumlah ruang terbuka di kota-kota besar semakin sedikit, seperti yang terjadi di kota-kota besar Jakarta termasuk diantaranya Kota Palembang.
Data-data di bawah ini menampilkan data lokasi dan luas hutan kota yang perlu dilindungi, dilestarikan, antara lain : (Perda Kota Palembang No.6 Tahun 2007) : a). Hutan Wisata Punti Kayu seluas 40 Ha., b). Hutan Kota Sultan Mahmud Badaruddin II seluas 30 Ha., c). Hutan Kota dan Bumi Perkemahan Pramuka di Kecamatan Gandus seluas 20 Ha., d). Kawasan Wisata Bukit Siguntang, Taman Purbakala Kerajaan Sriwijaya (TPKS), Makam dan lain-lain (Sumber : Dinas Penerangan Jalan, Pertamanan dan Pemakaman Kota). Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan betapa semakin sempitnya lahan
terbuka untuk wisata alam, sedangkan pertumbuhan penduduk di kota-kota besar semakin tinggi pertumbuhannya. Kondisi ini jelas tidak seimbang dengan kebutuhan masyarakat akan hiburan yang berbasis wisata alam ini. Karena Fungsi wisata alam menurut Perda Kota Palembang No.6 Tahun 2007ada 4, yaitu (1). Pendidikan, (2). Hiburan, (3). Kesehatan/lingkungan, dan, (4). Pengetahuan. Dengan demikian keberadaan Taman Hutan sebagai ruang publik menjadi mutlak keberadaannya. Mengingat Palembang sebagai salah satu kota metropolis, maka keberadaan Taman Hutan Seperti Taman Wisata Hutan Punti Kayu perlu dipertahankan. Namun sayangnya, keberadaannya sekarang kurang mendapat perhatian serius dari Pemerintah Daerah, karena dianggap kurang menguntungkan dari sisi ekonomis, jika dibandingkan dengan tempat-tempat hiburan lain yang sifatnya lebih moderen, seperti mall, karaoke, bioskop, kolam renang moderen, dan wisata alam moderen lainnya. Sedangkan wisata alam lainnya yang ditata oleh pihak swasta antara lain wisata air Fantasy Island, Water Boom Park di Jakabaring, Water Boom Kenten, ketiga tempat wisata itu menjadi pesaing Taman Hutan Punti Kayu karena lebih memberikan suasana moderen, ditata dengan apik, meskipun dengan biaya masuk yang tergolong mahal.
Masalah yang dihadapi Taman Wisata Hutan Punti kayu adalah karena kondisinya yang tidak terawat dengan baik, fasilitas dan sarana pendukung tidak layak digunakan seperti, toilet, tempat sampah, kantin, musholla, ruang tunggu/istirahat, sehingga masyarakat yang berkunjung ke Taman Hutan ini menjadi tidak aman dan nyaman, atau dengan kata lain pengelolaannya yang kurang mendukung. Berdasarkan informasi dari Bagian Humas Punti kayu mencatat pada saat tahun baru 2011 jumlah pengunjung 5000 orang meningkat tiga kali lipat dibandingkan tahun sebelumnya yang hanya 1500-an pengunjung, berdasar data tersebut terlihat hanya pada hari libur saja pengunjung bertambah jumlahnya, karena pada hari libur itulah waktu berkumpulnya anggota keluarga. Artinya, bahwa Taman Hutan Punti Kayu masih menarik minat masyarakat untuk menjadi tujuan alternatif kunjungan wisata, meski dengan kondisi yang tidak terawat dengan baik. Padatnya pengunjung di Punti Kayu, membawa berkah pula bagi pengelola. Sebab, banyak order pagelaran acara yang dipilih untuk digelar di Punti Kayu. Seperti hiburan puteri ular, live music dangdut dan pagelaran orgen tunggal.
Kepuasan pengunjung adalah.tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produsen (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler : 2000; 50), ketidak-sesuaian antara harapan dengan fakta akan menimbulkan kepuasan atau ketidak-puasan pengunjung. Seharusnya Pemerintah Daerah mulai menata kembali kawasan Taman Hutan ini, apalagi Palembang telah menjadi tuan rumah SEA Games tahun 2011 ini, agar tamu atau pengunjung lokal dan luar tidak merasa kecewa dengan fasilitas yang disediakan pengelola..
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan Irni Indah Sari Nasution (http://repository.usu.ac.id/)bahwa atraksi wisata, fasilitas wisata dan aksesibilitas berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung di Kawasan Ekowisata Tangkahan. Dengan demikian, perlu dilakukan penelitian tentang kualitas pelayanan yang diberikan Taman Hutan Wisata Punti Kayu dengan kepuasan pengunjungnya, sehinggan judul proposal penelitian ini adalah : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di Taman Hutan Punti kayu Palembang
1.2. Perumusan masalah
Seberapa besar pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di Taman Wisata Hutan Punti Kayu Palembang ?
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis besarnya pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di Taman Wisata Hutan Punti Kayu Palembang.
1.4. Manfaat Penelitian
- Bagi Pemerintah Daerah
Sebagai bahan masukan dalam kebijakan pariwisata daerah untuk lebih memperhatikan infrastruktur dan kontribusinya bagi kesejahteraan masyarakat sekitar.
- Bagi pihak Universitas
Sebagai bahan masukan agar masalah kepariwisataan menjadi bagian dari kabijakan Universitas untuk secara lansung mendukung pengembangan objek-objek pariwisata melalui materi keiwrausahaan di setiap program studi.
- Bagi peneliti lainnya
Sebagai pedoman penelitian lainnya yang menyangkut aspek kepuasan pengunjung, bukan hanya di Kota Palembang saja, tetapi juga diharapkan di wilayah lainnya di Lingkungan Sumatra Selatan, sehingga akan menghasilkan penelitian yang lebih komprehensif.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Kualitas pelayanan
Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupoiyadi (2005:123) ada 5 dimensi kualitas pelayanan, antara lain :
- Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya, kepada pihak eksternal. Yang dimaksud adalah penampilan, dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
- Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang cepata dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
- Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat, dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
- Assurance, jaminan atau kepuasan, yaitu pengetahuan dan kesopansantunan,dan kemampuan para pegawai perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memenuhi keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Tjiptono (2000 ; 61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen.Hal ini disebabkan karena konsumen yang menikmati jasa layanan, sehingga konsumenlah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
2.2. Pengertian kepuasan Pengunjung
Kepuasan konsumen menurut Tjiptono ( 2000 : 89) adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan, kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Secara definitif dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen (Swastha, 2000) adalah : “Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.
Kotler (2001 : 46) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa.
Adapun indikator-indikator dari kepuasan pengunjung dalam penelitian ini adalah
1. Reliability (keandalan)
Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dngan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Diantaranya adalah kecepatan dan ketepatan pengelolaan TPHK dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung
2. Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah) merupakan sikap dari pengelola THPK dalam memberikan pelayanannya terhadap pengunjung, seperti dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pengunjung.
3. Sales experience (pengalaman karyawan)
Sales experience merupakan semua hubungan antara pengunjung dengan pihak pengelola THPK, seperti komunikasi antara pihak pengelola/pemandu dengan pengunjung.
4. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan pihak pengelola THPK terhadap pengunjung.
2.3. WisataAlam
Kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela bersifat sementara untuk menikmati gejala keunikan dan keindahan alam, di taman nasional, taman hutan raya dan taman wisata alam
2.4. Penelitian Terdahulu
Prasetyo,Dwi.2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Obyek Wisata Taman Rekreasi Pantai Karting Rembang.
Obyek wisata merupakan produk jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa dengan harapan agar konsumen datang untuk berkunjung dan menikmati obyek wisata yang ditawarkan. Untuk dapat menarik minat pengunjung, pengelola harus dapat memberikan kualitas pelayanan terbaik untuk menciptakan suatu kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan mempunyai lima dimensi yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (reponsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
Populasi penelitian ini adalah pengunjung obyek wisata Taman Rekreasi Pantai Kartini Rembang, dengan sampel sebanyak 400 responden dan teknik pengambilannya dengan accidental sampling.. Metode pengumpulan data dengan angket (kuesioner) yang dibagikan kepada pengunjung Taman Rekreasi Pantai Kartini Rembang disamping metode dokumentasi. Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi berganda.
Hasil penelitian dengan analisis deskriptif persentase menunjukkan kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (reponsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) termasuk dalam kategori baik.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (reponsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) parsial maupun simultan. Saran yang penulis sampaikan, pihak pengelola sebaiknya melakukan penambahan fasilitas sarana permainan, penambahan tenaga kerja guna mengatur parkir dan perawatan taman. Meningkatkan keselamatan pengunjung dengan memberikan imbauan dan informasi yang jelas dan lebih mengefektifkan komunikasi dengan pengunjung agar merasa nyaman dengan menempatkan pekerja disemua faslitas taman wisata.
2. KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN OBYEK WISATAGUNUNG BROMO Gatut L. Budiono JURNAL MODEL MANAJEMEN, VOLlI, NO I, Februari 2004
Berdasarkan hasil analisis inimelalui perhitungan analisa korelasi dan uji-t,
dinyatakan bahwa semua dimensi menunjukkan bahwa wisatawan cenderung memilih objek wisata gunung Bromo karena melihat lokasi keindahan alam, keunikan wisata budaya, kekayaan flora, dan fauna, kenyamanan dilingkungan wisata.
Penelitian ini menggunakan analisis descriptive quantitative. Literatur dan hasil penelitian terdahulu juga digunakan sebagai koridor dan kerangka pemikiran penelitian. Metode pengukuran menggunakan five semantic differential score dan Spearman correlation method. Setelah diperoleh hasil tabulasi maka informasi disajikan dalam tabel dan narasi hubungan antar variabel yang diperoleh dalam penelitian. Lokasi pene1itian adalah di gunung Bromo Jawa Timur dengan responden para pengunjung lokasi gunung Bromo, responden terpilih secara random diminta untuk menjawab kuesioner yang dibagikan dan diminta pula keterangan secara lisan dalam bentuk wawancara.
Sedangkan jika didasarkan pada penelitian (Diaz, 2000) untuk kemampuan pengelo1aan nilai r = 0.754 fasilitas fisik dengan r = 0.800, complementary offer
r = 0.76, dan manfaat utama objek wisata r = 0.67. Dan dari keseluruhan dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan wisatawan memiliki nilai korelasi yang melebihi 0.5, hal ini menunjukkan bahwa masingmasing dimensi dari kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan wisatawan.
2.5. Kerangka Pikir
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh Bukti fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsivenes), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) terhadap kepuasan pengunjung. Dengan mengacu pada beberapa penelitian terdahulu maka kerangka teoritis dalam penelitian ini memadukan dimensi Bukti fisik, Kehandalan, ketanggapan , Jaminan dan empati yang mempengaruhi kepuasan pengunjung. Kerangka penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah yang akan dibahas. Adapun kerangka konseptual yang dikembangkan dalam model ini adalah sebagai berikut:
GAMBAR 2.5.1.
Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian
Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung
2.6. Perumusan Hipotesis
Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuatuntuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan penyelidikan selanjutnya (Husein, 2003).
Berdasarkan definisi tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Terdapat pengaruh nyata dimensi bukti fisik terhadap kepuasan pengunjung
H0 : Tidak terdapat pengaruh nyata dimensi bukti fisik terhadap kepuasan pengunjung
H2 : Terdapat pengaruh nyata dimensi kehandalan terhadap kepuasan pengunjung
H0: Tidak terdapat pengaruh nyata dimensi kehandalan terhadap kepuasan pengunjung
H3: Terdapat pengaruh nyata dimensi ketanggapan terhadap kepuasan pengunjung
H0 : Tidak terdapat pengaruh nyata dimensi ketanggapan terhadap kepuasan pengunjung
H4: Terdapat pengaruh nyata dimensi jaminan terhadap kepuasan pengunjung
H0 : Tidak terdapat pengaruh nyata dimensi jaminan terhadap kepuasan pengunjung
H5: Terdapat pengaruh nyata dimensi empati terhadap kepuasan pengunjung
H0 : Tidak terdapat pengaruh nyata dimensi empati terhadap kepuasan pengunjung
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Metode Penelitian
Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada pengunjung Taman Wisata Hutan Punti kayu.
Definisi Operasional
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah Variabel Kualitas Pelayanan (X) dimensi-dimensinya antara lain :
X 1 = bukti fisik
X 2 = kehandalan
X 3 = ketanggapan
X 4 = jaminan
= empati
Y = kepuasan pengunjung
Kepuasan pengunjung (Y)
1. Reliability (keandalan)
Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dngan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Diantaranya adalah kecepatan dan ketepatan pengelolaan TPHK dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung
2. Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah) merupakan sikap dari pengelola THPK dalam memberikan pelayanannya terhadap pengunjung, seperti dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pengunjung.
3. Sales experience (pengalaman karyawan)
Sales experience merupakan semua hubungan antara pengunjung dengan pihak pengelola THPK, seperti komunikasi antara pihak pengelola/pemandu dengan pengunjung.
4. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan pihak pengelola THPK terhadap pengunjung.
3.2. JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis data : 1) Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaian logis, 2)Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka yang sifatnya dapat dihitung dan diukur jmlahnya untuk diolah menggunakan metode statistik.
Sumber Data 1).Data Primer yaitu data yang berasal langsung dari objek penelitian, yaitu berupa kuisioner yang diberikan langsung kepada pengunjung untuk memperoleh informasi tentang kepuasan pengunjung, dan 2)Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui dokumentasi seperti buku-buku literatur dan sumber lainnya.
3.3. POPULASI DAN SAMPEL
Tingkat populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini terdiri dari semua pengunjung Taman Wisata Hutan Punti Kayu selama jangka waktu antara februari dan Juni 2012, terutama pada waktu hari libur dan hari libur nasional.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Dimana setiap pengunjung yang kebetulan ditemui akan diberi angket kuisioner. Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan oleh peneliti sebanyak 300 responden, kira-kira 20 % – 30 % responden jika lebih dari 100 orang (Arikunto, 2000 : 58) dalam hal ini pada waktu libur jumlah pengunjung 1000 – 1500 pengunjung (Bagian Humas Taman Hutan Punti kayu).
Teknik pengambilan data menggunakan kuisioner yang diberikan kepada responden pengunjung Taman Wisata Hutan Punti Kayu untuk diisi setelah diberikan penjelasan singkat mengenai kuisioner. Kemudian kuisioner dikumpulkan, diseleksi, diolah dan dianalisis.
3.4. TEKNIK ANALISIS
Berdasarkan data yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuisioner, data tersebut diolah dan dianalisis. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan program komputer SPSS versi 17.0. Pengujian hipotesis dilakukan dengan model regresi linier berganda .Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Taman Wisata Hutan Punti Kayu, dengan rumus regresi linier berganda adalah sebagai berikut :
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4
Keterangan :
Y = Variabel kepuasan pengunjung
b0 = Koefisien konstanta
b1, b2, b3, b4 = koefisien regresi
X1= bukti fisik
X2= kehandalan
X3= ketanggapan
X4= jaminan
X5 = empati
Untuk mengukur besarnya hubungan digunakan analisis korelasi berganda dengan bantuan SPSS versi 17.0. Juga diukur besarnya kontribusi dimensi-dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pengunjung maka digunakan korelasi determinasi.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
a. Selayang Pandang
Hutan Punti Kayu merupakan satu-satunya lokasi wisata hutan di Kota Palembang. Hutan yang memiliki luas 12 hektar ini merupakan paru-paru kota yang di dalamnya tumbuh tanaman yang didominasi oleh tanaman jenis pinus.
b. Keistimewaan
Hutan wisata ini merupakan tempat untuk menyegarkan jiwa dan raga pada akhir pekan atau hari libur. Di taman yang dikelola Dinas Kehutanan Provinsi Sumatera Selatan ini, anak-anak bisa menaiki gajah, mandi di kolam renang, melihat kebun binatang mini dan museum fauna, atau sekadar duduk-duduk di antara pepohonan pinus. Pada hari-hari libur acapkali dimeriahkan hiburan yang diisi para artis lokal maupun dari luar kota.
c. Lokasi
Hutan Wisata Punti Kayu merupakan tempat rekreasi yang letaknya sekitar 6 Km dari pusat kota, tepatnya di Jalan Kolonel Barlian, Kota Palembang, Sumatera Selatan.
d. Akses
Transporatsi yang bisa diakses untuk menuju lokasi adalah dengan menggunakan Bis Trans Musi jurusan Ampera –Alang alang lebar dan Angkot Way Hitam Talang Betutu, serta Bis Kota Plaju – KM 12 dan Karya Jaya – KM 12. Dengan biaya rata-rata Rp 1000 – Rp 4000 per orang.
e. Tiket Masuk
Tiket masuk ke areal hutan sebesar Rp 5.000,-. Tiket untuk naik perahu Rp 500,-/orang. Untuk anak-anak yang ingin berenang membayar tiket masuk Rp 2.000,-/anak. Tiket masuk ke kebun binatang sebesar Rp 500,-/orang. Tiket masuk museum fauna satwa yang diawetkan sebesar Rp 500,-/orang.
f. Akomodasi dan Fasilitas Lain
Di dalam hutan terdapat danau buatan, toko cinderamata, sarana bermain anak-anak, dan restoran.
http//www.wisatamelayu.com diakses tanggal 31 Januari 2012 jam 13.05 wib penulis Indro Jiono
4.2. Analisis Kuantitatif
4.2.1. Karakteristik responden
Berikut ini adalah tabel distribusi frekuensi kunjungan responden ke Taman Wisata ini berdasarkan data hasil pengumpulan kuesioner :
|
Tabel 4.2.1. Berapa kali anda berkunjung ke taman wisata ini selama 1 tahun terakhir |
|||||
|
Frequency |
Percent |
Valid Percent |
Cumulative Percent |
||
| Valid | Kurang dari 3 kali |
275 |
91.7 |
97.2 |
97.2 |
| 4-6 kali |
8 |
2.7 |
2.8 |
100.0 |
|
| Total |
283 |
94.3 |
100.0 |
|
|
| Missing | System |
17 |
5.7 |
|
|
| Total |
300 |
100.0 |
|
|
|
Berdasar tabel 4.2.1. di atas bahwa sebagian besar responden menjawab hanya 3 kali dalam setahun mereka berkunjung ke Taman Wisata Alam Punti Kayu atau 97, 2 % saja. Dengan demikian, data ini menunjukkan bahwa Taman Wisata ini masih layak untuk dikunjungi karena animo masyarakat masih cukup tinggi meski banyak alternatif pilihan objek wisata yang ada di kota Palembang.
Berikut ini adalah tabel pendidikan terakhir responden ke Taman Wisata ini berdasarkan data hasil pengumpulan kuesioner :
|
Tabel 4.2.2. Pendidikan terakhir responden |
|||||
|
Frequency |
Percent |
Valid Percent |
Cumulative Percent |
||
| Valid | SMA |
163 |
54.3 |
63.9 |
63.9 |
| Diploma |
16 |
5.3 |
6.3 |
70.2 |
|
| Sarjana |
76 |
25.3 |
29.8 |
100.0 |
|
| Total |
255 |
85.0 |
100.0 |
|
|
| Missing | System |
45 |
15.0 |
|
|
| Total |
300 |
100.0 |
|
|
|
Berdasarkan tabel 4.2.2. di atas bahwa sebagian besar pengunjung adalah lulusan SMA atau 63,9 % saja yang rajin berkunjung ke Taman Wisata Alam PK ini. Mengingat harga tiket untuk masuk ke Taman Wisata ini lebih murah dibandingkan dengan Tempat wisata alam lainnya yang relatif mahal. Jadi, wajarlah jika pengunjung sebagian besar adalah mereka yang berpendapatan rendah.
Berikut ini adalah tabel pekerjaan responden ke Taman Wisata ini berdasarkan data hasil pengumpulan kuesioner :
|
Tabel 4.2.3. Pekerjaan responden |
|||||
|
Frequency |
Percent |
Valid Percent |
Cumulative Percent |
||
| Valid | PNS |
9 |
3.0 |
3.5 |
3.5 |
| Pegawai Swasta |
8 |
2.7 |
3.1 |
6.6 |
|
| Dosen |
9 |
3.0 |
3.5 |
10.1 |
|
| Tidak Bekerja |
40 |
13.3 |
15.6 |
25.7 |
|
| lain-lain |
191 |
63.7 |
74.3 |
100.0 |
|
| Total |
257 |
85.7 |
100.0 |
|
|
| Missing | System |
43 |
14.3 |
|
|
| Total |
300 |
100.0 |
|
|
|
Tabel 4.2.3. menunjukkan bahwa sebagian besar pengunjung adalah lain-lain artinya mereka tidak termasuk kategori PNS, Pegawai swasta, dosen dan tidak bekerja sebesar 74,3 %. Hal ini mencerminkan bahwa Taman wisata ini dikunjungi oleh berbagai profesi karena taman wisata ini relatif lebih murah.
Berikut ini adalah tabel pendapatan responden ke Taman Wisata ini berdasarkan data hasil pengumpulan kuesioner :
|
Tabel 4.2.4. Pendapatan responden |
|||||
|
Frequency |
Percent |
Valid Percent |
Cumulative Percent |
||
| Valid | < dari Rp. 1 Juta |
60 |
20.0 |
69.0 |
69.0 |
| Rp. 2,5 – Rp. 3 Juta |
18 |
6.0 |
20.7 |
89.7 |
|
| > dari Rp. 3 juta |
9 |
3.0 |
10.3 |
100.0 |
|
| Total |
87 |
29.0 |
100.0 |
|
|
| Missing | System |
213 |
71.0 |
|
|
| Total |
300 |
100.0 |
|
|
|
Bedasar tabel 4.2.4. di atas sebagian besar pengunjung adalah mereka yang berpendapatan kurang dari Rp 1.000.000,00 atau sebesar 69 % saja. Hal ini mencerminkan bahwa harga tiket yang relatif murah menjadi pilihan mereka untuk berkunjung ke Taman Wisata ini.
4.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menguji instrumen penelitian agar dapat memberikan hasil sesuai dengan tujuannya, dengan menghitung korelasi antar skor item dengan skor totalnya. Dengan menggunakan program aplikasi SPSS for windows versi 17.0, dimana prosedut pengujian yang diterapkan adalah uji korelasi dengan memberi tanda pada nilai hasil korelasi yang secara signifikan menunjukkan hubungan yang sahih (valid) untuk pengujian selanjutnya.
Dari hasil pengujian tersebut didapatkan hasil validitas instrumen penelitian seperti tabel 4.3.1. s.d. berikut ini :
|
Tabel 4.3.1 Hasil Validitas dimensi bukti fisik (X1) |
||||
|
Scale Mean if Item Deleted |
Scale Variance if Item Deleted |
Corrected Item-Total Correlation |
Cronbach’s Alpha if Item Deleted |
|
| X1 |
36.3867 |
48.860 |
.097 |
.676 |
| X2 |
36.8733 |
44.265 |
.410 |
.635 |
| X3 |
37.3000 |
41.983 |
.594 |
.609 |
| X4 |
37.7500 |
46.630 |
.215 |
.662 |
| X5 |
37.6733 |
43.043 |
.440 |
.629 |
| X6 |
36.7500 |
43.165 |
.493 |
.623 |
| X7 |
35.7767 |
44.555 |
.498 |
.628 |
| X8 |
36.6333 |
49.484 |
.047 |
.684 |
| X9 |
37.6733 |
45.264 |
.295 |
.651 |
| X10 |
37.3833 |
50.732 |
-.029 |
.694 |
| X11 |
36.6867 |
44.504 |
.340 |
.644 |
| X12 |
37.7500 |
46.890 |
.200 |
.664 |
| X13 |
37.3400 |
48.927 |
.105 |
.675 |
| X14 |
38.1167 |
46.224 |
.340 |
.646 |
| X15 |
35.7067 |
46.609 |
.273 |
.654 |
Berdasarkan tabel 4.3.1. bahwa nilai cronbach alpha di atas nilai 0.250, maka item-item pernyataan yang disebarkan kepada responden bersifat valid (sahih).
Berikut tabel 4.3.2. menampilkan validitas dari dimensi kehandalan sebagai berikut :
|
Tabel 4.3.2. Hasil perhitungan validitas dimensi kehandalan (X2) |
||||
|
Scale Mean if Item Deleted |
Scale Variance if Item Deleted |
Corrected Item-Total Correlation |
Cronbach’s Alpha if Item Deleted |
|
| X16 |
33.0925 |
45.885 |
.154 |
.863 |
| X17 |
32.2603 |
39.815 |
.555 |
.823 |
| X18 |
31.7534 |
41.568 |
.602 |
.819 |
| X19 |
31.3836 |
40.210 |
.668 |
.812 |
| X20 |
32.3801 |
40.305 |
.629 |
.816 |
| X21 |
32.1678 |
40.099 |
.605 |
.817 |
| X22 |
31.3459 |
40.983 |
.600 |
.819 |
| X23 |
31.0685 |
42.889 |
.575 |
.823 |
| X24 |
32.0240 |
37.536 |
.707 |
.806 |
| X25 |
31.5925 |
43.459 |
.361 |
.841 |
Berdasarkan tabel 4.3.2. item-item pernyataan dimensi kehandalan sudah valid karena memiliki nilai di atas 0,250
Berikut tabel 4.3.3. menampilkan hasil perhitungan validitas dimensi ketanggapan (X3) :
|
Tabel 4.3.3. Hasil perhitungan validitas dimensi ketanggapan (X3) |
||||
|
Scale Mean if Item Deleted |
Scale Variance if Item Deleted |
Corrected Item-Total Correlation |
Cronbach’s Alpha if Item Deleted |
|
| X27 |
6.4633 |
4.216 |
.311 |
.636 |
| X28 |
6.1633 |
3.943 |
.392 |
.519 |
| X29 |
6.3000 |
3.542 |
.530 |
.310 |
Berdasarkan tabel 4.3.1. bahwa nilai cronbach alpha di atas nilai 0.250, maka item-item pernyataan yang disebarkan kepada responden bersifat valid (sahih).
Berikut tabel 4.3.3. menampilkan hasil perhitungan validitas dimensi Jaminan (X4) dan empati (X5):
|
Tabel 4.3.3. Hasil perhitungan Validitas dimensi Jaminan dan empati |
||||
|
Scale Mean if Item Deleted |
Scale Variance if Item Deleted |
Corrected Item-Total Correlation |
Cronbach’s Alpha if Item Deleted |
|
| X30 |
8.3833 |
4.853 |
.715 |
.481 |
| X31 |
8.4133 |
5.688 |
.623 |
.561 |
| X32 |
8.8767 |
5.520 |
.525 |
.619 |
| X33 |
10.1067 |
7.982 |
.151 |
.811 |
|
Tabel 4.3.4 Hasil perhitungan Validitas variabel kepuasan pengunjung |
||||
|
Scale Mean if Item Deleted |
Scale Variance if Item Deleted |
Corrected Item-Total Correlation |
Cronbach’s Alpha if Item Deleted |
|
| VAR00001 |
67.4633 |
21.668 |
.412 |
.612 |
| VAR00002 |
67.5867 |
20.591 |
.393 |
.612 |
| VAR00003 |
67.5267 |
23.280 |
.201 |
.641 |
| VAR00004 |
66.7100 |
23.986 |
.197 |
.641 |
| VAR00005 |
66.4067 |
23.600 |
.285 |
.632 |
| VAR00006 |
66.2400 |
23.093 |
.557 |
.616 |
| VAR00007 |
66.2667 |
22.731 |
.387 |
.620 |
| VAR00008 |
66.5700 |
21.296 |
.519 |
.599 |
| VAR00009 |
66.3033 |
23.269 |
.440 |
.622 |
| VAR00010 |
66.9567 |
26.450 |
-.191 |
.700 |
| VAR00011 |
66.3433 |
22.567 |
.513 |
.612 |
| VAR00012 |
66.3700 |
23.538 |
.307 |
.630 |
| VAR00013 |
66.4533 |
22.570 |
.391 |
.619 |
| VAR00014 |
66.2367 |
23.305 |
.286 |
.631 |
| VAR00015 |
66.8067 |
24.043 |
.059 |
.665 |
| VAR00016 |
67.0000 |
25.425 |
-.087 |
.686 |
| VAR00017 |
66.6700 |
25.172 |
-.044 |
.674 |
| VAR00018 |
65.9267 |
22.730 |
.464 |
.616 |
| VAR00019 |
66.1033 |
25.538 |
-.046 |
.653 |
| VAR00020 |
66.0233 |
23.648 |
.400 |
.627 |
Berdasarkan tabel 4.3.3, dan tabel 4.3.4. bahwa nilai cronbach alpha di atas nilai 0.250, maka item-item pernyataan yang disebarkan kepada responden bersifat valid (sahih).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas artinya tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran, pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik.
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap reliabilitas kuesioner didapat nilai untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
|
Tabel 4.2.1 Hasil perhitungan reliabilitas dimensi X1 |
|
|
Cronbach’s Alpha |
N of Items |
|
.742 |
11 |
|
Tabel 4.2.2. Hasil perhitungan reliabilitas dimensi X2 |
|
|
Cronbach’s Alpha |
N of Items |
|
.839 |
10 |
|
Tabel 4.2.. Hasil perhitungan reliabilitas Cronbach alpha X4 |
|
|
Cronbach’s Alpha |
N of Items |
|
.598 |
3 |
|
Tabel 4.2. Hasil perhitungan reliabilitas dimensi X5 |
|
|
Cronbach’s Alpha |
N of Items |
|
.704 |
4 |
|
Tabel 4.2. Hasil perhitungan reliabilitas dimensi Y |
|
|
Cronbach’s Alpha |
N of Items |
|
.649 |
20 |
Dari hasil perhitungan di atas, didapatkan nilai Cronbach’s Alpha masing-masing variabel di atas 0,3, yang berarti bahwa variabel yang diteliti adalah reliabel atau memiliki tingkat kepercayaan tinggi.
3. Hasil nalisis korelasi
|
Tabel 3.1. Hasil koefisien korelasi dan determinasi |
||||
| Model |
R |
R Square |
Adjusted R Square |
Std. Error of the Estimate |
| 1 |
.570a |
.325 |
.313 |
4.50152 |
| a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti_fisik, Ketanggapan, Kehandalan, Jaminan | ||||
Pada tabel 3.1. (Model Summery) diperoleh R =.0,570 artinya ada hubungan korelasi positif antara dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan. dan empati dengan kepuasan pengunjung sebesar 57 %. Nilai koefisien determinasi arau R2 (Rsquare =.0,325 ) menunjukkan bahwa besarnya kontribusi pengaruh variabel dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan. dan empati terhadap kepuasan pengunjung sebesar 32,5 % dan sisanya sebesar 67,5 % disebabkan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
|
Tabel 3.2. Analisis ragam (Analysis of Varians) |
||||||
| Model |
Sum of Squares |
df |
Mean Square |
F |
Sig. |
|
| 1 | Regression |
2864.921 |
5 |
572.984 |
28.276 |
.000a |
| Residual |
5957.515 |
294 |
20.264 |
|
|
|
| Total |
8822.437 |
299 |
|
|
|
|
| a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti_fisik, Ketanggapan, Kehandalan, Jaminan | ||||||
| b. Dependent Variable: Kepuasan_pengunjung | ||||||
Pada tabel 3.2. (ANOVA) menunjukkan pengujian secara simultan untuk model regresi yang melibatkan dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan. dan empati dengan kepuasan pengunjung Dari hasil pengujian diperoleh F-hitung sebesar 28,276 Dengan p-value (sig) =0.000. Karena p-value (sig) < 5 %, maka H0 ditolak. Artinya, dengan tingkat kesalahan sebesar 5% dapat dinyatakan bahwa bukti fisik dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan. dan empati memiliki pengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung.
4. Hasil analisis regresi berganda
|
Tabel 4.1. Hasil koefisien regresi berganda |
||||||
| Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficients |
t |
Sig. |
||
|
B |
Std. Error |
Beta |
||||
| 1 | (Constant) |
42.565 |
1.600 |
|
26.603 |
.000 |
| Bukti_fisik |
.202 |
.045 |
.245 |
4.461 |
.000 |
|
| Kehandalan |
-.074 |
.050 |
-.095 |
-1.469 |
.143 |
|
| Ketanggapan |
.448 |
.322 |
.085 |
1.391 |
.165 |
|
| Jaminan |
.978 |
.138 |
.486 |
7.085 |
.000 |
|
| Empati |
-.287 |
.137 |
-.165 |
-2.099 |
.037 |
|
| a. Dependent Variable: Kepuasan_pengunjung | ||||||
Dari hasil analisis linier berganda untuk melihat pengaruh dimensi-dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pengunjung. Di bawah ditampilkan persamaan regresi linier berganda berdasar tabel 4.1. sebagai berikut :
Pada tabel 4.1. menunjukkan pengujian secara parsial dengan uji-t :
- a. Hasil pengujian untuk dimensi bukti fisik diperoleh koefisien atau nilai = 0,202 dan nilai t- hitung =.4,461 atau p-value (sig) = 0,000. Karena p-value < 5 %, maka H0 ditolak. Artinya, dengan tingkat kesalahan paling besar 5 % dapat dinyatakan bahwa dimensi bukti fisik berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung
- b. Hasil pengujian pengujian untuk dimensi kehandalan diperoleh koefisien atau nilai =.- 0,074 dan nilai t- hitung =.- 1,469 atau p-value (sig) = 0,143. Karena p-value > 5 %, maka H0 diterima Artinya, dengan tingkat kesalahan paling besar 5 % dapat dinyatakan bahwa dimensi kehandalan- tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung
- c. Hasil pengujian pengujian untuk dimensi ketanggapan diperoleh koefisien atau nilai = 0,448 dan nilai t- hitung =.1,391 atau p-value (sig) = 0,165. Karena p-value > 5 %, maka H0 diterima Artinya, dengan tingkat kesalahan paling besar 5 % dapat dinyatakan bahwa dimensi ketanggapan tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung
- d. Hasil pengujian pengujian untuk dimensi jaminan diperoleh koefisien atau nilai = 0,978 dan nilai t- hitung =.7,085 atau p-value (sig) = 0,000. Karena p-value < 5 %, maka H0 ditolak Artinya, dengan tingkat kesalahan paling besar 5 % dapat dinyatakan bahwa dimensi jaminan berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung
- e. Hasil pengujian pengujian untuk dimensi empati diperoleh koefisien atau nilai = – 0,287 dan nilai t- hitung =.- 2,099 atau p-value (sig) = 0,037. Karena p-value < 5 %, maka H0 ditolak Artinya, dengan tingkat kesalahan paling besar 5 % dapat dinyatakan bahwa dimensi empati berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung.
- f. Pada koefisien konstanta (constant) diperoleh nilai 42,565, artinya jika dimensi-dimensi lain seperti bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dianggap tidak ada, maka rata-rata tingkat kepuasan pengunjung sebesar 42, 565
g. Dengan demikian persamaan regresi berganda berubah menjadi berikut ini :
4.4. Pembahasan
4.4.1. Pengaruh dimensi bukti fisik terhadap kepuasan pengunjung
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi berganda disimpulkan bahwa dimensi bukti fisik beperngaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung. Pada dimensi bukti fisik diperoleh nilai 0,202. Artinya, jika dimensi yang lain dianggap tetap, maka peningkatan satu tingkat bukti fisik akan menaikkan tingkat kepuasan pengunjung sebesar 0,202.
Dengan demikian, bahwa paket wisata, menu makanan,panggung hiburan, area camping, keamanan, peta lokasi yang ditawarkan dan disediakan pihak pengelola semakin ditingkatkan kualitasnya maka kepuasan pengunjung akan meningkat pula.
Seperti diketahui, bahwa paket wisata yang ditawarkan pihak pengelola sudah memenuhi keinginan pengunjung, namun faktanya di lapangan paket tersebut tidak secara teratur dipertunjukkan. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan petugas dan insentif yang kurang memadai. Padahal, pengunjung selalu berharap agar paket-paket wisata yang ditawarkan sesuai dengan yang dipromosikan.
Menu makanan yang disajikan kantin di dalam area wisata sangat bervariasi, meskipun bervariasi tetapi dari segi kebersihan sangat kurang diperhatikan, tidak adanya bak sampah yang disediakan semakin memperburuk area kantin yang ada, namun demikian pengunjung yang tidak membawa bekal dari rumah sangat terbantu oleh keberadaan kantin-kantin tersebut. Untuk saat ini dengan kondisi yang seadanya masih memberikan kepuasan bagi pengunjung Taman Wisata ini.
Panggung hiburan yang disediakan oleh pihak pegelola sangat diharapkan pengunjung, hal ini terbukti setiap hari Minggu dan hari libur lainnya, pihak pengelola selalu menyediakan organ tunggal atau orkes dangdut dengan tujuan untuk menghibur pengunjung, terutama pada puncak liburan dimana jumlah pengunjung semakin membludak bahkan lalul-lintas di sepanjang Jalan H.Burlian macet total. Namun demikian, panggung hiburan yang ada memuaskan pengunjung, apalagi pengunjung selalu dilibatkan dalam panggung tersebut.
Area camping untuk pengunjung yang hobby camping, pihak pengelola menyediakan area tersebut, meskipun fasilitas yang tersedia sangat sederhana, teta
4.4.2 Dimensi kehandalan tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung,
Berdasarkan hasil perhitungan regresi bahwa kehandalan memperoleh nilai koefisien regresi B = – 0,074, artinya dimensi kehandalan tidak berpengaruh nyata
terhadap kepuasan pengunjung. Berdasarkan pernyataan dalam dimensi kehandalan bahwa informasi tentang acara/program yang disajikan oleh pihak pengelola diadakan untuk memenuhi keinginan pengunjung, Namun, berdasarkan hasil angket bahwa banyak pengunjung yang merasa kurang puas, karena informasi acara tidak diinformasikan secara jelas kepada pengunjung. Padahal informasi ini penting bagi pengunjung. Karena sebagian besar pengunjung ingin menghabiskan waktu lama di Taman Wisata ini. Seharusnya respon pengunjung yang baik ini harus disikapi oleh pihak pengelola dengan sungguh-sungguh, sehingga pengunjung tidak kecewa atau menjadi tidak betah karena tidak porgram acara yang ttidak jelas ini.
4.4.3. Dimensi ketanggapan tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung
Berdasarkan perhitungan analisis linier berganda diperoleh hasil 0,448, artinya bahwa dimensi ketanggapan tidak berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pengunjung. Hal didukung oleh hasil angket bahwa pihak pengelola menyediakan acara alternatif pilihan setiap minggu, misalnya dengan menampilkan organ tunggal yang melibatkan pengunjung. Acara inilah yang sering ditunggu-tunggu oleh pengunjung, di samping objek wisata alam yang menjadi tujuan utama pengunjung datang ke taman wisata ini. Namun, adakalanya pihak pengelola kurang memberikan perhatian penuh pada program acara yang ditampilkan, sehingga terkesan tampil apa adanya dan tidak dikelola secara profesional. Karenanya, pihak pengelola perlu lebih kreatif dalam menampilkan acara-acara di panggung hiburan, agar wisata alam murah ini terus mendapat perhatian dari warga Palembang, terutama bagi masyarakat yang berpendapatan rendah.
4.4.4. Pengaruh dimensi jaminan terhadap kepuasan pengunjung
Berdasarkan perhitungan analisis linier berganda diperoleh hasil 0,978, artinya bahwa dimensi jaminan berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pengunjung. Salah satu syarat sebuah Taman Wisata adalah tersedianya lahan parkir yang luas, berdasarkan hasil angket bahwa rata-rata pengunjung merasa puas dengan parkir yang disediakan oleh pihak pengelola, sehingga pengunjung merasa aman dan nyaman berkunjung ke Taman wisata ini. Di sampingitu keberadaan pos-pos jaga di setiap sudut taman wisata ini, juga berpengaruh kepada perasaan aman dan nyaman, karena di tempat wisata ini terutama pada waktu liburan jumlah pengunjung meningkat dua kali lipat dari pada biasanya, sehingga keberadaan pos-pos jaga berserta petugasnya mampu memberikan rasa aman dan nyaman. Dengan demikian, adanya petugas yang diturunkan pada musim liburan sangat membantu pengunjung jika ada anggota keluarganya yang tertinggal. Karena diperkirakan jumlah pengunjung pada musim liburan sekolah bisa mencapai 1000 – 1500 pengunjung. Maka tidak heran pada situasi seperti itu baik di dalam taman wisata maupun di luar sangat meningkat jumlahnya, yang seringkali timbulnya kemacetan. Pengunjung yang datang tidak hanya dari dalam Kota Palembang saja, melainkan dari berbagai daerah di Wilayah Provinsi Sumatra Selatan.
4.4.5. Pengaruh dimensi empati terhadap kepuasan pengunjug
Berdasarkan perhitungan analisis linier berganda diperoleh hasil – 0,287, artinya bahwa dimensi empati berpengaruh kecil terhadap kepuasan pengunjung. Berdasarkan hasil angket untuk dimensi empati hampir sebagian besar pengunjung merasa bahwa para petugas kurang memuaskan dalam memberikan empati seperti tidak memberikan sarana kepada para penyandang cacat, karena ada sebagian pengunjung yang membutuhkan sarana tersebut. Kemudian juga ketika ada musibah kecelakaan di dalam taman wisata, para petugas kurang begitu tanggap terhadap musibah tersebut. Kurangnya sarana P3K juga menjadi kendala bagi pengunjung yang terkena musibah. Sehingga, di masa mendatang perlu adanya pos kesehatan untuk mengantisipasi terjadinya kecelakan atau pingsan di tengah area Taman Wisata ini.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. SIMPULAN
Dari hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan di atas dapat diperoleh kesimpulan dan interpretasi sebagai berikut :
- g. Hasil pengujian untuk dimensi bukti fisik diperoleh koefisien atau nilai B =.0,202 dan nilai t- hitung =.4,461 atau p-value (sig) = 0,000. Karena p-value < 5 %, maka H0 ditolak. Artinya, dengan tingkat kesalahan paling besar 5 % dapat dinyatakan bahwa dimensi bukti fisik berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung
- h. Hasil pengujian pengujian untuk dimensi kehandalan diperoleh koefisien atau nilai B =.- 0,074 dan nilai t- hitung =.- 1,469 atau p-value (sig) = 0,143. Karena p-value > 5 %, maka H0 diterima Artinya, dengan tingkat kesalahan paling besar 5 % dapat dinyatakan bahwa dimensi kehandalan- tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung
- i. Hasil pengujian pengujian untuk dimensi ketanggapan diperoleh koefisien atau nilai B = 0,448 dan nilai t- hitung =.1,391 atau p-value (sig) = 0,165. Karena p-value > 5 %, maka H0 diterima Artinya, dengan tingkat kesalahan paling besar 5 % dapat dinyatakan bahwa dimensi ketanggapan tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung
- j. Hasil pengujian pengujian untuk dimensi jaminan diperoleh koefisien atau nilai B = 0,978 dan nilai t- hitung =.7,085 atau p-value (sig) = 0,000. Karena p-value < 5 %, maka H0 ditolak Artinya, dengan tingkat kesalahan paling besar 5 % dapat dinyatakan bahwa dimensi jaminan berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung
- k. Hasil pengujian pengujian untuk dimensi empati diperoleh koefisien atau nilai B = – 0,287 dan nilai t- hitung =.- 2,099 atau p-value (sig) = 0,037. Karena p-value < 5 %, maka H0 ditolak Artinya, dengan tingkat kesalahan paling besar 5 % dapat dinyatakan bahwa dimensi empati berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung.
f. Dari hasil perhitungan di atas ternyata dimensi kehandalan dan ketanggapan tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengunjung. Sedangkan, dimensi jaminan merupakan dimnesi yang paling dominan terhadap kepuasan pengunjung.
5.2. SARAN
1. Sebaiknya pengelola Taman Wisata Alam Hutan Punti Kayu lebih meningkatkan lagi aspek kehadalan dan ketanggapannya seperti melatih petugas untuk tanggap dalam menghadapi pengunjung, terutama pada masa liburan panjang dan hari libur nasional lainnya, serta mengevaluasi kembali insentif yang diberikan sesuai dengan perubahan kebutuhannya.
2. Sebaiknya pihak pengelola tetap mempertahankan dimensi jaminan seperti penyediaan lahan parkir yang luas, aman dan nyaman.
3. Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Selatan dan Pemkot Palembang hendaknya lebih sungguh-sungguh lagi dalam membuat kebijakan yang berhubungan dengan Taman Wisata Alam Punti Kayu ini, karena minat masyarakat untuk berkunjung ke Taman Wisata ini masih cukup tinggi, di tengah persaingan dengan Tempat Wisata buatan lainnya. Sehingga perlu adannya perbaikan infrastruktur di dalam maupun di luar Taman Wisata.
4. Bagi masyarakat yang belum pernah berkunjung ke Taman Wisata Punti Kayu hendaknya berikan waktu luang bersama keluarga untuk berkunjung ke tempat alami ini, agar wawasan kepedulian anak-anak terhadap lingkungan lebih meningkat lagi.
5. Kepada pengunjung hendaknya selalu menjaga kebersihan lingkungan taman wisata, agar lingkungan yang sudah asri benar-benar tetap terjaga.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi.2002. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta : Rineka Cipta.
Boediono, Gatut L. 2004. Skripsi : Kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan objek Wisata Gunung Bromo. Jurnal Model Manajemen Vol.II No.I. Februari 2004
Husein, Umar, 2003, Riset Sumber Daya Manusia dalam organisasi, cetakan ketiga, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Kotler, Philip, 1994, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Kedelapan, Jilid I, Fakultas Ekonomi UI, Jakarta
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid I, PT Prehalindo, Jakarta
Lupioyadi, Rambat & Hamdani .009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Edisi kedua.
Parasuraman, Et, al., (1988), Zeithmal and Bitner (1996), Konsep danTeknikPengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4,No I, Hal 55-56
Prasetyo,Dwi.2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Obyek Wisata Taman Rekreasi Pantai Karting Rembang. Jurusan Manajemen. Facultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. 72 hal.
Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung
